客房前厅服务与管理

第一章前厅服务与管理模块一认知篇项目一前厅服务的认知任务1前厅部属性与前厅布局环境任务2前厅部机构设置与业务特点任务3前厅部沟通概述任务4前厅部服务人员的素质要求模块二技能篇项目二客房预订服务任务1预订程序任务2预订控制与客人抵店前的准备工作任务3超额预订及问题处理项目三接待服务任务1接待服务任务2行李服务任务3入住登记与个性化接待任务4门厅送别项目四前厅综合服务任务1问询服务任务2总机服务任务3委托代办服务任务4商务服务模块三管理篇项目五客账管理任务1收银服务任务2外币及贵重物品服务……

刘锋华、张涛主编的《客房前厅服务与管理》对客房与前厅服务与管理课程进行职业化教学设计，按照“模块教学、工学结合、校企共编”的理念将内容分解成若干项教学任务，每项任务都采用典型任务引入、任务分析、相关知识、任务实施和习题与实践等环节，强化学生的职业能力培养和职业素养的养成。内容简明，设计新颖，案例丰富，训练多样，考核全面，功能齐全，融通俗性、可读性、应用性于一体。既可作为高等职业院校、高等专科院校以及成人高等院校的旅游、饭店管理专业学生的学习用书，也可作为饭店管理人员、旅游管理部门工作人员的自学教材。刘锋华、张涛主编的《客房前厅服务与管理》以就业为导向，紧紧围绕“十二五”时期中国高职高专教育新型人才培养目标，依照“原理先行、实务跟进、案例同步、实训到位”的原则编写。《客房前厅服务与管理》以饭店前厅客房的对客服务与管理活动为主线，将饭店服务技巧与管理的理论融为一体，以实例和实物为素材，进行了新的尝试。系统全面地介绍了饭店前厅客房服务与管理的理论与方法。主要内容包括前厅预订业务、前厅迎宾服务业务、前厅接待服务业务、前厅其他服务业务、宾客关系管理业务、客房服务业务、收银服务与送客服务业务等项目，图文并茂、通俗易懂、信息量大、时代感强、可操作性强。另外，每章还设有知识链接及案例分析，每章结尾处还附设了实训操作，从而能更好地拓宽学生的知识面，提高学生的动手能力，方便教师的课堂教学。