IBM方法

第一篇 实施 1、全球客户管理 2、客户管理的实施人员 3、项目计划、团队选择和管理 4、活动管理系统与程序第二篇 行业研究 5、旅游业中的客户管理 6、客户关系管理在航空业中的运用 7、零售业中的客户关系管理 8、汽车行业的CRM 9、耐用消费品行业的CRM 10、公用事业和电信行业的CRM 11、CRM的发展前景

可以认为，IBM这样的“大象”之所以能够跳舞，与本书中的研究成果关系极为密切，实际上，读完本书你会发现IBM之所以能够转变为会跳舞的大象，很大程度上得益于CRM，本书可以说是IBM观点和方法的根本性概括。如果你是正在实施和将要实施CRM的企业家和经理人，如果你是研究人员和学生，如果你对IBM“大象跳舞”的秘密深感兴趣，也对世界上许多行业中公司成功和失败秘密深感兴趣，那么，请你阅读本书，你一定有所收获。

本书是根据IBM的约请并资助及全面参与下，在世界几百名顶级企业中，就CRM问题展开了一次彻底的调查与研究并将研究成果整理精编而成。因而，这既是一本完全意义上的独立客观的研究著作，又是一项非一般作者能完成的全方位的大规模调查研究；既是一本全世界许多重要行业在客户关系营销方面的案例集成，又是一本针对性十分明显、实用价值很高的重要参考书。