客户关系管理

第1章 概述　1.1 客户关系管理的产生　1.2 客户关系管理的基本概念　1.3 企业客户关系管理能力　1.4 客户关系管理与核心竞争力　1.5 客户关系管理与企业文化　实践实训　综合练习第2章 客户关系管理与业务流程再造　2.1 业务流程再造　2.2 CRM与业务流程再造　实践实训　综合练习第3章 CRM战略制定　3.1 三个关键问题

第1章 概述　1.1 客户关系管理的产生　1.2 客户关系管理的基本概念　1.3 企业客户关系管理能力　1.4 客户关系管理与核心竞争力　1.5 客户关系管理与企业文化　实践实训　综合练习第2章 客户关系管理与业务流程再造　2.1 业务流程再造　2.2 CRM与业务流程再造　实践实训　综合练习第3章 CRM战略制定　3.1 三个关键问题　3.2 用好战略规划工具　3.3 收集数据　实践实训　综合练习第4章 客户分析　4.1 客户的价值　4.2 客户定位分析　4.3 客户的分级　4.4 客户信息及其获取渠道　实践实训　综合练习第5章 客户关系管理系统　5.1 CRM系统的基本架构　5.2 CRM选型　5.3 CRM的部署　5.4 中小企业与CRM应用　实践实训　综合练习第6章 CRM系统中的呼叫中心　6.1 呼叫中心的发展历程　6.2 呼叫中心的应用　6.3 呼叫中心的设计与实现　实践实训　综合练习第7章 数据仓库及数据挖掘技术　7.1 数据仓库技术的发展　7.2 数据仓库与知识数据仓库　7.3 数据仓库的实施　7.4 数据挖掘技术　实践实训　综合练习第8章 客户关系管理的营销策略　8.1 客户关系的生命周期　8.2 客户生命周期各阶段的CRM策略　8.3 关系营销　8.4 数据库营销　实践实训　综合练习第9章 CRM应用实践　9.1 CRM在汽车行业中的应用　9.2 CRM在电信行业中的应用　9.3 CRM在信用管理中的应用……主要参考文献

企业从诞生之日起，就打上了环境、竞争对手和顾客的烙印，恰如现在，随着华尔街金融风暴席卷全球，每个企业都身不由己地被卷入其中，所不同的只是程度深浅而已。金融危机大有使企业哀鸿遍野、人人自危之势。毋庸置疑，在如此的宏观环境中，企业间竞争程度之激烈，即使用惨烈来形容也不为过，因为稍有不慎，即面临灭项之灾。也只有在此时，企业穷明白，原来上帝只有一个，那就是客户！从这种意义上说，“顾客就是上帝。”就成了最经典简洁的概括。 事实上，客户关系管理理论和实践也正是在企业激烈的竞争环境中应运而生，并随着信息技术的发展、扩散而不断地发展和完善的。但对企业而言，这种概而论之的观点虽意义重大，却缺少更多的操作层面的支持。为满足当前企业对客户关系管理一线人才的需求，结合高校市场营销专业注重动手能力、操作能力的教学特点，我们特此编写了本教材。 本教材主要有以下特色：立足国内外企业客户关系管理实践，以培养具有较强操作能力和动手能力的本科学生为目标，结合CRM（客户关系管理）软件和其他软硬件系统的运用，突出案例教学，使理论与实践相结合，把理论融入实践当中，融入案例当中。力求通过本教材的学习，使学生具备较强的客户关系管理操作能力和相关的理论基础。 本教材的内容共分两部分：第一部分是客户关系管理的基础知识，包括基本概念、客户关系管理与业务流程再造以及客户关系管理战略制定；第二部分是客户关系管理实践中所用到分析方法、步骤以及相关系统、软件的应用，主要包括客户分析、客户关系管理（CRM）系统、CRM系统中呼叫中心的建立以及数据仓库及数据挖掘技术的应用、客户关系管理中的营销策略、客户关系的生命周期等内容，最后介绍了CRM在典型行业中的应用实践。为了便于教学和学生学习，在内容组织上，做到章前有“学习目标”，章后有“本章要点”、“实践实训”、“综合练习”，形成了“讲练结合”的模式，突出了本书的实用性。