书籍简介:

本书在第一版的基础上进行修订，本着立足公交，总结经验，推陈出新，指导实践的原则，结合北京公交服务管理的实际，从“公共服务与城市公共交通概述”、“城市公共交通服务管理概述”、“城市公共交通服务质量管理”、“城市公共交通服务基础管理”、“城市公共交通乘务心理与行为”、“城市公共交通乘务语言与服务技能”和“城市公共交通职业道德及企业文化建设”等七个方面进行阐述。本书可作为城市公交服务人员的培训用书。

书籍目录:

第一章公共服务与城市公共交通服务概述

第一节服务管理的基本理论

第二节城市公共交通的基本特征

第三节城市公共交通的服务方式及特点

第四节公共交通服务与公交服务产品设计

第二章城市公共交通服务管理概述

第一节城市公共交通服务管理的理论与方法

第二节服务管理概述

第三节服务管理的内容

第四节服务管理的标准

第三章城市公共交通服务质量管理

第一节服务质量概述

第二节服务质量指标管理

第三节服务质量监控管理

第四节服务质量监督管理

第四章城市公共交通服务基础管理

第一节服务基础管理概述

第二节服务专业机构设置

第三节服务专业部门岗位设置与职责

第四节服务资料管理

第五章城市公共交通乘务心理与行为

第一节乘务心理、乘务行为概述及其研究

第二节乘客心理与行为

第三节乘务人员心理与行为概述

第四节乘务心理与行为对策

第六章城市公共交通乘务语言与服务技能

第一节乘务语言

第二节乘务礼仪行为

第三节乘务矛盾的正确处理

第七章城市公共交通职业道德及企业文化建设

第一节道德与职业道德

第二节公共交通职业道德基本内容及意义

第三节企业文化和公交文化

第四节公交企业文化建设的任务与途径

第五节城市公共交通精神文明建设

附录

附录1 无人售票线路服务管理办法（2012年修订版）

附录2 公交集团公司乘客原始意见管理办法（暂行）

附录3 公交集团公司服务专业基础台账管理规范（试行）

参考文献

内容摘要:

《城市公共交通服务管理（2014年版）》主要针对城市公共交通管理人员编写，包括公共服务与城市公共交通服务概述，城市公共交通服务管理概述，城市公共交通服务质量管理，城市公共交通服务基础管理，城市公共交通乘务心理与行为，城市公共交通乘务语言与服务技能，城市公共交通职业道德及企业文化建设等内容。　　《城市公共交通服务管理（2014年版）》可作为公共交通企业内部各类管理岗位培训、继续教育的首选教材，同时也可作为高等职业教育的专业教材和各级管理人员的参考书。

书籍规格:

书籍详细信息
书名	城市公共交通服务管理站内查询相似图书
丛书名	城市公共交通管理丛书
	9787114114519 如需购买下载《城市公共交通服务管理》pdf扫描版电子书或查询更多相关信息，请直接复制isbn,搜索即可全网搜索该ISBN
出版地	北京	出版单位	人民交通出版社股份有限公司
版次	1版	印次	1
定价(元)	45.0	语种	简体中文
尺寸	19 × 13	装帧	平装
页数		印数	3000

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书籍信息归属:

城市公共交通服务管理是人民交通出版社股份有限公司于2014.7出版的中图分类号为 F570.82 的主题关于城市交通运输－服务质量－质量管理的书籍。