饭店前厅服务与管理

项目一 前厅部概述

任务一 前厅部的地位和功能

任务二 前厅部的组织机构和岗位职责

任务三 前厅部员工的素质要求

项目二 礼宾服务

任务一 迎送服务

任务二 行李服务

任务三 金钥匙服务

项目三 客户预订

任务一 客房预订业务知识

任务二 客房预订的种类和工作流程

任务三 客史档案管理

项目四 接待服务

任务一 入住登记与离店服务

任务二 客房状况控制

任务三 贵重物品保管

任务四 商务楼层对客服务

项目五 问讯服务

任务一 问讯与查询服务

任务二 留言服务

任务三 邮件服务

项目六 前厅宾客关系管理

任务一 商务中心服务

任务二 总机服务

项目七 前厅部人力资源管理

任务一 建立良好的宾客关系

任务二 大堂副理的职责

任务三 客人投诉及其处理

项目八 前厅部人力资源管理

任务一 前厅部管理人员“岗位说明书”

任务二 前厅部员工的招聘与录用

任务三 前厅部员工的培训

任务四 前厅部人员定编

参考文献

《高职高专旅游专业教改教材：饭店前厅服务与管理》共设八个项目，每个项目由多个任务来驱动，学生完成项目学习后，要能完成项目后面的思考题，特别是思考题中的案例分析和实操题目，使教学达到现代职业教育提倡的“专业性、高技能、实用性”的要求，实现教学标准与评价跟企业要求无缝接轨。
本教材的具体内容如下：前厅部概述、礼宾服务、客房预订、接待服务、问讯服务与钥匙管理、商务中心与总机服务、前厅宾客关系管理、前厅部人力资源管理。本教材可供高职高专旅游酒店管理专业使用，也可作为行业职业培训教材使用。