房地产客户关系管理

第一章 大浪淘沙中的选择：规范化　1.1　大浪淘沙的时代　1.2　新经济的挑战与机遇　1.3　并非痛苦的选择第二章 规范化的突破口：客户型企业　2.1　开发商竞争的三个阶段　2.2　房地产客户需求的新趋势　2.3　高效的客户服务中心第三章 重塑开发商的核心竞争力：客户服务　3.1　创新以客户为中心的企业理念　3.2　重组以客户为中心的管理架构　3.3　再造客户导向型业务流程第四章 客户服务的30个关键时刻：预防客户的不满　4.1　设计阶段的关键时刻　4.2　工程阶段的关键时刻

第一章 大浪淘沙中的选择：规范化　1.1　大浪淘沙的时代　1.2　新经济的挑战与机遇　1.3　并非痛苦的选择第二章 规范化的突破口：客户型企业　2.1　开发商竞争的三个阶段　2.2　房地产客户需求的新趋势　2.3　高效的客户服务中心第三章 重塑开发商的核心竞争力：客户服务　3.1　创新以客户为中心的企业理念　3.2　重组以客户为中心的管理架构　3.3　再造客户导向型业务流程第四章 客户服务的30个关键时刻：预防客户的不满　4.1　设计阶段的关键时刻　4.2　工程阶段的关键时刻　4.3　销售阶段的关键时刻　4.4　入住阶段的关键时刻　4.5　物业服务阶段的关键时刻第五章 追求房地产客户的满意：提高客户的满意度　5.1　物的服务与人的服务　5.2　随时保持积极的心态　5.3　提高互动的沟通技巧　5.4　破解客户的满意公式第六章 处理客户投诉的方法与技巧：消除客户的不满　6.1　投诉客户想要什么　6.2　投诉处理的基本程序　6.3　处理群体性投诉的策略　6.4　处理特殊投诉客户的技巧参考文献“十加一”评选大奖赛

本书用流畅的语言、生动的案例、丰富的图表阐述了房地产客户关系管理的内核一以优质的客户服务打造企业的核心竞争力。　　全书共分6章。第1章开门见山，指出规范化的操作是应对市场变化的惟一道路；第2章逐步推进，根据房地产客户需求的新趋势，应竭力打造客户型企业，创造差别优势；第3章讨论了如何以客户服务塑造开发商的核心竞争力；第4章提出了30个预防房地产客户不满的关键时刻，这可以被当作开发商的预警系统；第5章列举了提高房地产客户满意度的各种举措；第6章用实例和启发性的问题阐述了处理房地产客户投诉的方法与技巧，包括投诉处理的基本程序、如何处理群体性投诉和特殊投诉等。　　本书对房地产开发企业、物业管理公司以及相关服务行业的从业人员有很好的实际指导作用。