顾客的满意度测量

第一章 顾客需要什么第二章 CS经营第三章 认识顾客满意度第四章 经营的革新第五章 测量顾客满意度（一）第六章 测量顾客满意度（二）第七章 检讨现行的服务第八章 你的顾客满意吗第九章 聆听顾客的抱怨第十章 与员工的沟通第十一章 顾客满意的服务（一）第十二章 顾客满意的服务（二）第十三章 员工训练课程第十四章 顾客满意的企业文化第十五章 顾客抱怨的管理

第一章 顾客需要什么第二章 CS经营第三章 认识顾客满意度第四章 经营的革新第五章 测量顾客满意度（一）第六章 测量顾客满意度（二）第七章 检讨现行的服务第八章 你的顾客满意吗第九章 聆听顾客的抱怨第十章 与员工的沟通第十一章 顾客满意的服务（一）第十二章 顾客满意的服务（二）第十三章 员工训练课程第十四章 顾客满意的企业文化第十五章 顾客抱怨的管理

顾客经营最重要的基础是建立一套完整的顾客信息系统，以随时了解顾客的状况和动态。企业必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，做到象了解企业产品一样了解顾客，像了解库存变化一样了解顾客的变化。顾客满意经营，并不是一句简单的口号，而需要通过科学客观的测量，综合定量地评定顾客对自己企业的产品或服务的满意度，达到百分之几、比过去提高百分之几。

顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重和自我实现的过程。顾客满意营销，是现代企业必备的经营理念。据统计，在实施顾客满意经营的所有努力中，有75%的投入没有产生效益。可见，要成为真正意义上的顾客满意导向型企业，并不是一件轻而易举的事情。