汽车4S店经理工作实务全案

第一章 汽车4S店经理岗位认知

第一节 能力和素质要求2

【实战范本】××汽车4S店经理能力素质模型2

一、专业技能3

二、思维能力4

三、敬业精神4

四、竞争意识4

五、团队精神4

六、创新意识4

七、学习精神5

八、个人意志5

九、公正公平5

十、沟通能力5

相关链接：汽车4S店经理扮演角色5

第二节 汽车4S店经理岗位要求6

相关链接：××汽车4S店经理招聘启事（一）6

相关链接：××汽车4S店经理招聘启事（二）7

一、岗位职责分析7

二、店经理职位概述8

三、熟悉部门职能的关联性9

第二章 日常运作与管理

第一节 管理制度制定13

一、规章制度分类13

二、规章制度编制方法13

三、沿用原来制度14

四、增补或修改制度14

五、常用规章制度范本14

【实战范本】展厅店面布置、广宣品管理规定14

【实战范本】商品车管理办法15

【实战范本】展车保养与维护制度15

【实战范本】车辆维修质量控制规定16

【实战范本】配件业务管理办法18

【实战范本】客户满意监测管理制度20

第二节 业务流程拟订21

一、业务流程的分类21

二、业务流程化的具体要求22

三、业务流程的梳理22

四、业务流程图制作22

五、沿用原来流程23

六、增补或修改流程23

七、业务流程常用范本23

【实战范本】市场推广、促销审批24

【实战范本】市场调研计划24

【实战范本】广告宣传计划制定25

【实战范本】整车销售过程控制25

【实战范本】新车展示26

【实战范本】试乘试驾27

【实战范本】新车交车28

第三节 提高制度执行力28

一、制度执行不力的原因28

二、推行配套措施29

三、制度执行监督29

四、制度执行结果处理30

第三章 经营计划的制定

第一节 市场行业调研32

一、市场调研的概念和作用32

二、市场调研的基本类型32

三、市场调研的主要方法33

四、撰写市场调研计划书33

五、汽车市场调研主要项目33

六、市场行业调研问卷35

【实战范本】××汽车4S店市场调查问卷35

【实战范本】××汽车4S店售后服务满意度调查问卷35

七、市场行业调研报告36

【实战范本】××汽车4S店××地区大客户市场报告36

第二节 制定战略规划37

一、年度计划37

【实战范本】××汽车4S店年度工作计划38

【实战范本】××汽车4S店2014年年度销售计划41

【实战范本】××汽车4S店全年活动方案47

【实战范本】××汽车4S店服务部年度计划48

【实战范本】××汽车4S店市场部年度工作计划50

【实战范本】××汽车4S店年度培训计划54

二、季度计划56

【实战范本】××汽车4S店第三季度市场推广计划56

三、月度计划60

【实战范本】××汽车4S店1月份营销推广计划60

四、假日计划62

【实战范本】××汽车4S店春节活动方案62

【实战范本】××汽车4S店情人节活动方案65

【实战范本】××汽车4S店圣诞节活动方案68

第四章 业务运作与管理

第一节 市场营销推广73

一、市场推广活动规划73

二、市场信息分析与反馈74

三、广告宣传77

四、媒体公关活动78

五、促销活动管理79

第二节 展厅整车销售85

一、获取销售机会（集客活动）85

二、展厅接待87

三、客户需求分析91

四、车辆展示93

五、试乘试驾95

六、报价和达成交易97

七、新车交车98

八、保持和用户联系100

第三节 配件管理100

一、配件销售101

二、配件库存控制103

三、配件仓库管理103

第四节 售后服务管理107

一、维保预约107

二、客户接待109

三、维修作业安排跟踪117

四、竣工检验120

五、结算交车122

六、跟踪回访124

第五节 客户关系管理125

一、客户档案管理126

二、客户信息分析127

三、标准话术培训128

四、话术更新及管理130

【实战范本】新车14天电话回访参考话术132

【实战范本】汽车维修保养提醒参考话术133

【实战范本】维修3天电话回访参考话术134

第六节 大客户管理134

一、什么是大客户134

二、大客户营销的特征135

三、了解大客户采购相关信息136

四、潜在大客户开发138

【实战范本】××商务车采购投标书143

第七节 公共关系管理148

一、建立公共关系的途径148

二、建立公共关系的手段149

三、厂家关系维护149

四、危机公关150

第五章 内部运作与管理

第一节 员工团队管理154

一、主动和你的下属打招呼154

二、把握训斥与称赞的度154

三、驾驭好顶牛的下属154

四、善于使用有个性的下属156

五、巧治下属的懒散作风156

六、驾驭“摆老资格”的下属157

七、影响和改造“老油条”157

八、要不断激励员工159

九、团队管理注意事项160

相关链接：90后员工管理方案163

第二节 企业文化活动164

一、企业文化建设总体规划方案164

二、企业文化活动年度计划165

【实战范本】××汽车4S店文化活动年度计划165

三、文化活动实施167

【实战范本】××汽车4S店员工趣味运动会方案168

【实战范本】××汽车4S店员工生日会策划方案169

四、宣传活动策划方案170

【实战范本】××汽车4S店宣传栏方案策划书170

第三节 绩效管理实施171

一、考核原则172

二、绩效管理流程172

三、关键岗位考核绩效指标173

【实战范本】财务部经理KPI考核指标174

【实战范本】客户客服部经理KPI考核指标175

【实战范本】售后客服部经理KPI考核指标175

【实战范本】销售部经理KPI考核指标176

【实战范本】市场部经理KPI考核指标177

四、员工绩效提成激励方案177

【实战范本】市场部经理绩效激励方案177

【实战范本】财务部经理绩效激励方案178

【实战范本】销售部经理绩效激励方案180

【实战范本】客服部经理绩效激励方案181

第六章 成本控制与风险管控管理

第一节 成本控制管理183

一、汽车4S店成本费用控制的意义183

二、成本费用控制原则183

三、人工成本的控制184

四、配件成本的控制185

五、售后费用管控方法185

六、综合成本管控185

第二节 风险管控管理186

一、汽车品牌风险186

二、政策调控风险187

三、汽车4S店投资风险187

四、车辆维修风险187

五、现金流量风险187

六、库存积压风险188

七、实施风险管理的措施188

第七章 个人能力提升计划

第一节 管理基本能力191

一、有效的领导力191

二、有效授权的能力193

三、有效沟通的能力196

第二节 文案文书写作199

一、工作计划199

【实战范本】××汽车销售公司2014年年度工作计划200

二、工作总结205

【实战范本】××汽车4S店2013年工作总结（一）206

【实战范本】××汽车4S店2013年工作总结（二）209

【实战范本】××汽车4S店2013年年中工作总结210

三、个人述职报告212

【实战范本】××汽车4S店经理个人述职报告212

本书主要包括汽车4S店经理岗位认知、日常运作与管理、经营计划的制定、业务运作与管理、内部运作与管理、成本控制与风险管控管理、个人能力提升计划等七个方面，全面系统地介绍了汽车4S店经理所必须掌握的基本知识。 本书中所提供的大量实战范本，可以作为汽车4S店经理的手边工具，并再根据本店的实际状况进行一些个性化的修改，运用到管理当中，从而提高汽车4S店的整体工作效率。

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