服务营销精要

第1篇理解服务产品、消费者和市场

第1章　服务营销概述

为什么要研究服务

改变服务经济的强大力量

什么是服务

服务的四种主要类型

服务面临的不同营销挑战

扩展的服务营销组合

开发有效的服务营销战略框架

第2章　服务情境下的消费者行为

消费者决策制定：服务消费的三阶段模型

购买前阶段

服务接触阶段

购买后阶段

第3章　竞争市场中的服务定位

第1篇理解服务产品、消费者和市场

第1章　服务营销概述

为什么要研究服务

改变服务经济的强大力量

什么是服务

服务的四种主要类型

服务面临的不同营销挑战

扩展的服务营销组合

开发有效的服务营销战略框架

第2章　服务情境下的消费者行为

消费者决策制定：服务消费的三阶段模型

购买前阶段

服务接触阶段

购买后阶段

第3章　竞争市场中的服务定位

通过集中战略获得竞争优势

市场细分是集中战略的基石

服务属性和水平

定位将一个品牌与其竞争对手区分开来

发展一种有效的定位策略

运用定位地图分析竞争性定位

第2篇4P在服务业中的应用

第4章　开发服务产品：核心和附加要素

服务产品

设计服务产品

服务之花

促进型附加服务

强化型附加服务

服务产品和体验品牌化

开发新服务

第5章　实体与电子渠道的服务分销

服务情境下的分销活动

决定接触的形式：服务传递的方法

地点和时间选择

在网络空间传递服务

中介的作用

服务分销的国际化

第6章　服务定价和利润管理

有效的定价是取得财务成功的关键

定价策略的三个基础

什么是利润管理?如何进行利润管理

服务定价中对道德问题的关注

将服务定价付诸行动

第7章　服务促进与消费者教育

营销传播的角色

服务传播的挑战

营销传播计划

营销组合工具

……

第3篇　管理顾客界面

第4篇　实施盈利性服务战略

第5篇　案例研究

术语表

   
本书沿用洛夫洛克教授著作的一贯逻辑，从探讨服务的本质出发，以服务营销组合要素贯穿全书，运用生动的案例，揭示消费者在参与服务过程中的各种行为及其心理活动，以优质服务企业为示例，让读者直观地感受到服务改进与质量提升的着力点。

   
本书的一个突出特点是从顾客视角出发，把服务的基本理论和顾客参与服务的具体情境结合起来，为读者提供更具针对性、适切性的策略、路径与工具。书中总结的很多经验均体现了对精益服务的追求，引导企业努力为顾客创造难忘的体验、精神的愉悦，进而营造稳定的顾客关系，获得持久竞争力。

    本书配套英文版已推出，供读者参照阅读。