质量管理

第一章 质量总论

第一节 质量概论

第二节 质量管理的发展过程

第三节 我国质量管理回顾

第四节 世界三大质量奖

第二章 质量管理体系基础

第一节 ISO 9000系列标准的产生与发展

第二节 ISO 9000：2000系列标准的特点和原则

第三节 质量管理基本术语

第四节 产品及产品质量特性

第三章 质量管理体系要求

第一节 ISO 9001：2000标准的构成及实施要点

第二节 质量管理体系文件

第三节 质量管理体系的建立和运行

第四章 质量审核与质量认证

第一节 质量审核概述

第二节 质量管理体系审核的程序和内容

第三节 质量认证概述

第四节 质量认证制度

第五章 全面质量管理

第一节 全面质量管理的概念、特点和指导思想

第二节 全面质量管理与ISO 9000系列标准的关系

第三节 全面质量管理的基本内容和程序

第六章 质量管理常用方法

第一节 定性质量管理方法

第二节 定量质量管理方法

第七章 质量控制

第一节 质量控制的目的和内容

第二节 控制图原理

第三节 控制图的运用

第八章 质量检验

第一节 质量检验概述

第二节 抽样检验

第三节 质量检验的组织与实施

第九章 质量经济性分析与可靠性

第一节 质量经济性分析概述

第二节 质量成本

第三节 质量经济性分析的方法

第四节 可靠性

第十章 质量改进

第一节 质量改进概述

第二节 质量改进的工作方法、步骤和工具

第三节 质量改进活动的策划与组织

第四节 职工参与质量改进

第十一章 服务质量管理

第一节 服务的定义、特征和分类

第二节 服务质量的内容与顾客对服务质量的评价

第三节 服务质量体系的建立

第四节 服务过程的质量管理

第十二章 顾客满意

第一节 顾客满意及顾客满意度

第二节 顾客满意度调查

第三节 如何提高顾客满意度

第十三章 产品质量责任与义务

第一节 产品质量法概述

第二节 产品质量义务

第三节 产品质量责任

第四节 企业各类人员的质量责任

参考文献

质量总论，质量管理体系基础，质量管理体系要求，质量审核与质量认证，全面质量管理，质量管理常用方法，质量控制，质量检验，质量经济性分析与可靠性，质量改进，服务质量管理，顾客满意和产品质量责任与义务。