IT服务管理国际标准体系

第1章导言

第2章服务质量管理的原则

2.1认识质量

2.1.1全面质量管理

2.1.2质量在IT服务管理中发挥越来越大的作用

2.1.3质量管理原则(组件)

2.1.4质量管理体系

2.2理解服务

2.2.1什么是IT服务

2.2.2IT服务的各种组件

2.2.3IT服务和质量之间的关系

2.3理解IT服务管理

2.3.1IT服务管理的概念

2.3.2IT服务管理的收益与风险

2.3.3IT服务管理中使用的工具

2.4理解流程

2.4.1基于流程的方法的好处及特点

2.4.2流程的度量和控制

2.4.3流程管理所需要的角色

2.5理解持续改进

2.5.1成熟度模型

2.5.2能力评估及其与成熟度模型的关系

第3章理解ISO20000在IT服务管理中的地位

3.1掌握标准与框架的概况

3.2理解认证实践的相关概念

3.2.1公司认证

3.2.2个人认证

3.3理解ISO/IEC20000的概念

3.3.1ISO20000的历史和所有者

3.3.2ISO20000的目的和好处

3.3.3ISO20000-1和ISO20000-2的差异

3.3.4流程分组

3.3.5文件、流程、程序和所需的记录

3.3.6标准各个部分的目标

3.3.7ISO20000在IT服务生命周期内的使用

3.3.8与ISO20000有关的术语和定义

第4章IT服务管理的规范和操作守则

4.1ITSM流程的管理与改进

4.1.1管理体制的要求(3)

4.1.2文件要求(3.2)

4.1.3能力、认知和培训(3.3)

4.1.4规划并实施服务管理(4)

4.1.5规划服务管理(计划)(4.1)

4.1.6实施服务管理和提供服务(执行)(4.2)

4.1.7监控、衡量和评审(检查)(4.3)

4.1.8持续改进(行动)(4.4)

4.2IT服务的控制

4.2.1规划和实施新的或变更的服务(5)

4.2.2控制流程：配置管理(9.1)

4.2.3控制流程：变更管理(9.2)

4.2.4发布管理流程(10.1)

4.3IT和业务的目标整合

4.3.1服务交付流程：服务级别管理(6.1)

4.3.2服务交付流程：服务报告(6.2)

第5章ITSM国际标准-ISO/IEC20000基础认证考试

5.1前提条件

5.2考试形式

5.3异议

5.4ITSM国际标准-ISO/IEC20000基础认证考试的准备

5.4.1考试前的准备

5.4.2考试当天的准备

5.4.3考试中的提示和技巧

5.5考试样题与解析

5.6ITSM国际标准-ISO/IEC20000个人资格双认证证书样本

缩略语

资料来源

　　本书详尽介绍了IT服务管理国际标准ISO/IEC20000，解释了IT服务管理中的基本流程和职能。本书所阐述的IT服务管理国际标准是高居于行业中众多最佳实践框架和国际标准（如ITIL、SixSigma、ISO9000以及CMMI）之上的国际权威标准体系。