前厅服务员

第1章 客房预订服务

第1节 预订处理

学习单元1 预订确认书的填写

学习单元2 预订变更和取消的处理

学习单元3 超额预订的处理

第2节 抵店前准备

学习单元1 预计抵店宾客报表的制作

学习单元2 客房预订单的核对、存放

学习单元3 订房信息的传递

思考题

第2章 礼宾行李服务

第1节 物品转交

学习单元1 宾客转交物品的处理

学习单元2 转交宾客物品的处理

第2节 行李服务

学习单元1 行李错送的处理

学习单元2 行李破损的处理

学习单元3 行李丢失的处理

思考题

第3章 前厅接待服务

第1节 外币兑换

学习单元1 外币现钞的兑换

学习单元2 外币旅行支票的兑换

第2节 贵重物品保管

学习单元1 贵重物品的寄存

学习单元2 贵重物品的提取

第3节 宾客留言

学习单元1 住客留言的处理

学习单元2 访客留言的处理

第4节 客史档案管理

学习单元1 客史档案信息收集

学习单元2 客史档案的建立

学习单元3 利用客史档案提供针对性服务

思考题

参考文献

《国家职业技能鉴定国家职业资格培训教程：前厅服务员（中级）（第2版）》由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。《国家职业技能鉴定国家职业资格培训教程：前厅服务员（中级）（第2版）》内容根据《国家职业技能标准·前厅服务员》（2009年修订）要求编写，是中级前厅服务员职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。

　　《国家职业技能鉴定国家职业资格培训教程：前厅服务员（中级）（第2版）》介绍了中级前厅服务员应掌握的技能要求和相关知识，涉及预订变更、取消的处理，宾客转交物品的处理，行李错送、破损、丢失的处理，外币现钞、旅行支票的兑换，贵重物品的寄存、提取，住客、访客留言的处理，客史档案信息收集、建立等内容。