电话呼叫人员技能手册

第一章导读1

一、学习指导流程1

二、求职应聘指导2

第二章岗位描述5

第一节电话呼叫人员任职要求6

一、职业操守6

二、能力要求6

三、工作要求7

第二节呼叫中心人员岗位职责8

一、客户信息服务组长岗位职责9

二、呼叫人员岗位职责9

三、电话营销员岗位职责10

第三章呼叫作业技能11

第一节吐字发音技能13

一、口腔控制14

二、吐字归音16

第二节语言表达技能19

一、控制发声19

二、恰当用词20

三、有效表达21

四、音量适中22

五、慎用语气词23

六、适度使用附加语23

第三节工作操作技能24

一、常规设备运用24

二、工作空间设计25

三、撰写应答文稿30

第四节沟通交流技能30

一、倾听36

二、理解39

三、引导44

第五节数据统计技能45

一、数据统计基础48

二、数据统计来源51

三、数据统计实务57

四、编制统计报表64

第六节安全控制技能64

一、人员安全控制66

二、用户资料管理68

三、公司财产安全69

四、突发事件处理69

第四章呼叫服务技巧73

第一节呼入电话服务技巧74

一、呼入电话服务类型74

二、呼入电话服务步骤76

三、呼入电话交流策略79

第二节呼出电话服务技巧81

一、呼出电话业务内容81

二、呼出电话处理流程83

三、呼出电话作业技巧84

第三节客户投诉处理技巧92

一、客户投诉的类型92

二、客户投诉的处理95

附录测试题与求职指导109

一、技能测试109

二、求职黄页113

参考文献119

　　本书从电话呼叫人员任职要求、岗位职责入手，深入浅出地阐述了电话呼叫服务工作中必备的知识，如吐字发音、语言表达、工作操作、沟通交流、数据统计及安全控制等基础知识。同时，本书就电话呼叫服务中的呼入、呼出及客户投诉处理的作业要求和服务技巧也进行了讲解。　　本书本着学习和使用相结合的原则，突出了职业教育的特点，体例简明、通俗易懂。本书不仅可作为各类呼叫中心的培训教材，也可为进城务工人员投身呼叫服务行业提供参考指导。　　本书从一名合格电话呼叫人员的任职资格和岗位职责入手，深入浅出地阐述了呼叫服务工作中必备的作业技能和服务技巧。全书通俗易懂、图文并茂，便于读者学习和使用。　　本书不仅可作为电话呼叫人员的培训教材，也可以作为进城务工人员从事此类工作的自学用书。