人力西格玛

致谢

前言六西格玛和人本西格玛

第1章人本西格玛：管理“人”的新方法

第2章规则一：合众为一

第3章规则二：所感即为真

第4章CE11与顾客忠诚度

第5章情感依赖：信心和诚信

第6章情感依赖：荣誉感和激情

第7章欲得其心，先赢其脑

第8章Q12和员工敬业度

第9章如何提高员工敬业度

第10章规则三：全球化思考，本地化运作

第11章规则四：你必须知道的一个数字

第12章规则五：要想吃土豆，就得锄头刨

第13章评估与人本西格玛绩效

第14章介人与人本西格玛绩效

第15章鼓励与人本西格玛绩效

结语

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附录

前言

本书是《管理你的人本西格玛》一文的延伸版本。2005年7-8月刊的《哈佛商业评论》登载了《管理你的人本西格码》一文，因此我们要特别感谢HBR(《哈佛商业评论》)的编辑人员尤其是汤姆.斯图阿特、沙拉.克立夫和M.艾伦.彼博在他们的帮助下使得人本西格玛中许多核心的概念得以成型。

要感谢很多同事、合作伙伴以及其他一些来自全球各地甚至素未谋面的联系人，正是他们的付出、努力和投入才使得如此重要的工作能够顺利地完成。在盖勒普的工作期间内，我们有幸与世界上最优秀以及最睿智的精英们共同工作，从华盛顿到内布拉斯加州的奥马哈到加利佛尼亚的尔湾，从泰国曼谷到印度孟买，从伦敦到圣保罗再到东京，到处都留下了他们的身影。没有这些人的支持，这本书就绝不可能诞生。

1999年冬天的一个下午，在新泽西普林斯顿大学帕默广场与加尔.穆勒先生的一次对话给予了我们写作这本书最初的灵感。如今高居世界研究和发展公司副总裁的穆勒先生那时是盖勒普分析部门的主任。他当时提出了一个简单的问题：“如果你可以做你所能想到的任何事，那么在未来的12个月里，你会选择做点什么来改变世界呢？”起初我们也困惑于这个问题的范畴，但是这个问题的提出却引发了我们诸多的思考，我们也愿意在本书中把答案与大家分享。整个过程都证明了盖勒普“能力是一切基础”的理论，我们完全自由地去做“自己每天所能做的最好的事情”，也就是探讨员工一客户接触并帮助建立一个模型，而这个模型就是我们今天所说的人本西格玛理论。

我们要感谢盖勒普和他的同事们一如既往的支持，莱瑞.艾蒙德和哲奥夫.布鲁尔在整本书从编纂到完成过程中都给予了全程的指导，匹奥.扎斯克伊维茨则承担了几乎所有其他的工作以保证这本书的出版。我们的编辑团队巴博.塞佛德、马克.斯特曼特瑞莎.昆斯、金.勃克斯、凯罗琳.麦迪逊和凯莉.斯雷特也应该得到我们的特别感谢，他们一直默默地付出努力，从而成为决定这本书质量的关键。金.勃克斯给予了整本书一流的设计和印刷，莱芹伊设计了我们这本书堪称完美的封面，汤米.麦克考图表设计工作也完成得非常出色，瑞秋.乔翰维茨成功有效地管理了整个生产过程。

下面几位在盖勒普曾经和现在的同事同样值得我们特别指出，他们的工作对于我们思想的成型至关重要，他们是：吉姆.克利佛顿，盖勒普主席和CEO，德娜.葆芙、约翰.凯梅荣、多娜.克洛帕克、科特.考夫曼、比尔.蒂金斯、莱拉.多比傲斯、皮特.佛雷德、盖布瑞尔.刚扎来斯一莫利娜、安德鲁.格林、詹姆斯.K.哈特、比尔.霍夫曼、约翰.胡佛、比尔.麦克伊文、查尔斯.普瑞比勒、汤姆.赖斯、拉哲斯.斯瑞尼瓦塞、海泽.托廷和罗德.瓦格那。我们同时想要感谢的是世界各地一批著名的社会学家和生物学家的支持，他们的思想和专业知识是无价之宝：乔安娜.科恩、艾伦.库珀、乔尔.库珀、约翰.达雷、诺斯.伊组鲁，已逝的耐德.琼斯，还有丹尼尔.卡那曼、拉尔斐.奥利娃、坂本正广和泰罗雅登。我们在世界上的一些客户、合作伙伴的贡献也不可磨灭，他们从开始就支持本书中提出的新规则：凯瑞.托斯泰德和杰.夫瑞曼、莱克斯.克鲁斯特曼、乔斯特.艾维斯特、安迪亚斯.泰吉格勒和佛莱德.码扎朵、西蒙.库珀、约翰.蒂默曼和莎拉.圣泰拉、麦克.威尔斯、麦克.莫瑞森、马克.特博林、南希.费恩和鲍伯.卡特、蒂芙尼.托麦索和科特.康威、莰尼卡.查利塔帕和W.迈克他恩、马文“略”.舒恩汉斯和马克.特纳以及瑞奇.玛缔诺。我们从你们中的每一位身上以及你们管理的公司那里学习到了很多，受益匪浅，希望我们的工作也能对你们有所帮助。

后记

我们在第12章开头引用了亚里斯多德的名言，意在表明只有采取行动努力使事情朝好的方向发展，它才会真的如此。这是一个很古老的说法，但不断上演的事实证明了其正确性和重要性。我们在前几章所讨论的方法和技巧无疑都是在帮助你利用人本西格玛改善你的公司。人本西格玛的核心理念在于接受人类的天性，并利用这一点管理和激励员工，促进他们的发展，鼓励创新，提高生产力，最终赢得最宝贵的财富你的顾客。

我们希望传达的最重要的一个讯息便是开始着手，并坚持不懈。进步是需要花费时间和精力付诸于日常工作的点点滴滴。每一个工作小组都应该制定一个远景规划，并为此而努力奋斗。犯错是不可避免的，因此如果你的公司希望从长远角度优化其业绩就必须允许错误的发生。用尼采的话说，那些未能摧毁你的打击只能让你变得更坚强。门徒保罗在《新约》的《罗马书》中用更加乐观的态度表达了相同的想法：

不但如此，在患难中我们仍然喜乐。因为我们知道患难培养忍耐，忍耐塑造性格，性格带来希望，而希望不会落空。

正如乔纳森.海德特指出，古代的思想家并不见得是优秀的科学家，然而他们在精神心理学以及社会关系方面提出的卓越思想，直至今日仍为真理。圣保罗在有关变革过程中的意志力和持久力方面颇有远见卓识。以古人的思想作为指导并应用一些现代科学，海德特在如何决策并坚持所作决策方面提出了下列观点：

1.锻炼你的情感思维。我们的大部分认知都是自动的，凭直觉直接与我们大脑的动力和回报中心连接。海德特把这些自动的、直觉性的过程称之为思维的“大象”，而我们的具有意识和控制力的意志则是骑象者。我们可以给大象引路，可是如果它真的想做什么事情，其实是很难控制的。训练这头大象需要通过包括行为条件、思维方式以及其他若干我们自身最基本的刺激点来改变我们的习惯。我们的大脑需要12个星期左右才能适应新的习惯。

2.改变大象的周围环境。日常各种刺激因素是塑造行为的最重要因素，而我们周围的人则是这种刺激因素最主要的来源。这一点在我们进行有关员工投入性和满足感调查时得到了充分证实：朋友和同事对我们的影响是巨大的，因此我们在努力改变时也应该让他们积极参与进来。如果小组成员无法朝一个方向划桨，那么很难实现任何有意义或者长远的变革。

3.了解自己的大象。一旦了解自己的大象的优势和劣势，就能够确定直觉何时可以信赖，何时会让你误入歧途。我们在前几章提及过的优势理论和介入理论对于如何了解我们自己和我们的同事非常有帮助。

这样你就拥有了我们称之为人本西格玛的地图，这张有关员工一顾客接触的地图是基于数年的调查和研究之上的。我们列举了在调研中发现的最佳实例来帮助你进一步了解顾客和员工的理性和感性思维，以及更为重要的，这些思维所引起的行为。我们考证了许多使用人本西格玛原则的公司的最佳事例，并把这些原则活用。我们也阐明了人本西格玛原则的应用可以产生最大的回报率。但是，没有什么魔力杠杆或者灵丹妙药可以立刻解决你的公司所有的问题。管理员工一顾客接触是一项非常艰巨的任务，涉及到衡量标准及尺度，采取直接和有效的行动来提高各组绩效，并认识到成功。只要方法得当，所有这些努力都会有所回报。哪种策略最有效的最终决定权还在公司的员工。答案并不简单，一些公司可能会没有耐心继续下去。同时我们也注意到依靠自身的努力换来的成功会提高产出、创造性以及自信心。面对未知的未来，有没有一套固定的策略呢？我们认为没有，数百万的员工和顾客也认为没有。

　　本书是当今全球商业领袖们必读的一本书。它融合了两个盖洛普理念的强大优势：客户忠诚度和员工敬业度。它将告诉你销售和服务公司如何能够在新的全球经济中发展壮大；揭示一种通过管理“人”的体系而获得商业成长的崭新方法，并通过战略性分析及实践和可行性步骤及措施的结合，人本西格玛将会从根本上改变你对于自己的工作、员工以及客户的认知。这本书为提高你的公司业绩以及创造顾客高忠诚度提供了新的强大的工具。　　六西格码曾经改变了产品质量的面貌，它通过减少成品的差异，从而创造出了优秀的业绩，革命性地影响了商业模式。而现在，人本西格玛有望给销售部门以及服务机构带来同样的福音。　　本书针对当今商业最具挑战性的问题如何能够通过有效的管理员工与客户间的接触来取得成功，并在研究的基础上创新性地提出了5项原则。根据针对全球1000多万名员工和1000多万的顾客进行的调查，人本西格玛提供了衡量员工与客户接触健康度行之有效的方法，并且创造了改进现状的规律性模式。　　《人本西格玛》是当今全球商业领袖们必读的一本书。它融合了两个盖洛普理念的强大优势：客户忠诚度和员工敬业度。它会告诉你销售和服务公司如何能够在新的全球经济中发展壮大。它揭示了一种通过管理“人”的体系而获得商业成长的崭新方法。通过战略性分析及实践和可行性步骤及措施的结合，人本西格玛将会从根本上改变你对于自己的工作、员工以及客户的认知。