感动体验

制造业所深陷其中的环境变化

社会变化

（物质匮乏的时代——物质充足的时代——物质过剩的时代）

在物质匮乏的时代，需求是“从劳动中解放”

在物质充足的时代，人与物之间的关系变化

在物质过剩的时代，通过感官而得来的“体验”变得重要

商业领域内的能量转换（从卖家到买家）

由互联网的介入而导致的市场冲击

由互联网的介入而带来的口碑信息的威力大增

从卖家到买家的能量转换

能量转换所带来的商业环境的变化

商品价值的变化（从“物”到“事”）

随着社会的变化，顾客追求的商品价值发生改变

“物”&“事”的定义

由产品价值变化所带给生产商的影响

顾客要求的变化和生产商的应对

顾客要求的变化

客户服务是什么

为保住老顾客而提升服务品质

制造商今后的应对

以顾客为出发点的价值链的重组

2-1 商品的销路是由顾客决定的

发展中的制造业的“服装化”

重视与顾客有限的接触机会

2-2 价值链的变革的方向性

从设计→客户服务的单向运作，到建立设计→客户服务→设计的反馈循环体系

2-3 设计、开发部门的顾客应对

让客户反馈发挥作用的构造，D4C：Design for Customers

将所有配件的属性信息纳入“综合配件信息DB”

收纳了部分/模块的设计、技术信息的SPEC BOM

基于变化应对的顾客应对能力强化

从量化型生产转变为量产化顾客定制式

2-4 市场部门的顾客应对

从大众市场到“一对一”市场

与顾客建立长期的良好关系

对市场部门之职能的再定义

2-5 客户服务部门的顾客应对

客户服务部门是座宝藏

对客户服务部门的职能的再定义

2-6 其他部门的顾客应对

制造销售环节中的顾客应对

今后与顾客之间的相处之道

3-1 客户服务变革的必要性及方向性

制造业生存的关键在于由服务带给顾客的感受的差别化

从服务相关开支到市场投资（从重视“物”转变为重视“事”）

3-2 一直以来的客户服务的局限性（站在重视“物”的角度）

产品功能的担保（咨询对应）

产品功能的复原（保养、维修）

3-3 今后的客户服务（为了保持客户关系而进行的市场投资）

3-3-1 将顾客不满最小化（由负到零）

3-3-2 感动体验的创造和顾客忠实度的培养（由零到正，再到无穷大）

3-3-3 以创造感动体验为导向的客户服务部门的评价指标

以创造感动体验为目标的8个步骤

4-1 顾客体验的实际情况

何谓感动体验

提供感动体验之所以成为紧急课题的原因

为什么众多企业在感动体验的提供上失败了

为了提供感动体验而进行的投资是有回报的

4-2 创造感动体验的8个步骤

导入8大步骤之前

顾客体验评分卡

在顾客体验的改善工程中需要注意的地方

创造感动体验的8个步骤

《步骤一》构建知识库

步骤1-1 知识库的必要性

步骤1-2 构建知识库的最佳练习

知识库、解决方案的选择

自我学习机能的有效利用

自我学习型知识库的构建方法

确认是否在所有现场都能够利用

有效利用一切适当的资源

【案例学习01】iRobot

（清扫机器人“伦巴”制造商）

《步骤2》将顾客以信息武装起来

步骤2-1 自助式服务的优点

步骤2-2 打造世界范围级的自助式服务

自助式服务解决方案的选择

导入有效的自助式服务

对顾客使用自助式服务的奖励

自助式服务的效果监测

【案例学习02】Electronic Arts （游戏软件制造商）

《步骤3》将现场工作人员以信息武装起来

步骤3-1 为什么要强化工作人员的信息力

步骤3-2 应该强化谁的信息力

步骤3-3 什么样的信息是必要的

步骤3-4 应该怎样提供信息

【案例学习03】Orbitz （美国网络经济型旅行公司）

《步骤4》使顾客的接触途径多样化

步骤4-1 多种交流渠道之课题

追踪“在各渠道间辗转的顾客”

提供始终如一的信息

聆听顾客的声音

交流成本的分配

步骤4-2 多种渠道的顾客体验的最佳化

【案例学习04】Nikon （相机制造商）

《步骤5》聆听顾客的声音

步骤5-1 提高聆听力的技巧

在“真实的瞬间”获得反馈

强调缺陷的反馈

根据反馈开展行动

使反馈利用起来更方便

告知顾客（企业）正在根据反馈采取行动一事

强调顾客反馈的重要性

【案例学习05】Black & Decker （电动工具制造商）

《步骤6》打造始终如一的顾客体验

步骤6-1 不能从一而终的顾客体验的影响

步骤6-2 破除屏障

步骤6-3 以提升顾客体验为目的的业务设计

【案例学习06】Shaklee （营养食品制造商）

《步骤7》超越顾客的期待

步骤7-1 先于顾客需求的事前沟通是什么

步骤7-2 与顾客进行有效沟通的重要原则

步骤7-3 抢先一步的沟通交流的导入

【案例学习07】Right Start （儿童用品的零售）

《步骤8》使顾客体验水平可视化，持续进行改善

步骤8-1 持续改善

步骤8-2 效果监测

使用电话中心的一贯的评价标准时的注意事项

步骤8-3 关于顾客体验的评价标准的方针

【案例学习08】eHarmony （网络婚介服务）

后记

《感动体验》对与设计相关的“经营“、“投资”以及“颜色”“品牌”“文字”和“包装”等主题进行设定，并深度挖掘其引入关注的背后故事。以通过采访企业经营者以及产品开发现场而获得的丰富案例为基础，阐释何谓“畅销的设计”，即怎样才能通过设计让事业获得成功。

适读人群 ：企业家，学者

　　在这个物质充裕的时代，随着互联网的普及，电子数码技术的发展，家电产品逐渐日常化，新兴国家不断出现……现在我们仍然在说“时代变了”。 1991-2000年，是日本经济由于受到泡沫经济而“失去的十年”，而这种状况在2000年以后依旧持续，演变成了“失去的二十年”，又增加了十年。原因是什么呢？是因为日本经济以及日本的制造业面对时代的变化固步自封呢，还是因为时代变化的速度超越了他们自身变化的速度只能望洋兴叹呢，恐怕缘由必有其一。
　 不论怎样，这清楚地告诉了我们一个事实，对于一个个的社会现象，经济现象，技术现象，对症疗法是有其局限性的，我们需要采取原因疗法，对事物从源头发生的变化的本质进行探讨。以人的身体为例，就像是我们需要抛弃传统的减除赘肉的减肥方法，向旨在将身体变为易瘦体制的“体质改善“法转变。
　 那么，日本制造业所处的环境的变化，其本质究竟是什么呢？
产品的销路是由顾客决定的，这本来是不言而喻的。然而真正能够理解这点并付诸行动的商家却少之又少。“质优价廉所以畅销”，“新型的市场营销手段奏效了”，这些传统的成功经验在这个物质充裕的时代已经行不通了。这是个只有抓住顾客的心，产品才有其自身价值的时代。