现代旅游礼仪与沟通艺术

上篇理论素养篇

第一章礼仪的原理常识

第一节礼仪的概述

第二节礼仪的发展历程

第三节个人礼仪修养

第二章现代交往礼仪

第一节基本礼仪

第二节生活礼仪

第三节公共礼仪

第三章人际沟通原理概述

第一节人际沟通概述

第二节沟通环节分析

第三节沟通视窗原理及运用

第四节有效沟通的三原则

第五节沟通中的常见问题及其解决办法

中篇旅游实用礼仪篇

第四章旅游从业者的“三仪”

第一节仪容仪表

第二节仪态规范

第三节服饰礼仪

第四节美容与化妆

第五章旅游从业者的行为与素质

第一节称呼与介绍

第二节会客与拜访

第三节沟通礼节

第四节基本素质

第六章旅游从业者的礼貌用语

第一节旅游服务礼貌用语的特点

第二节旅游服务礼貌用语的运用

第三节旅游服务中的“十字”文明用语

第四节旅游服务人员的口才培养

第七章实用旅游服务接待礼仪

第一节饭店服务中的接待礼仪

第二节旅行社接待中的公关沟通礼仪

第三节旅游景区的服务接待礼仪

第四节旅游商务活动常用礼仪

第八章宗教礼仪常识

第一节佛教礼仪

第二节伊斯兰教礼仪

第三节基督教礼仪

第四节道教礼仪

第五节中国儒家礼仪

下篇沟通艺术篇

第九章旅游活动中的人际沟通

第一节旅游人际沟通的特点和功能

第二节旅游人际沟通的影响因素

第三节旅游人际沟通的障碍

第十章人际交往中的沟通技巧

第一节学会倾听

第二节善用语言

第三节有效说服

第四节用好体态语

第十一章旅游业中的实用沟通艺术

第一节与顾客相处的艺术

第二节与同行协作的艺术

第三节解决服务投诉的艺术

第四节服务沟通中的角色问题

参考文献

　　本书共分上中下三篇。上篇理论素养篇，主要从基础概念的角度阐述了礼仪的基本常识以及人际沟通的基本原理和沟通中的常见问题。中篇旅游实用礼仪篇，主要选取旅游业内的支柱性行业，以行业的实际工作为据，以学生为主体，汇总旅游服务过程中的实际礼仪应用。下篇沟通艺术篇，从技巧的角度论述旅游人际沟通中应该具备的技能和针对不同的沟通对象应该注意的问题。　　本书融旅游礼仪与沟通艺术为一体，将旅游服务过程中最重要的礼仪服务方式和在旅游服务过程中最经常遇到的人际关系问题巧妙地揉在一起，并放在旅游行业的框架中，突出旅游行业的礼仪沟通特点，并结合我国传统礼仪的特点和人际关系的特色，力图为旅游从业人员支招献计。本书精选了大量来自旅游企业一线的真实案例和职场生活中的实用知识技巧，语言生动活泼，理论条例清晰，案例“浅入深出”，具有很强的实用性和可读性。本书既可供旅游院校旅游专业教学使用，也可作为旅游企业的员工培训教材和旅游者旅游活动的自学读本。