医院关系的对策与思考

第一篇 医患关系之投诉管理 【理论深化】：投诉是金 案例一：做个机智的应变者 案例二：做好投诉管理建设和谐医院 【理论深化】：投诉的接待与受理技巧 案例三：一起沟通引起的无痛人流投诉案例 【理论深化】：客户投诉管理理论浅析 案例四：浅谈护士长处理患者投诉的方法 【理论深化】：改善医院投诉管理 案例五：服务缺陷投诉处理案例 【理论深化】：医院客户关系与病人投诉管理 案例六：投诉管理的探索与实践 【理论深化】：客户投诉理论在医院的应用 实务：医院投诉管理实务 【调查研究】：5家三级医院投诉管理现状调查与分析

第一篇 医患关系之投诉管理 【理论深化】：投诉是金 案例一：做个机智的应变者 案例二：做好投诉管理建设和谐医院 【理论深化】：投诉的接待与受理技巧 案例三：一起沟通引起的无痛人流投诉案例 【理论深化】：客户投诉管理理论浅析 案例四：浅谈护士长处理患者投诉的方法 【理论深化】：改善医院投诉管理 案例五：服务缺陷投诉处理案例 【理论深化】：医院客户关系与病人投诉管理 案例六：投诉管理的探索与实践 【理论深化】：客户投诉理论在医院的应用 实务：医院投诉管理实务 【调查研究】：5家三级医院投诉管理现状调查与分析第二篇 医患关系之危机管理 【理论深化】：医患危机预防机制初探 案例一：从危机中反败为胜 案例二：学会在刀尖上跳舞 【理论深化】：医患危机未雨绸缪 案例三：“天价医疗”凸现医院危机公关之弱 【理论深化】：医院经营危机的预防与控制 案例四：危机管理折射医院健康状态 【理论深化】：医院内紧急事件指挥应变体系的建立 案例五：医院危机管理难题待解 【理论深化】：经济转型期的医患冲突和秩序重建 案例六：政府的责任是“雪中送炭” 【理论深化】：医患关系现状及解决方案 案例七：构建和谐的医患关系 【理论深化】：医患关系恶化成因 案例八：用知情同意权化解医患危机 【理论深化】：医学伦理学为医院危机公关导航 案例九：明光眼科医院发展的一道坎第三篇 医患关系之纠纷与法律第四篇 医患关系之沟通与对话第五篇 医患关系之医院客户关系管理第六篇 医患关系之背景因素第七篇 媒体荟萃及研究专著

近年来，医患关系目趋紧张，医生与病人之间缺乏信任和理解。打乱了正常的医疗秩序，破坏了良好的执医环境。全国范围内医疗纠纷数量明显上升，医患矛盾有激化的趋势。中国医师协会2004年《医患关系调研报告》显示，将近3／4的医师认为自己的合法权益不能得到保护。医院平均每年发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5起，打伤医师5人。2006年深圳山厦医院因为病人家属冲击医院，影响正常医疗秩序，医护人员的人身安全受到威胁。医院在无奈之下，发给临床一线医护人员每人一项钢盔，以求自保。当新闻照片登出后，引起一片哗然，“美丽的白衣护士头戴钢盔给小朋友打针”，画面带出了强烈的对比与无奈。日趋紧张的医患关系严重冲击着医疗服务市场，医护人员土气低落。然而，医疗纠纷数量上升的同时，医疗事故数量并没按比例上升。艾力彼认为，医疗技术并不是纠纷的主要的原因，医患矛盾有其更深刻的社会根源。