现代服务礼仪

第一章现代服务礼仪概述

第一节服务与礼仪

第二节现代服务礼仪的含义及特点

第三节现代服务礼仪的职能

第四节学习现代服务礼仪的方法

第二章服务人员的基本素质

第一节角色定位

第二节服务业职业道德

第三节服务人员的素质要求

第三章服务人员的仪表礼仪

第一节仪容修饰

第二节服饰规范

第三节仪态训练

第四章日常交往礼仪

第一节见面时的礼仪

第二节交谈礼仪

第三节现代通信礼仪

第四节文书礼仪

第五节馈赠礼仪

第五章餐厅服务礼仪

第一节宴请礼仪

第二节餐厅服务礼仪

第三节用餐礼仪

第六章前厅客房服务礼仪

第一节前厅服务礼仪

第二节总台服务礼仪

第三节客房服务礼仪

第七章导游服务礼仪

第一节导游人员的基本素质

第二节导游人员服务原则

第三节导游迎送礼仪

第四节导游人员沟通协调讲解礼仪

第五节导游应急事件的处理方法举例

第八章康乐服务礼仪

第一节KTV服务礼仪

第二节酒吧服务礼仪

第三节美容美发服务礼仪

第四节桑拿浴服务礼仪

第五节游泳池服务礼仪

第六节高尔夫服务接待礼仪

第九章商场服务礼仪

第一节商场服务礼仪规范

第二节商场环境礼仪

第三节商场销售礼仪

第四节商品导购礼仪

第十章涉外服务礼仪

第一节涉外礼仪概述

第二节涉外迎送礼仪

第三节涉外活动礼仪

第十一章习俗礼仪

第一节中外礼俗

第二节节日礼俗

第三节宗教礼仪常识

　　本书对服务人员的仪容、仪态、仪表、服饰以及服务语言、应对技巧等方面的礼仪规范和工作艺术作了全面介绍，对餐厅、客房、导游、康乐、商场、涉外等服务礼仪作了详细具体的讲解，对现代服务岗位的礼仪规范和准则进行了归纳和综合，既注重基本理论，又重视服务岗位活动的具体性和实务性，理论与实践紧密结合，为塑造优秀的个人形象、树立良好的企业形象提供了可操作的行为指南。