服务细节全书

第1章服务决定一切

◎服务是企业的灵魂

◎服务决定企业未来的关键力量

◎服务创造价值

◎服务改变生活

◎服务需要精神来支撑

◎追求卓越的服务精神

◎服务与报酬永远是正比

◎企业的产品就是服务

案例

IBM就是服务

为顾客度身定制解决方案

麦当劳“顾客至上”的服务精神

第2章内部服务顾客服务的基石

◎员工第一，利润第二

◎客户是左手，员工是右手

◎对内部顾客好，才能对外部顾客好

◎领导就是服务

◎给员工做出服务的榜样

◎上司是第一顾客

◎主动服务同事

◎服务同级部门的艺术

◎满足员工的需要

◎服务新员工：上岗培训与引导

◎为员工提供公平合理的发展舞台

◎提升内在服务质量

◎有效地消除反激励因素

案例

百事的员工管理

领导是为员工服务的“公仆”

第3章团队精神顾客服务的法宝

◎增强团队凝聚力

◎培养团队的协作精神

◎多元文化团队的沟通

◎建设学习型团队

◎构建团队创新力

◎处理好团队>中突

◎实现跨团队协作

◎为加盟商服好务

案例

欧特克锻造共赢团队

诺基亚建设优秀的团队

建设高效能团队

塑造积极、敬业的团队

尊重和理解合作伙伴

第4章用心服务，感动顾客

◎站在客户的立场上行动

◎从细节做起

◎像情人一样对待顾客

◎个性化服务为企业带来效益

◎人性化是服务的最高要求

◎确立全新的服务理念

◎卓越服务使客户忠诚

◎遇心服务平口矢口心服务

案例

购物是享受，享受到燕莎

顾客利益高于公司利益

诺德史顿公司的“英雄式服务”

北欧航空公司尽善尽美的服务

格兰仕让顾客感动

第5章努力提升服务力

◎了解顾客的个性

◎掌握顾客的心理

◎提升服务技能

◎服务工作中的“怎么办”

◎区隔服务

◎提高沟通技巧

◎提高顾客满意度

◎避开禁忌语

◎积极倾听，恰当赞美

◎清楚顾客想要什么

◎顾客并非永远是对的

◎选用服务力强的营销人员

案例

奇瑞汽车服务品质的全面提升

摩托罗拉的全质量服务

海南马自达将服务做到拉萨

第6章建立卓越的服务文化

◎无时不在的服务文化

◎服务文化的设计与建设

◎服务文化与品牌战略

◎服务体系的五个组成部分

◎为顾客提供“增值”服务

◎练就像空姐一样的微笑

◎热情是服务的基础

◎跨文化的服务

◎维持敬业的激情

◎树立良好的服务意识

◎体会服务带来的乐趣

◎感谢顾客给予的回报

◎对服务的错误认识

◎走出服务的误区

◎零距离服务顾客

案例

海南航空的微笑服务

用心服务

精彩服务

第7章优质服务的基本原则

◎拥有优秀的服务态度

◎调整顾客预期服务质量

◎确定恰到好处的服务标准

◎提高服务接触的效益

◎塑造完美的服务流程

◎拥有良好的职业操守

◎及时准确的服务保证

◎关注服务中的细节

◎服务的黄金法则

◎服务语言的“六要”与“六不要”

◎“利他”是服务的宗旨

◎将退货自由进行到底

◎随时掌握顾客动态

案例

LG电子的上门服务

戴尔公司的服务方案

珍奥集团的三维服务营销

第8章让服务成为企业的核心竞争力

◎服务好每一位顾客

◎一个顾客投诉也不可忽视

◎持续不断地为顾客提供服务

◎服务要能带给顾客快乐

◎为顾客节省每一分钱

◎永远站在客户一边

◎自己吃亏，也不要让顾客受累

◎没有难以服务的顾客

◎最有价值的是服务创新

案例

宜家靠创新服务打动顾客

紫光以服务提升核心竞争力

第9章服务的灵魂创造双赢

◎外在的美丽动人，内在的美丽动心

◎用心服务，创造双赢

◎提升服务，否则出局

◎每个员工都是关键

◎强化员工的服务意识

◎需求无极限，服务无极限

◎为顾客创造价值

案例

海尔的服务护照

金日集团的“四心级”服务

雅芳的粉红色策略

第10章永无止境的服务精神

◎一百减去一等于零

◎服务细节决定企业成败

◎刷马桶也可以完美

◎卓越服务循环

◎成功服务没有定式

◎规定是死的，人是活的

◎再忙也不要忘记顾客

◎永远多做一点点

◎认真服务，更要用心服务

案例

南京百分公司的百分服务

NEC倾力打造百分服务品牌

无微不至无所不在的彩虹服务

参考文献

前言

每个人都知道服务的重要性。但是，为什么在接受服务或提供服务时．总是会出现许多令人尴尬和不满的现象呢？为什么人们对服务的过程或结果总是感觉不够好？这些都说明了一个问题：服务精神不到位。

中国台湾的经营之神王永庆把服务精神提到了一个非常高的高度．他说：“决定一个企业兴衰成败的因素固然很多，但归根结底无非是‘人，的问题，一个人的立身处世、做事为人，小焉者关系家庭幸福，大焉者关系国家民族的兴亡，其对于企业之影响亦然。人生以服务为目的，个人所以能够生存是因为旁人给我服务，于是我也需要服务他人。”

英国一公司总裁曾说：“提到为顾客服务，这是个最根本的问题。对此无人质疑，我也从未对此有过怀疑。但是，服务，显然是要精益求精地去为消费者服务。”

美国著名企业家史迪夫.凯斯也曾说：“战胜竞争对手的奥秘就在于我们一直把焦点集中在消费市场上。如果消费者喜欢你的服务，你就会有新的发展，否则就免谈。企业的竞争力最终是要由一个个员工来体现的，如果每个员工都能提供最优质的服务，那么企业肯定能够战胜竞争对手，一定会拥有越来越多的客户。”

在IBM处于风雨飘摇之际，郭士纳临危授命，他采取的重要措施就是将IBM转变成一个以提供专业服务为核心业务的企业。正是依靠这一转变“蓝色巨人”起死回生，而且焕发出前所未有的生机。郭士纳进行的是整个企业理念和文化的变革，每个员工也都变成了以专业精神做服务的高手。

一位餐饮业巨擘这样总结他的成功之道：在其连锁店中提供给顾客的永远是17厘米厚的汉堡与4℃的可乐。这两个数据是经过反复的研究、调查、试验得来的。是的，连锁店当然也可以提供20厘米厚的汉堡和7℃的可乐，但那一定不是最佳口感这就是专业精神的服务与普通服务的区别。

本书倡导完美的服务精神，即要实现从要服务、会服务到服务好的蜕变；强调服务精神的建立、服务精神的落实和服务精神的完善与升级。只要从生活和工作中的点滴人手，使领导者和员工都更为明确服务精神的实质，并将服务精神灌输到思想中，落实到实处。你将会发现服务就是力量！

编著者

2008年4月

　　本书倡导完美的服务精神，即要实现从要服务、会服务到服务好的蜕变；强调服务精神的建立、服务精神的落实和服务精神的完善与升级。只要从生活和工作中的点滴人手，使领导者和员工都更为明确服务精神的实质，并将服务精神灌输到思想中，落实到实处。你将会发现服务就是力量！　　一位餐饮业巨擘这样总结他的成功之道：在其连锁店中提供给顾客的，永远是17厘米厚的汉堡与4℃的可乐。这两个数据是经过反复的研究、调查、试验得来的。是的，连锁店当然也可以提供20厘米厚的汉堡和7℃的可乐，但那一定不是最佳口感这就是专业精神的服务与普通服务的区别。　　本书倡导完美的服务精神，即要实现从要服务、会服务到服务好的蜕变；强调服务精神的建立、服务精神的落实和服务精神的完善与升级。只要从生活和工作中的点滴人手，使领导者和员工都更为明确服务精神的实质，并将服务精神灌输到思想中，落实到实处。你将会发现服务就是力量！【作者简介】　　张梁：浙江传媒学院，高级经济师