服务外包管理

第1章 服务外包管理基础

1.1 管理及服务外包

1.1.1 管理内涵

1.1.2 服务外包及其发展

1.2 管理基本原理

1.2.1 管理职能

1.2.2 管理方法

1.2.3 管理理念

1.3 服务外包管理基本内容

1.3.1 服务外包管理主要环节：接包商的角度

1.3.2 服务外包管理主要阶段：发包商角度

1.3.3 案例分析

复习思考题

第2章 服务外包业务流程管理

2.1 服务外包业务流程管理概述

2.1.1 服务外包业务流程定义

2.1.2 服务外包业务流程管理

2.1.3 开展服务外包业务流程管理的意义

2.2 服务外包业务流程规划

2.2.1 服务外包业务流程规划的目的和目标

2.2.2 服务外包业务流程规划的原则

2.2.3 服务外包业务流程规划的方法

2.2.4 服务外包业务流程规划的步骤

2.3 服务外包业务流程分析和设计

2.4 服务外包业务流程的实施

2.4.1 服务外包业务流程的执行

2.4.2 服务外包接发包方关系管理

2.4.3 服务外包软硬件环境管理

2.5 服务外包业务流程检查和优化

2.5.1 服务外包业务流程检查

2.5.2 服务外包业务流程优化

2.6 案例分析

复习思考题

第3章 服务外包企业项目管理

3.1 服务外包项目管理概述

3.1.1 服务外包项目概述

3.1.2 项目管理

3.1.3 服务外包企业的项目管理

3.2 服务外包项目的投标管理

3.2.1 项目招标投标概述

3.2.2 服务外包项目投标程序

3.2.3 项目投标文件的编制

3.2.4 项目投标报价

3.2.5 案例分析

3.3 服务外包项目人力资源管理与沟通管理

3.3.1 项目人力资源管理概述

3.3.2 项目经理

3.3.3 服务外包项目团队

3.3.4 服务外包项目沟通管理

3.4 服务外包项目进度管理

3.4.1 服务外包项目进度管理的内容

3.4.2 服务外包项目进度计划的编制

3.4.3 服务外包项目进度控制

3.4.4 案例分析

3.5 服务外包项目成本管理

3.5.1 服务外包项目成本管理概述

3.5.2 服务外包项目成本估算

3.5.3 服务外包项目成本预算

3.5.4 服务外包项目成本控制

3.6 服务外包项目的信息化管理

3.6.1 项目管理信息化概述

3.6.2 项目管理信息系统

3.6.3 项目管理软件

复习思考题

第4章 服务外包质量管理

4.1 服务外包质量管理概述

4.1.1 服务外包质量管理

4.1.2 服务外包质量管理的内容

4.2 服务外包质量管理标准

4.2.1 ISO 9001：2008版标准

4.2.2 CMMI质量认证

4.3 服务外包质量控制与保证

4.3.1 服务外包质量控制

4.3.2 服务外包质量保证

4.3.3 服务外包质量改进

4.4 服务外包项目质量管理

4.4.1 服务外包项目质量管理概述

4.4.2 软件外包项目质量管理

4.4.3 服务外包项目的质量控制

4.5 案例分析

复习思考题

第5章 服务外包项目风险管理

5.1 服务外包项目风险管理概述

5.1.1 服务外包项目风险及其分类

5.1.2 服务外包项目风险管理的概念及内涵

5.1.3 服务外包项目风险管理的原则

5.1.4 服务外包项目风险管理过程

5.2 服务外包项目风险识别

5.2.1 服务外包项目风险识别概述

5.2.2 服务外包项目风险因素

5.2.3 服务外包项目风险识别过程

5.2.4 服务外包项目风险识别方法

5.2.5 服务外包项目风险识别结果

5.3 服务外包项目风险评价

5.3.1 服务外包项目风险评价概述

5.3.2 服务外包项目风险定性分析

5.3.3 服务外包项目风险定量分析

5.4 服务外包项目风险应对计划

5.4.1 服务外包项目风险应对计划的概念

5.4.2 制订服务外包项目风险应对计划的依据

5.4.3 服务外包项目风险应对的方法和策略

5.4.4 服务外包项目风险应对计划的成果

5.5 服务外包项目风险监控

5.5.1 服务外包项目风险监控的概念

5.5.2 服务外包项目风险监控的内容

5.5.3 服务外包项目风险监控目标

5.5.4 服务外包项目风险监控时机

5.5.5 服务外包项目风险监控方法

5.5.6 服务外包项目风险监控环节

5.6 案例讨论

复习思考题

第6章 服务外包人力资源管理

6.1 人力资源管理概述

6.1.1 服务外包企业人力资源及其特征

6.1.2 服务外包企业的人力资源管理

6.2 服务外包企业的职位分析

6.3 服务外包企业的人力资源规划

6.3.1 市场环境分析

6.3.2 人力资源需求预测

6.3.3 人力资源供给分析

6.3.4 落实人力资源规划的措施

6.4 员工招聘与甄选

6.4.1 吸引人员应聘

6.4.2 制订招聘计划

6.4.3 内部招聘和外部招聘

6.4.4 员工甄选

6.5 员工培训与开发

6.5.1 培训的分类

6.5.2 培训体系建设

6.5.3 培训实施

6.5.4 培训效果的评估和反馈

6.6 服务外包企业的绩效管理

6.6.1 绩效管理的目标

6.6.2 绩效管理的过程

6.7 服务外包企业的薪酬管理

6.7.1 员工的薪酬管理

6.7.2 高端人才的薪酬管理

复习思考题

第7章 服务外包企业客户关系管理

7.1 服务外包企业的客户关系管理概述

7.1.1 客户关系管理的产生和发展

7.1.2 客户关系管理的作用

7.1.3 服务外包企业的客户关系管理

7.1.4 服务外包企业客户关系管理的基础

7.2 服务外包企业的客户满意度管理

7.2.1 服务外包企业的客户满意度

7.2.2 服务外包企业客户满意度的管理步骤

7.2.3 服务外包企业客户满意度的管理模型

7.3 服务外包企业的客户忠诚度管理

7.3.1 客户（发包商）忠诚度的含义

7.3.2 服务外包企业客户忠诚度的价值

7.3.3 服务外包企业客户忠诚度的管理原则

7.4 服务外包企业的客户关系管理软件系统

7.4.1 服务外包企业客户关系管理系统的功能

7.4.2 服务外包企业客户关系管理系统的结构

7.4.3 服务外包企业客户关系管理系统的类型

7.4.4 服务外包企业客户关系管理系统的运作步骤

复习思考题

第8章 IT服务外包项目管理

8.1 IT服务外包项目管理概述

8.1.1 IT服务外包的主要类别

8.1.2 IT服务外包项目的特点

8.1.3 IT服务外包项目管理的基本内涵

8.2 IT服务外包项目进度与质量的控制

8.3 IT服务外包项目流程运转过程中需要注意的问题

8.4 IT服务外包项目管理实施

8.5 案例分析

复习思考题

第9章 金融服务外包项目管理

9.1 金融服务外包的管理基础

9.2 金融服务外包BPO项目管理

9.2.1 金融服务BPO项目管理的关键环节

9.2.2 金融服务BPO项目的流程管理

9.2.3 金融服务BPO项目的拓展管理

9.2.4 金融服务BPO项目的成本管理

9.3 金融服务KPO项目管理

9.3.1 金融服务KPO项目的挑战

9.3.2 金融服务KPO项目的管理策略

9.3.3 金融服务KPO项目的流程管理

9.4 金融服务外包项目的风险管理

9.4.1 金融服务外包风险识别

9.4.2 金融服务外包风险评估

9.4.3 金融服务外包风险规避与监管

复习思考题

参考文献

本书从服务外包价值链的视角分析了服务外包管理的主要内容，重点介绍了接包方开展服务外包业务的管理知识。通过介绍服务外包业务流程管理以及项目管理，将服务外包价值链中基本活动的管理串联起来，并从服务外包质量管理、服务外包风险管理、服务外包企业人力资源管理以及服务外包企业客户关系管理等四个方面对支持性活动的管理进行详细介绍。为了使读者更深入了解服务外包管理的具体内容，本书还以IT服务外包项目管理和金融服务外包项目管理为例，对如何更好地开展服务外包管理做了范例性阐述。本书可以作为高等院校管理类、服务外包类以及计算类方向学生的教材和教学参考书，也可以作为服务外包相关企业管理人员的参考用书。

内容结构较新，涵盖服务外包整个业务不同环节的管理知识，重点突出接包方的管理，理论与实践相结合，每章配有案例分析，有利于对服务外包管理知识的理解和掌握，符合高等院校教学的需要。可作为高等院校服务外包方向学生和管理类学生的教材和参考书。