图说酒店管理

目　录

第1章　酒店管理导引

酒店是为客人提供住宿、餐饮等服务的企业，酒店各级人员都应当积极做好各自的工作，以促进酒店的良好发展。

导引01：酒店管理流程图　2

导引02：酒店管理架构图　3

导引03：酒店管理关键点　4

导引04：酒店管理核心术语　5

第2章　酒店服务礼仪

礼仪是酒店服务的核心内容，良好的服务礼仪不但有助于提升酒店服务水平，改善服务效率，还会给客人留下深刻的印象，使其能够再次光临。

要点01：仪容　10

要点02：着装　11

要点03：站姿　14

要点04：坐姿　15

要点05：走姿　16

要点06：蹲姿　17

要点07：手势　18

第3章　酒店前厅服务管理

前厅是酒店的窗口，客人对酒店的印象最先来自于前厅，前厅服务质量的好坏直接影响着客人对酒店的印象，同时也影响着酒店的收入，因此，酒店经理必须在前厅部主管的配合下，做好前厅各项事务的管理工作。

要点01：散客预订管理　24

要点02：团队预订管理　27

要点03：贵宾预订管理　28

要点04：客人抵店前准备工作管理　32

要点05：门童店门迎送服务管理　36

要点06：散客行李管理　39

要点07：团队客人行李管理　44

要点08：贵宾行李管理　48

要点09：委托代办服务管理　49

要点10：留言服务管理　51

要点11：电话总机服务管理　53

要点12：贵重物品保管服务管理　56

要点13：外币兑换服务管理　58

要点14：前厅客账管理　61

要点15：客人投诉管理　63

要点16：前厅服务质量检查　67

要点17：客房状态控制　70

第4章　酒店客房服务管理

客房的清洁卫生是否到位、装饰布置是否美观宜人、设备物品是否齐全完好、服务人员的服务态度是否热情周到、服务项目是否周全丰富等，宾客都会有最敏锐的感受。客房服务质量的高低是宾客衡量“价”与“值”相符与否的主要依据。

要点01：进入客房服务　74

要点02：撤床服务　77

要点03：铺床服务　79

要点04：客房清扫管理　84

要点05：客房卫生间清扫　93

要点06：客用化妆室的清洁管理　97

要点07：开夜床服务　99

要点08：贵宾服务　106

要点09：会客服务　107

要点10：洗衣服务　110

要点11：擦鞋服务　113

要点12：托婴服务　115

第5章　酒店餐饮服务管理

很多酒店都提供餐饮服务，有些酒店的餐饮收入甚至超过了住房收入。因此，企业必须加强餐饮服务管理，提高餐饮收入。

要点01：摆台作业管理　120

要点02：餐巾折花作业管理　124

要点03：迎宾领位服务管理　125

要点04：问位开茶服务管理　128

要点05：点菜服务管理　130

要点06：上菜服务管理　134

要点07：端托服务管理　138

要点08：斟酒服务管理　143

要点09：餐中服务管理　147

第6章　酒店商务中心服务管理

商务中心是酒店开展打印、复印、传真、邮件等服务的地方，其服务效率的高低直接关系着客人对酒店的印象。

要点01：打印装订服务管理　154

要点02：复印服务管理　157

要点03：快递服务管理　159

要点04：票务服务管理　161

要点05：订车服务管理　164

要点06：会议室出租服务管理　167

第7章　酒店康乐中心服务管理

康乐中心可以为客人提供良好的康乐服务，能让客人在住店之余享受生活，同时也能为酒店创造更多的收入。

要点01：健身房管理　174

要点02：台球室管理　177

要点03：保龄球室管理　179

要点04：壁球室管理　181

要点05：网球室管理　182

要点06：游泳池管理　183

要点07：高尔夫球场管理　186

要点08：棋牌室管理　188

要点09：桑拿室管理　189

要点10：按摩室管理　191

第8章　酒店管家服务管理

酒店管家服务包括客房清洁、客房整理等内容。酒店管家部职位主要有管家部经理、主管以及服务人员。

要点01：布件送洗管理　196

要点02：员工制服送洗、发放管理　199

要点03：大堂清洁管理　200

要点04：员工更衣室及饮水机的清洁管理　204

要点05：酒店绿化管理　205

第9章　酒店安全管理

酒店安全是指在酒店所涉及的范围内的所有人、财、物的安全及所产生的没有危险、不受任何威胁的生理的、心理的安全环境。酒店各级人员应从多方面着手，做好酒店的日常安全工作。

要点01：安全监控系统管理　212

要点02：日常防盗管理　214

要点03：来访人员管理　216

要点04：可疑人员及物品的管理　218

要点05：客人行李管理　220

要点06：贵宾接待保卫管理　221

要点07：挂失事件处理　222

要点08：电梯困人事件处理　224

要点09：车辆安全管理　225

要点10：火灾防范　230

要点11：火灾处理　238

要点12：警示标志设置　242

第10章　酒店工程管理

酒店的正常运营离不开各类工程设施设备，因此，各级人员必须严格按操作规程进行操作，不得损坏设施设备。

要点01：给排水设备管理　246

要点02：锅炉房管理　248

要点03：空调设备管理　250

要点04：电梯设备管理　256

要点05：电气设备管理　259

要点06：广播音响、电视设备管理　263

要点07：电话设备管理　265

光盘目录

第一部分　酒店管理主要内容解读

1-1.1　仪容内容解读

1-1.2　着装内容解读

1-1.3　站姿内容解读

1-1.4　坐姿内容解读

1-1.5　走姿内容解读

1-1.6　蹲姿内容解读

1-1.7　手势内容解读

1-2.1　门童店门迎送服务管理内容解读

1-2.2　散客行李管理内容解读

1-2.3　团队客人行李管理内容解读

1-2.4　贵宾行李管理内容解读

1-2.5　委托代办服务内容解读

1-2.6　留言服务管理内容解读

1-2.7　电话总机服务管理内容解读

1-2.8　贵重物品保管服务管理内容解读

1-2.9　外币兑换服务管理内容解读

1-2.10　前厅客账管理内容解读

1-2.11　散客预订管理内容解读

1-2.12　团体预订管理内容解读

1-2.13　贵宾预订管理内容解读

1-2.14　客人抵店前准备工作管理内容解读

1-3.1　进入客房服务管理内容解读

1-3.2　撤床服务管理内容解读

1-3.3　铺床服务管理内容解读

1-3.4　客房清扫管理内容解读

1-3.5　客房卫生间清扫管理内容解读

1-3.6　开夜床服务管理内容解读

1-3.7　贵宾服务管理内容解读

1-3.8　会客服务管理内容解读

1-3.9　洗衣服务管理内容解读

1-3.10　擦鞋服务管理内容解读

1-3.11　托婴服务管理内容解读

1-4.1　摆台作业管理内容解读

1-4.2　餐巾折花作业管理内容解读

1-4.3　迎宾领位服务管理内容解读

1-4.4　问位开茶服务管理内容解读

1-4.5　点菜服务管理内容解读

1-4.6　上菜服务管理内容解读

1-4.7　端托服务管理内容解读

1-4.8　斟酒服务管理内容解读

1-4.9　餐中服务管理内容解读

1-4.10　早餐、夜茶服务管理内容解读

1-5.1　打印装订服务管理内容解读

1-5.2　复印服务管理内容解读

1-5.3　特快专递服务内容解读

1-5.4　票务服务管理内容解读

1-5.5　订车服务管理内容解读

1-5.6　会议室出租服务管理内容解读

1-5.7　客人投诉管理内容解读

1-6.1　健身房服务内容解读

1-6.2　台球室管理内容解读

1-6.3　保龄球室管理内容解读

1-6.4　壁球室管理内容解读

1-6.5　网球室管理内容解读

1-6.6　游泳池管理内容解读

1-6.7　高尔夫球场管理内容解读

1-6.8　棋牌室管理内容解读

1-6.9　桑拿室管理内容解读

1-6.10　按摩室管理内容解读

1-7.1　布件送洗内容解读

1-7.2　员工制服送洗、发放内容解读

1-7.3　大堂清洁内容解读

1-7.4　客用化妆室的清洁内容解读

1-7.5　员工更衣室及饮水机的清洁内容解读

1-7.6　酒店绿化内容解读

1-8.1　可疑人员及物品的管理内容解读

1-8.2　客人行李管理内容解读

1-8.3　贵宾接待保卫管理内容解读

1-8.4　挂失事件管理内容解读

1-8.5　电梯困人事件管理内容解读

1-8.6　车辆安全管理内容解读

1-8.7　火灾防范管理内容解读

1-8.8　火灾管理内容解读

1-8.9　安全防范监控内容解读

1-8.10　警示标志设置管理内容解读

1-9.1　锅炉房管理内容解读

1-9.2　空调设备管理内容解读

1-9.3　电梯设备管理内容解读

1-9.4　电气设备管理内容解读

1-9.5　广播音响、电视设备管理内容解读

1-9.6　电话设备管理内容解读

1-9.7　给排水设备管理内容解读

第二部分　实用制度

2-001　前厅各班工作分配规则

2-002　前厅纪律与行为准则

2-003　前厅内部信息传递作业规范

2-004　前厅外部信息传递作业规范

2-005　入住登记制度

2-006　总机转接电话制度

2-007　总机叫醒服务制度

2-008　客人拒付账务处理制度

2-009　客人意外受伤、生病的处理制度

2-010　延迟退房制度

2-011　客人物品遗失的处理制度

2-012　向客人索赔制度

2-013　VIP入住、退房、接待制度

2-014　客人投诉处理制度

2-015　客人醉酒处理制度

2-016　客人生日处理制度

2-017　客房楼层清洁整理管理制度

2-018　对客服务制度

2-019　客房安全管理制度

2-020　客房部与其他部门协作规程

2-021　楼层服务员工作程序与标准

2-022　办公室夜值服务员工作程序与标准

2-023　楼层清扫员工作程序与标准

2-024　进房作业程序与标准

2-025　客房卫生检查标准

2-026　中餐厅作业流程与标准

2-027　西餐厅作业流程与标准

2-028　宴会中心作业程序与标准

2-029　餐务中心作业规范

2-030　客房餐饮服务中心作业规范

2-031　中餐厨房作业规范

2-032　西厨房作业规范

2-033　康乐中心运作流程

2-034　运动健身服务程序与标准

2-035　娱乐休闲服务程序与标准

2-036　美容美体服务程序与标准

2-037　康乐部检查工作细则

2-038　康乐部服务质量例会制度

2-039　酒店员工手册

2-040　员工培训管理制度

2-041　员工申诉处理办法

2-042　首问责任制

2-043　员工通道管理规定

2-044　员工工牌管理规定

2-045　员工宿舍管理规定

2-046　总出纳员作业程序与要领

2-047　收银工作管理制度

2-048　前厅柜台收银工作程序与要领

2-049　餐厅收银作业程序与要领

2-050　康乐中心收银作业程序与要领

2-051　收入稽核作业程序与要领

2-052　现金管理办法

2-053　营收现金缴纳管理办法

2-054　客用保管箱管理办法

2-055　工程部工作程序规范

第三部分　实用表格

3-001　订房表

3-002　前厅交接班登记表

3-003　订房确认表

3-004　预订抵达客人名单

3-005　旅客历史资料

3-006　预期抵达重要客人及需要特别关照客人

3-007　住宿登记卡

3-008　客房状态清单

3-009　机票确认订位单

3-010　商务中心计价单

3-011　住房FAX&E-mail登记表

3-012　住客通知单

3-013　住客留言单

3-014　访客留言单

3-015　叫早服务单

3-016　次日预期离店客人名单

3-017　散客离店行李登记表

3-018　团队离店行李登记表

3-019　快速退房表

3-020　信用卡授权声明

3-021　前厅星级服务评分表

3-022　查房表

3-023　楼层领料单

3-024　地毯清洗报告单

3-025　来访登记表

3-027　客房部楼层房间状况日报表

3-028　客房部物品领用汇总表

3-029　客人损坏物品赔偿表

3-030　客房部楼层物品领用汇总表

3-031　维修报告单

3-032　客房夜床服务报告单

3-033　客房中心交接班本

3-034　楼层领班交接班本

3-035　客房清扫报表

3-036　楼层服务员交接班本

3-037　PA交接班本

3-038　PA月份消耗品报表客房布草盘点表

3-039　酒店餐具器皿盘存表

3-040　酒店菜单成本分析表

3-041　酒店厨房间物品转账单

3-042　酒店厨房每月安全卫生检查表

3-043　标准食谱

3-044　标准酒谱

3-045　点心制作规格表

3-046　水果拼盘制作规格表

3-047　食品原料规格表

3-048　厨房领料单

3-049　饮料领料单

3-050　餐厅账单

3-051　宴会预订单(工作人员用)

3-052　餐厅外场清洁检查表

3-053　食品安全检查表

3-054　客人租用物品记录表

3-055　客用品领用借用记录表

3-056　康乐中心预订表

3-057　康乐中心贵宾娱乐记录表

3-058　VIP免费康乐预订委托单

3-059　康乐中心当日工作情况汇报表

3-060　康乐中心团队包场预订委托单

3-061　康乐中心客用更衣柜长期租用登记表

3-062　贵宾卡消费折扣控制表

3-063　贵宾卡使用情况月报表

3-064　酒店客人签认单

3-065　酒店签账卡对账单

3-066　酒店应收账收回日报表

3-067　酒店支出传票

3-068　酒店内部收受款项备查单

3-069　酒店各营业部门送缴现金清点记录

3-070　酒店零用金支付明细表

3-071　酒店现金缴纳登记表

3-072　现金支取申请单

3-073　总出纳现金收入日报表

3-074　收款员收入日报表

3-075　收款员缴款袋

3-076　预付款单

3-077　食品、饮料内部转账单

3-078　承诺付款书

3-079　杂项收费单

3-080　物资采购计划

3-081　采购申请单

3-082　物资验收入库单

3-083　物资收发存月报表

3-084　物资领用单

3-085　店物品损坏请修单

3-086　酒店工程单位请修单登记表

3-087　酒店使用气体集合设备每日检点表

3-088　酒店电梯维护保养记录表

3-089　高压(低压)受电盘及分电盘的动作试验

3-090　酒店高压(低压)用电设备试验记录

3-091　酒店接地电阻测试记录表

3-092　酒店每月工程保养记录卡

3-093　酒店发电机检查记录表

3-094　酒店锅炉运转记录表

3-095　酒店冷气机运转记录表

3-096　酒店空调主机运转记录表

3-097　酒店每日冷藏、冷冻设备检查记录表

3-098　酒店水质及处理化验记录表

3-099　酒店月份维修工程计划实施月报表

3-100　酒店工程开工申请单

3-101　酒店电力使用记录表

3-102　酒店锅炉主机运转时数表

3-103　酒店锅炉燃油使用记录表

3-104　酒店冷气泵省电器使用记录表

3-105　酒店水使用记录表

3-106　酒店加药机使用记录表

3-107　酒店月份能源资料表

3-108　酒店工程部月份能源统计表

3-109　酒店部门人力补充申请单

3-110　酒店人力资源应试申请表

3-111　试用期满通知单

3-112　转正评估表

3-113　酒店人事异动通知

3-114　员工请假报告单

3-115　离职交接清单

3-116　员工培训档案

3-117　员工申诉表

3-118　员工满意度调查表

1.《图说酒店管理（实战升级版）》设置“管理导引”，对管理流程、管理架构、管理关键点以及核心术语进行了详细地解读。2.设置的“导视图”，方便读者根据导视图，随时了解所学章节在全书中的位置，掌握学习进度。“导视图”之后设置了“关键指引”栏目，对本章内容进行简要介绍，引领读者开始本章的学习。3.采用“要点01”、“要点02”的形式进行展示，使内容结构更清晰，方便读者一个要点、一个要点地进行学习。同时图书在正文中穿插了大量精美的实景图片，与正文内容互相结合，相互印证，使读者加深对内容的理解。图书还设置了“请注意”栏目，提醒读者需要重点注意的地方，同时也设置了“参考范本”栏目，方便读者即学即用。4.设置“学习笔记”栏目，方便读者将自己的学习心得、学习难点以及运用计划写下来，以加深对正文内容的理解，并将所学知识运用于实际工作中。《图说酒店管理(实战升级版)》在《图说酒店管理》第一版的基础上对工作内容、板块设置、实景图片进行了适当的改动和更新，系统地阐述了酒店服务礼仪、酒店前厅服务管理、酒店客房服务管理、酒店餐饮服务管理、酒店商务中心服务管理等10个方面的内容，表述详细、图文并茂，并随书附赠实操光盘，为读者提供了实用的参考范例。　　《图说酒店管理(实战升级版)》适合酒店业各级管理人员阅读，也适合酒店业相关人员学习使用。【作者简介】薛永刚，管理学博士生，副教授，现任职于旅游院校酒店管理系主任，担任同汇酒店管理公司执行董事；多年来，致力于教学和企业管理工作，有着深厚的理论功底和丰富的实践经验，主持和参与了北京黄河京都酒店管理（投资）集团、北京凯悦莱温泉度假酒店等多个企业的运营管理课题研究，参与了多个酒店（集团）的运营管理设计工作，担任多家星级酒店管理顾问，主要研究方向为财务与金融管理、酒店开业和运营管理、绩效考核和评估管理等。