服务礼仪学习指导与训练

项目一 走进“礼”堂--话说服务礼仪

任务一 源远流长·服务礼仪溯源

任务二 彬彬有礼·服务礼仪作用

任务三 内外兼修·服务礼仪原则

任务四 知书达礼·服务礼仪培养

项目一 专项提升模拟卷

项目二 顾客至上--诠释服务意识

任务一 服务基础·关注顾客需求

任务二 服务核心·细节决定成败

任务三 终极目标·超越顾客期望

项目二 专项提升模拟卷

项目三 实现双赢--培养交能力

任务一 左右逢源·服务中人际交往能力的重要性

任务二 亲密接触·人际交往四要素

任务三 游刃有余·人际交往的艺术

项目三 专项提升模拟卷

项目四 优雅端庄--塑造职业形象

任务一 形象是金·职业形象塑造的重要性

任务二 耳目一新·服务仪容的规范

任务三 仪表堂堂·服务仪表的规范

任务四 得体雅致·服务仪态的规范

项目四 专项提升模拟卷

项目五 准确得体--提升言谈技巧

任务一 尊他自谦·恰当的言谈礼仪

任务二 灵活得体·服务言谈的技巧

任务三 谨慎规避·服务言谈的禁忌

任务四 无声胜有声·身体语言的识别

项目五 专项提升模拟卷

项目六 芝兰之室--饭店服务礼仪

任务一 文雅大方·前厅服务礼仪

任务二 细致耐心·客房服务礼仪

任务三 主动热情·餐饮服务礼仪

任务四 亲切周到-其他部门礼仪

项目六 专项提升模拟卷

项目七 行游天下--导游接待礼仪

任务一 迎来送往·导游迎送礼仪

任务二 面面俱到·行程服务礼仪

任务三 赢得顾客·门市接待礼仪

项目七 专项提升模拟卷

项目八 有礼有节--涉外礼宾服务

任务一 礼仪之邦·涉外礼宾服务通则

任务二 谨慎周密·涉外交往礼仪

任务三 有礼有序·涉外礼宾次序和国旗悬挂

任务四 食不忘礼·涉外宴请礼仪

任务五 非同常“礼”．涉外馈赠礼仪

项目八 专项提升模拟卷

项目九 入乡随俗--中外民俗礼仪

任务一 入境问禁·中国常见少数民族的交际礼仪与礼俗禁忌

任务二 入国问俗·中国主要客源国交际礼仪与礼俗禁忌

任务三 神之昭示·宗教信仰中的礼仪与禁忌

项目九 专项提升模拟卷

项目十 以礼服人--礼仪危机处理

任务一 追根溯源·礼仪危机产生原因

任务二 转危为安·礼仪危机应对策略

任务三 干戈玉帛·旅游投诉处理

项目十 专项提升模拟卷

服务礼仪综合模拟卷一

服务礼仪综合模拟卷二

服务礼仪综合模拟卷三

参考答案

《旅游服务与管理专业课程改革成果教材：服务礼仪学习指导与训练》以“服务礼仪教学基本要求”为依据，与《服务礼仪》在体系、结构上保持一致，每个项目包括“学习目标定位”、“学习思维导图”和“学习操作平台”。每个项目后设计了“专项提升模拟卷”；每个任务设计“实操演练”，“习题答练”。练习题型有单项选择题、多项选择题、填空题、判断题、名词解释、简答题、连线题和案例分析题等多种题型，可满足学生对教学内容进行多角度、多形式练习的需要。同时，还编写了三套综合模拟卷，便于学生自测和学习参考。
《旅游服务与管理专业课程改革成果教材：服务礼仪学习指导与训练》可作为中等职业学校旅游服务与管理专业教材外，还可作为旅游行业培训教材或旅游从业人员、旅游爱好者的参考用书。
《旅游服务与管理专业课程改革成果教材：服务礼仪学习指导与训练》配套学习卡资源，按照《旅游服务与管理专业课程改革成果教材：服务礼仪学习指导与训练》最后一页“郑重声明”下方的学习卡使用说明。