经销商大客户管理

第一章确立大客户管理战略规划

第一节大客户管理的内容与目标规划

经销商大客户的概念

经销商大客户管理的本质

经销商大客户管理的内容与功能

经销商大客户管理的战略规划

第二节大客户的微观与宏观环境分析

经销商的大客户分析

正确看待不同类型的大客户

第三节大客户管理的步骤与手段

高效大客户管理的四个步骤

经销商吸引大客户的有效手段

大客户管理需要构建的体系

第四节大客户管理工作的流程及要点

大客户资料管理

大客户联络和拜访

抓住大客户管理工作的要点

第二章组建大客户管理机构

第一节组建大客户管理团队

建立专门的大客户管理团队

完善大客户部的成员组成

第二节大客户部的计划与实施

大客户的识别与选择

大客户管理方案的制定与实施

第三节大客户部的组织建设

当前大客户管理团队存在的问题

打造高效大客户管理团队的措施

第四节开发、管理和评估大客户经理

推行大客户经理制度要注意的问题

大客户经理的工作内容与素质要求

优化大客户经理绩效管理机制

第三章全面完善大客户管理

第一节大客户的信息系统管理

大客户数据与市场营销的关系

大客户档案资料收集、分析与管理

大客户业务资料的分析与管理

大客户资料管理原则

大客户经理要善用大客户资料卡

第二节大客户的产品流管理

大客户产品管理存在的问题

大客户产品管理的措施

第三节大客户的财务管理

大客户的七大费用

学会财务评估

第四节大客户的利润管理

影响大客户利润的因素

指导大客户抓利润管理

第五节大客户的促销管理

做好市场调研

抓准促销的时机

制订促销计划

做好店员培训

第六节大客户的回款管理

警惕回款陷阱

加强回款工作管理

把握回款的关键环节

创设回款实现的良好条件

完善账款回收管理体系

第四章大客户管理的实用营销策略

第一节经销商的大客户营销思路

了解目前错误的大客户营销思路

清晰大客户销售对经销商的要求

明确经销商销售人员的职责

打造优秀的区域销售队伍

第二节经销商的大客户开发

大客户开发的步骤

大客户开发的技巧

大客户的售后跟进策略

第三节建立科学的销售激励体系

营销激励原则与手段

销售人员的薪酬设计

第四节大客户采购决策与过程分析

大客户采购过程分析

妥善处理大客户的异议

第五章提升整合服务能力

第一节加强售后服务管理

做好售后服务工作的重要性

制定售后服务质量衡量标准

强化信息反馈与大客户投诉处理

加强售后服务部门的监督和考核

强化对售后服务人员的培训

第二节提高大客户的满意度

使大客户满意的必要性

准确评估大客户满意度

提高大客户满意度的原则与要点

建立大客户满意服务体系

第三节提升大客户的忠诚度

大客户的忠诚度细分

影响大客户忠诚度的因素

与大客户全方位沟通

增进与大客户关系

留住核心大客户的技巧

第六章强化对大客户的有效督导

第一节加强大客户的巡访管理

定期拜访大客户

大客户巡访工作的业务流程设计

销售人员拜访大客户要做的工作

第二节有效辅导培训大客户

全力支援大客户

教育训练大客户

选择合适的培训方法

加盟商开发会上培训大客户

第三节成功应对恶性大客户

解决大客户、老客户大包袱问题

巧妙应对特权客户

第七章建立大客户预警管理机制

第一节大客户欠款预警管理

大客户的欠款管理

催收欠款的要点

第二节大客户销售预警

非正常销售费用分析

销售费用黑洞的危害

如何堵住销售费用黑洞

建立有效的销售监控系统

第三节大客户流失预警

大客户“跳槽”原因

大客户“跳槽”征兆

如何防止大客户流失

第四节大客户不可控因素预警

制定事故预案系统

防范终端大客户的“跑店”之灾

防止大客户联合“砸价”

前言

这是一个什么样的时代？对于这个问题，众说纷纭。无疑，这是一个风云激荡的时代，也是一个机会频生、奇迹迭出的时代，更是一个人人都渴望成功而且有很多机遇成功的时代。

统观零售行业也是同样道理。人人都渴望成功，但是，透过时代的滤镜，纵使是成功者，不成熟者也不乏其人：或为语言上的巨人，实为实践上的矮子；或为财富上的富翁，却是精神上的乞儿；或在偶然中一跃龙门，却在零售业激烈的市场竞争中销声匿迹……我们生存的时代可以称之为“五化”时代，即知识资本化、创新加速化、教育终身化、经济全球化、竞争白热化，要在这样一个时代中生存，学习是唯一的途径。唯有知识才能改变命运，只有学习才能成就未来。

首先，时代逼迫你学习。当今零售业市场，唯一不变的就是“变”，一是变化快，一日千里；二是变化多，千变万化。一个零售人员必须了解时代、把握时代，只有真正把握了时代的脉搏，才能不被时代所抛弃。诚如诸葛亮所吟唱的那样：“大梦谁先觉？平生我自知”！在21世纪，不学习的人，是废人；不充电的脑袋，是石头；不学习的组织，是坟墓！其次，竞争逼迫你学习。虽然，自20世纪90年代以来，零售业已经是中国经济改革中变化最快且最具活力的行业之一，但进入21世纪后，我国零售业面临的是加入WTO后的巨大挑战。自2005年我国零售业全面对外开放，接踵而至的是沃尔玛、家乐福等世界一流零售企业的近距离竞争，中国零售业要突围、要崛起、要强大必定要经历一场求新求变、脱胎换骨的转变。

最后，发展逼迫你学习。目前，数以万计的企业开始创建学习型企业，有自己的培训中心，千方百计地让自己的员工多学习、多充电，实现人才升值。美国IBM公司在本土每年花费1亿美元用于进行130万人次的继续教育；福特汽车公司每年要开设2000项有关人才培训内容。安于现状、不思进取的结果只能是不断贬值、被淘汰出局。无疑，不论对企业，还是对个人而言，不断学习是与时俱进、不断超越的唯一途径。

对于零售业从业人员来说，成功的标志究竟是什么？成功有无必然性？成功的必然之路在哪里？作为店长如何制订自己的职业规划，从而成为明日的富翁？作为督导如何做好自己的人生设计，从而步步为营，改变自己的命运？谁是卖场的上帝？顾客！如何抓住上帝的心理，使销售无往不利？如何成为一个优秀的教练式管理者？如何利用晨会达成一天的销售目标？店铺如何选址，如何规划，如何布局？“旺季取利，淡季取势”，面对销售旺季如何未雨绸缪，决胜旺季？面对市场淡季，如何拉动市场，火烧淡季……针对上述种种问题，中研国际品牌管理咨询机构精心策划了专注于零售终端的中研零售商学院“人、店、货”系列丛书。本系列丛书围绕人员、店铺、货品，这零售终端的三大关键问题，分别阐述如何全面把握、有效利用这三大要素，不断提高终端销售业绩，力图给正在零售之路上探索、拼搏的零售业大军以强有力的支持与引导。

知识改变命运，学习成就未来。成功的实质，并不是战胜别人，而在于战胜自己。你不可能也不可以去阻止别人的进步，你唯一能够改变的就是自己。而改变自己的唯一道路就是学习！零售业的朋友们，当你明白了这一点，还犹豫什么呢？赶快阅读本系列书籍，让我们一起学习，一起进步吧！祝文欣2007年12月

　　本书系统诠释了经销商在大客户管理过程中遇到的各种问题，通过系统的知识介绍让经销商理清管理症结，解除困扰经销商的管理难题，也为经销商指出了未来大客户管理的趋势，更为那些打算建立现代企业管理制度、做大做强的经销商朋友们指明了前进的方向。　　市场竞争日益激烈，客户管理已成为经销商建立竞争优势的一项强力武器。大客户是经销商的生命之源，财富之源，如何建立大客户战略及计划？如何有效开发和维护大客户资源？如何提升大客户的满意度与忠诚度？如何强化对大客户的有效督导？如何建立大客户预警管理机制？打开本书，一切将迎刃而解。【作者简介】　　中国服饰业著名营销管理专家中国连锁经营协会服饰业顾问中研国际首席管理顾问中国服饰咨询业的拓荒者《服装时报》专栏作家在与国内外著名品牌管理咨询机构多年的合作与交流中，祝先生积累了丰富的市场行销、企业管理、团队建设与人员激励等方面的管理资讯，尤为擅长服饰品牌战略与定位、市场拓展与品牌推广策划、学习型团队的组织建立等。祝先生足迹踏遍中国28个省、50多个城市，主持过1000多场专业培训课程，服务过200多家服饰企业以及50多家商场，拍摄了50多集专业VCD，主编出版了20余本品牌打造及加盟商终端管理专业书籍。近年来主讲过的部分大型活动：2001年中国连锁经营协会主办服装行业论坛主题：《创建服饰企业的快速反应模式》2002年虎门国际服装博览会论坛主题：《批发型企业如何转向品牌经营》2003年中国连锁经营协会主办服装行业论坛主题：《加盟商如何投资服装品牌》2004年人民大会堂，由高科技产业化研究中心和人民日报社主办的首届中国市场战略论坛主题：《赢在品牌，决胜终端》