顾客满意调查

1 寻宝热潮——顾客、市场、竞争力

1.1 企业经营的金矿——顾客满意信息

1.2 淘宝——企业到底需要什么信息

1.3 顾客满意调查的成本因素

1.4 谁来实施顾客满意调查

1.5 顾客满意调查的分类

2 寻宝指引——对象、焦点、尺度

2.1 借问金矿何处是——识别顾客和顾客需求

2.2 试金石——调查常用的指标

3 打造寻宝利器——问卷的设计

3.1 问卷的问题设计——量表及其选择

3.2 问卷的整体设计

3.3 问卷的检查

4 矿藏的开采——数据的收集

4.1 二手数据的利用

4.2 抽样方法的选择

4.3 调查的实施

5 吹尽黄沙始见金——数据的处理

5.1 数据处理的准备

5.2 定性数据分析

5.3 定量数据分析

6 硕果——调查结果的报告、应用和评价

6.1 书面报告的编写

6，2 口头询查报告和调查报告的陈述

6.3 调查结果的交接和评价

6.4 顾客满意信息获取的经常化

6.5 顾客满意信息的利用

附录1 通途工程机械厂顾客满意调查问卷

附录2 某移动通信公司顾客满意调查问卷

参考文献

《质量行动力：顾客满意调查》是“质量行动力”系列图书中的一册，讲述了企业如何获取并有效利用顾客满意信息。
　　《质量行动力：顾客满意调查》共六个部分，分别描述了顾客满意信息需求的识别和顾客满意信息调查目标的设置，顾客满意调查的策划，顾客调查问卷的设计，数据的收集，数据的处理和调查结果的报告和应用，供参与企业管理活动和市场调查的人员使用。

八项质量管理原则的首要原则就是“以顾客为关注焦点”，因为任何类型的组织都依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。企业的所有活动都是为了让顾客满意，并在此基础上实现组织的战略目标。质量策划的第一步就是识别顾客和顾客需求，因而正确、及时、连续地获得顾客对企业的产品、服务和过程的满意信息就显得日益重要。一个不能有效获得顾客满意信息的企业，无异于冰海中航行的船只，无论自己多么强大，都有可能重蹈泰坦尼克号的下场。
　　那么，企业怎样才能获得顾客满意信息呢？怎样才能有效利用这些信息呢？笔者张守真、温德成在总结近几年为100余家企业所做的顾客满意调查的资料的基础上，查阅了大量市场调查和顾客满意调查方面的著作和资料，本着简便、实用的原则，编写《顾客满意调查》，以期回答上面的问题。