物业服务运营管理实务

第一部分 物业服务企业对外服务与管理

第一章 物业服务项目对外委托招标与投标

第一节 物业服务对外委托招投标概述

一、物业服务对外委托招投标相关知识

二、物业服务对外委托招投标的作用

第二节 物业服务项目对外委托招投标的实施

一、物业服务对外委托招投标的原则及特点

二、物业服务对外委托招投标的分类及其要点

三、物业服务项目实施招标工作应具备的条件

四、物业服务项目实施招标程序

五、物业服务项目对外委托投标策略

六、物业服务项目对外委托投标技巧

第三节 物业服务项目对外委托投标重点事项

一、物业服务对外委托投标应注意的三个问题

二、物业服务对外委托投标书制定的工作要点

三、物业服务对外委托投标的工作关键事项

第四节 物业服务对外委托招投标文书编写示例

一、物业服务对外委托招标书示例

二、物业服务对外委托投标书示例

第二章 物业服务合同的签订履行与前期管理

第一节 物业服务合同概述

一、物业服务合同的性质和特征

二、物业服务合同的类型及差异

三、物业服务合同的订立

四、物业服务合同应当具备的主要内容

五、物业服务合同的履行

六、签订物业服务合同应当注意的要点

第二节 物业服务前期管理运作

一、物业服务前期管理运作概述

二、物业服务前期管理运作的主要工作内容

三、物业服务前期管理运作的难点工作

四、物业服务前期管理运作的特点

第三节 物业服务前期运作管理服务方案的制订

一、拟订前期运作管理服务方案的相关信息准备

二、制订物业服务前期运作方案的一般程序及要求

三、管理指标的承诺及完成的措施

四、项目物业服务技术支持及保障管理措施

第四节 物业服务合同文书拟定指南

一、前期物业服务合同（示范文本）

二、物业服务合同（示范文本）

三、住宅小区物业服务合同（示例）

四、商业用房物业服务合同（示例）

第三章 物业项目承接查验及工作移交

第一节 物业项目承接查验工作要点

一、物业项目承接查验服务概述

二、物业项目承接查验服务的意义

三、物业服务企业承接查验工作的原则

四、物业承接查验应具备的条件和资料

五、物业服务企业承接查验工作的主要内容

六、承接查验过程中应处理好的几个关系

第二节 新建物业项目承接查验工作要点

一、准备工作

二、物业查验的主要内容与方式

三、承接查验所发现问题的处理

第三节 物业服务机构更迭承接查验工作要点

一、准备工作

二、物业查验的内容

第四节 物业服务工作移交

一、物业服务工作移交概述

二、新建物业服务工作的移交

三、物业服务机构更迭时管理工作的移交

第五节 物业项目的承接查验及工作移交标准化文案示例

一、物业项目承接查验项目及要求

二、物业项目承接查验项目及标准

三、物业项目承接查验成品保护方案

四、楼宇资料移交审核规定

第四章 物业项目办理入住与装修管理

第一节 物业项目成功入住必备要素分析

一、物业项目入住期管理

二、消防安全管理事项

三、车辆管理事项

第二节 物业服务装饰装修管理工作要点

一、确定入住装修管理流程

二、装修工作启动

三、楼宇提供之基本装置

四、装修方案的制订

第三节 物业项目业主入住合同文案示例

一、住宅使用说明书

二、房屋质量保证书

三、治安、消防安全协议书

四、房屋装饰装修管理协议

五、天然气使用管理协议

六、冬季供暖协议

第四节 物业项目业主装修文案示例

一、装修工程管理规定

二、装修期间货车进出与停放规定

三、装修期间货梯使用规定

四、楼宇设备设施系统开通规定

五、退还装修保证金规定

第五章 物业服务企业客户关系管理

第一节 客户关系管理概述

一、实施客户关系管理的必要性

二、实施客户关系管理的可行性

三、客户关系管理的基础设施与运作

四、客户关系管理的目的

第二节 客户关系管理三步策略

一、懂得欣赏和尊重客户

二、客户沟通很重要

三、增强自身吸引力即提高客户服务满意度

第三节 客户投诉的处理

一、客户投诉的主要内容和途径

二、正确理解投诉行为的意义

三、物业服务投诉处理及回访的要求

四、客户投诉处理的步骤和方法

五、客户投诉处理的技巧

第四节 物业服务企业对获取客户满意的理解要点

一、客户满意的含义

二、客户满意度指数理论模型

三、客户满意度测评的步骤

四、客户满意度测评的方法

五、破解客户满意公式

六、提高客户满意价值的途径

第五节 客户关系管理作业文案示例

一、客户满意度监测程序

二、客户投诉管理工作规程

三、客户投诉回访工作规程

四、客户投诉回访制度

五、投诉管理制度

六、客户投诉处理工作程序

七、客户投诉处理流程图

八、客户投诉处理规范

九、客户满意度调查工作程序

十、投诉处理工作流程图

十一、定期走访工作程序

第六章 业主与业主委员会

第一节 业主委员会概述

一、业主、业主大会与业主委员会

二、业主委员会在物业服务中的地位和作用

三、物业服务企业与业主委员会的关系处理

四、业主委员会与居民委员会的关系

第二节 业主委员会的组建与协调

一、业主委员会组建的条件和程序

二、业主委员会的组建

三、业主委员会的协调

四、业主大会、业主委员会与社区建设的关系

第三节 有效发挥业主委员会职能与作用策略

一、影响业主委员会职能与作用的原因

二、如何提高业主委员会的职能

三、业主委员会日常工作注意事项

四、专项维修资金的管理与使用

第四节 业主委员会相关文案编写指南

一、北京市管理规约（示范文本）

二、北京市业主大会议事规则（示范文本）

三、北京市首次业主大会会议召开工作方案（示范文本）

四、业主委员会章程实例

第七章 物业设备设施管理

第一节 物业设备设施管理工作要点

一、加强物业设备设施管理的重要性

二、物业设备设施管理中存在的主要问题

三、物业设备设施管理工作分类

四、物业设备设施管理的总体要求

五、物业设备设施管理的工作方法

第二节 物业设备设施管理的工作要点

一、楼宇设备设施管理与系统设计

二、建筑设备自动化系统的组成与基本功能

三、楼宇设备设施运行管理

四、楼宇设备设施维修管理

五、楼宇设备的增建、改造管理

六、楼宇设备设施管理的人员编制

第三节 典型物业设备设施系统运行与维护作业文案示例

一、变配电系统的运行与维修保养规程

二、电梯系统的运行与维修保养

三、空调暖通系统的运行与维修保养

四、给排水系统的运行与维修保养

五、弱电系统的运行与维修保养

六、消防自控系统的运行与维修保养

第八章 物业公共秩序管理

第一节 物业公共秩序管理的任务及要求

一、物业公共秩序管理的任务

二、物业公共秩序管理的内容及总体要求

三、公共秩序管理目标的制定及服务标准的承诺

第二节 物业治安管理服务

一、物业治安管理概述

二、治安管理的内容

三、治安管理常识

四、安全防范工作检查方法

五、正当防卫、紧急避险常识

六、现场保护常识

第三节 物业消防管理服务

一、物业消防管理概述

二、燃烧基本知识

三、消防安全三级检查

四、消防设施的养护

第四节 物业车辆管理服务

一、物业车辆管理要求

二、物业车辆管理工作要点

第五节 公共秩序管理工作文案示例

一、治安消防保卫队伍的建设

二、出租屋暂住人员、施工人员及“三无”人员管理规程

三、紧急集合方案

四、消防演习方案

五、物业项目物品出入管理规定

六、物业项目交通车辆服务规定

第九章 物业清洁卫生和绿化养护服务

第一节 物业区域清洁卫生服务工作要点

一、清洁卫生服务概述

二、清洁卫生服务的范围

三、清洁卫生服务的制度建设

四、物业区域清洁卫生服务整体管理措施

五、专业承包公司的选择及监督检查

六、清洁器械和清洁用品

第二节 物业区域绿化养护服务工作要点

一、物业绿化养护服务的内容

二、绿化养护服务效益分析

第三节 物业区域清洁卫生服务文案示例

一、物业清洁卫生服务具体内容及标准

二、石材清洁保养操作标准

三、清洁设备使用规程及操作标准

四、垃圾清运服务工作要求

第四节 物业区域绿化养护服务文案示例

一、物业区域环境绿化

……

《物业服务运营管理实务》按照实际工作步骤、操作环节进行编写，内容涵盖物业服务运营管理应知必会的实用知识和技能，对物业服务企业服务人员系统把握物业服务当中的各个重要节点及环节、对物业服务实际工作的标准化、规范化管理，将起到综合指导促进作用。

　　《物业服务运营管理实务》共分为物业服务企业对外服务与管理、物业服务企业的内部管理、物业服务企业管理典型实例三个部分。全书共18章，分别是物业服务项目对外委托招标与投标、物业服务合同的签订履行与前期管理、物业项目承接查验及工作移交、物业项目办理入住与装修管理、物业服务企业客户关系管理、业主与业主委员会、物业设备设施管理、物业公共秩序管理、物业清洁卫生和绿化养护服务、经营性物业服务、物业服务企业成立及资质管理、物业服务企业专项业务转委托招投标、物业服务企业人力资源管理、物业服务企业财务管理及标准化操作、物业服务风险管理及其规避策略、物业服务与管理体系、物业服务企业服务标准化操作示例、典型物业服务业态运营指南。为了便于读者理解、掌握，在每章中都附有实际操作文案示例，以方便读者在实际工作中参考使用。