服务心理学

第一章服务业概论　　学习目标　　第一节　服务业及其现状分析　第二节　中国服务业发展需求及战略第二章　服务心理学的发展　学习目标　第一节　服务心理学产生的学科背景　第二节　服务心理学产生的理论基础　第三节　服务心理学的研究对象和内容第三章　顾客的个性心理与消费行为　　学习目标　第一节　顾客知觉的基本原理　第二节　顾客的情绪情感过程　第三节　顾客的态度　第四节　顾客消费偏好和消费决策的形成第四章　消费习俗与服务心理　　学习目标　第一节　消费习俗的特点与分类　第二节　消费中的语言习俗与服务　第三节　文化习俗与服务　第四节　消费习俗与产品服务第五章服务过程心理　　学习目标　　第一节　服务中的礼仪　第二节　服务中的人际关系及服务要诀　第三节　顾客的投诉心理及管理第六章　服务人员的挫折与管理第七章　服务人员的疲劳心理第八章　服务人员的基本心理素质要求及保健主要参考文献

　　随着第三产业的崛起，“顾客至上”已成为消费世界的基本理念；人性化的营销管理也开始倡导“没有‘销售人员，，只有‘服务人员”，的制胜谋略。至此，“服务”不仅成为了现代生活中衍生出来的新词，也成为现代企业发展的一种新攻略。在部分领域，“服务”一词代替“管理”、“营销”等频频出现，同时，客户服务、物业服务、通信服务、金融服务、饮食服务、旅游与度假服务、会展服务、家政服务等行业也承载着庞大的就业大军，蓄势进发。因此，建立“服务型企业”，乃至“服务型政府”已势在必行。　　服务工作是一种人与人的接触活动，是一种“情感性劳动”，服务质量的提升取决于客我双方在互相了解对方需求、动机等心理趋向的基础上“共情”的效果。而服务中如何植入“顾客满意”服务系统，提升企业的美誉度，关键在于服务人员的服务素养，尤其是心理素养，这就亟须一门对服务人际、服务技巧、服务交往等进行心理指导的课程，即“服务心理学”，这亦为此书编写的目的。　　本书以就业为导向，以能力培养为主线，适合高等学校的管理学和经济学本科生、专科生使用。