客房服务

单元一 客房服务前的准备工作

任务一 到岗前的准备工作

活动一 岗前仪容仪表的准备

活动二 班前例会

任务二 清扫工作前的准备工作

活动一 确认工作信息

活动二 整理工作车

单元二 清洁客房

任务一 客房日常清扫整理

活动一 走客房的清扫

活动二 住客房的清扫

活动三 客房的清扫

任务二 客房其他清扫整理

活动一 房间小整理

活动二 夜床服务

单元三 对客服务

任务一 客房日常服务工作

活动一 迎送客人

活动二 客房小酒吧服务

活动三 洗衣服务

活动四 客人遗留物品的处理

任务二 VIP客人接待服务

活动一 接待VIP客人的准备工作

活动二 VIP客人的接待服务

活动三 VIP客人的离店服务

任务三 处理客人投诉

活动一 了解客人投诉的原因

活动二 投诉处理

单元四 客房设施设备的清洁保养

任务一 木质家具的清洁与保养

活动一 木质家具的清洁

活动二 木质家具的保养

任务二 客房设备的清洁与保养

活动一 电视机的清洁与保养

活动二 电冰箱的清洁与保养

活动三 空调的清洁与保养

任务三 地毯的清洁与保养

活动一 地毯的预防性清洁与保养

活动二 地毯的日常清洁与保养

任务四 客房的周期性清洁与保养

活动一 客房内的清洁

活动二 卫生间的清洁

单元五 客房安全

任务一 特殊情况处理

活动一 停电应急处理

活动二 火灾应急处理

活动三 客人意外伤害处理

任务二 职业安全知识

活动一 操作过程中发生事故的原因

活动二 员工安全操作须知

参考文献

“客房服务”是酒店服务与管理专业的专业课之一，客房部服务的质量在酒店运营中起着十分重要的作用。随着中国旅游业的发展，客房服务更加注重客人需求的满意程度，不仅要加强客房的硬件设施建设，更要突出其软件建设，即为客人提供个性化的服务。本书借鉴了行业实际需求及学校教学两方面的经验，力求将理论与实践密切结合，以使学习者具备扎实的专业理论知识，同时又具备实践操作、应变处理的实际工作能力。本书涵盖了客房服务前的准备工作、清洁客房、对客服务、客房设施设备的清洁保养及客房安全等方面的内容。本书既可作为中等职业学校酒店服务与管理专业的教材，也可作为客房岗位工作的指导用书。