导游业务

基础篇

第一章导游服务

第一节导游服务的发展历程

第二节导游服务的内涵和类型

第三节导游服务的性质、特点和作用

第四节导游服务的发展趋势

第二章导游人员

第一节导游人员的概念及分类

第二节导游人员的素质要求

第三节导游人员的职责和纪律要求

第四节导游人员的职业道德和修养

第五节导游人员的培训、考核与管理

实务篇

第三章全陪导游服务流程

第一节全陪导游工作流程图

第二节全陪导游的服务程序

第四章地陪导游服务流程

第一节地陪导游工作流程图

第二节地陪导游的服务程序

第五章景区（点）导游服务流程

第一节景区（点）导游工作流程图

第二节景区（点）导游的服务程序

第六章海外领队服务流程

第一节海外领队工作流程图

第二节海外领队的服务程序

第七章散客导游服务流程

第一节散客旅游概述

第二节散客导游服务的类型与特点

第三节散客导游服务程序

第八章旅行社其他岗位的服务流程

第一节门市接待服务流程

第二节外联服务流程

第三节计调服务流程

第九章导游辞的创作

第一节导游辞的基本类型

第二节导游辞的内容形式

第三节导游辞的创作要领

第四节示范导游辞

技能篇

第十章导游人员的带团技能

第一节导游人员的带团要领

第二节各种关系的处理技巧

第三节对客心理服务技巧

第四节重点游客的接待技巧

第十一章导游人员的语言技能

第一节导游语言的基本要求

第二节导游口头语言表达技巧

第三节导游态势语言运用技巧

第四节导游交际语言运用技巧

第十二章导游人员的讲解技能

第一节导游讲解的原则和要求

第二节常用导游讲解方法和技巧

第十三章导游人员的应变技能

第一节应变处理的基本原则

第二节个别要求的应变技能

第三节常见事故的应变技能

第十四章导游服务的其他技能

第一节导游器材的使用技能

第二节处理旅游常见疾病的技能

第三节旅游交通的相关技能

第四节换算技能

参考文献

　　旅游业所具有的经济增长动力和产业带动能力越来越显示出了其强大性，中国的旅游业也以饱满的热情树立了世界旅游大国的鲜明形象，并据估计将会在2020年左右成为世界上第一大旅游接待国和第四大旅游出境国。随着我国旅游业不断攀升的发展势头，导游队伍也在快速增长。因此需要加快导游技能型人才培养，才能满足旅游业发展的需要。为顺应这个趋势，本书以旅游活动为主线，按照基础篇、实务篇、技能篇三个部分展开，全面地阐述了导游工作的内在规律、规范流程和专业技能。　　本教材是湖北高职“十一五”规划教材，是在湖北省教育厅立项的湖北省教育科学“十一五”规划专项资助重点课题《高职旅游专业学生综合素质培养研究》（湖北高职“四个建设”系列规划课题）的成果基础上合作研制而成的。　　本书以导游活动为主线，分基础篇、实务篇、技能篇三个部分展开，对导游工作的内在规律、规范流程和专业技能进行了全面系统的阐述。本书在编写过程中，顺应了旅游业的发展要求，充分考虑到导游培训与考试工作的现状，突出了基础性、实用性、针对性。另外，教材增加了一些操作性较强的小技巧和可读性较强的小知识，每章设立了课堂实训项目和思考题，同时在实务篇中对一些导游工作中的服务流程采用流程图的形式进行展示。全书图文并茂，贴近导游工作的实际，既可作为高职高专的专业教材，又可作为旅游从业人员和旅游爱好者的参考资料。