换个角度看问题

第一章问题解决技能初探

第1节问题解决你不得不掌握的技能

问题1：“河内塔”问题(策略性问题解决)

问题2：如何使猫和狗不打架?(创造性解决问题)

问题3：如何四线穿九点?(克服思维定势)

问题4：福特汽车的应对挑战(使命追求和经营宗旨)

问题5：吉列剃须刀的推广(开拓市场策略)

问题6：罗乡长的吸引人才策略(人力资源的问题)

问题7：生力波罗啤酒厂的复兴(生产问题)

问题8：麦道克的债务危机(财务问题)

问题9：租厂房不如买厂房(战略问题)

第2节问题解决技能自测

量表1：问题解决能力的测验

量表2：创造性思维能力的测验

量表3：创造力的简易测量

量表4：创造个性的测量

第二章问题解决的方式

第1节解决问题的程序

第2节解决问题过程中的心理功能

收集信息中相对应的知觉与直觉

评价信息过程中的情感与思考

第3节个人解决问题的方式

知觉一思考型

直觉一思考型

知觉一情感型

直觉一情感型

解决问题方式小结

第4节自我诊断：解决问题的方式

第三章创造性的问题解决

第1节创造性思维的主要形式

直观思维

联想思维

幻想思维

灵感思维

第2节创造性思维的训练

创造性思维的训练内容

创造性思维的思考方法

第3节创造性解决问题的方法

动力与阻力调节法

活用知识法

以迂为直法

第4节企业管理问题的创造解决思维

技术发明过程中的创造性思维方法

战略策划过程中的创造性思维方法

市场竞争过程中的创造性思维方法

第5节测一测：你的创造力如何?

创造力自测1

创造力自测2

第四章管理中的问题解决：决策

第1节决策的制定过程

步骤1：识别问题

步骤2：确定决策标准

步骤3：给每个标准分配权重

步骤4：拟定方案

步骤5：分析方案

步骤6：选择方案

步骤7：实施方案

步骤8：评价决策效果

第2节问题和决策

问题的类型

决策的类型

综合分析

第3节群体决策

群体决策的优点和缺点

群体决策的效果和效率

头脑风暴法

名义群体法

德尔菲法

电子会议

第4节测一测：决策风格问卷

第5节案例分析：“我不做出决策”

第五章问题解决技能分析

第1节创意思维的实施及其结果

成功的商业创意

失败的商业创意

案例点评及思考要点

第2节A&P公司WE0运动失误

WEO原型：“支付现钞、自己运货”

WEO：“经济实惠之源”

以牙还牙：竞争对手的反应

后果：“皮洛士式的胜利”

案例点评及思考要点

教训与启迪

第3节可口可乐公司“新可乐”风波

“医学博士”：可口可乐的诞生

“百事挑战”：可口可乐面临竞争

戈伊朱埃塔决策：“新可乐”上市

结局：“玷污了一个神圣的象征”

教训与启迪

思考要点

第4节西尔斯公司王座失落

西尔斯公司与伯伦南

面临挑战

零售业王座的失落

案例点评及思考要点

教训与启迪

思考要点

第5节蓬勃计算机公司：一条想人非非的“妙计”

“妙计”的产生

案例点评及思考要点

第6节黄豆油滤油器漏油案

黄豆油过滤机为什么漏油了?

运用问题分析技术

思考要点

第7节美国西南航空公司的战略性窗口分析

决策背景资料

决策分析

思考要点

第六章循序渐进提高问题解决技能

第1节问题解决技能训练

训练目的

训练内容安排

训练时间

解决问题的方法研究

如何进行创造性思维

如何解决问题

集思广益，进一步分析问题

集思广益，解决问题

第2节创造性思维训练

发散思维训练

摆脱习惯性思维的训练

缺点列举训练

愿望列举训练

想象力训练

联想训练

第3节决策技能训练

训练目的

训练内容安排

训练时间

训练目的

如何作决策：选择合适的决策方法

你的决策方法研究

决策方法选择

参考文献

前言

当前在管理界，一个很有意义的争论就是“管理究竟是技术还是艺术”?我认为，管理首先是技术，然后才是艺术。说管理是技术，是因为管理有具体的方法和技巧；说管理是艺术，是因为这些方法和技巧在不同场合下可能表现为不同的形式。就如同弹钢琴，在学习钢琴的时候，是没有什么艺术可言的，都是具体的技术细节，包括手指的力度、指法、双手的协调、认识五线谱等，都是具体的技术和方法，只有把这些具体的技术和方法掌握到一定程度后，才能够将其进行组合，运用自己的方式去表现它们，这时候才谈得上艺术。绘画也好，音乐也罢，都是这个道理。没有技术的艺术虽然不能说不是艺术，但至少是盲目的艺术。管理亦然。

多年给企业做咨询，经常听到关于这个问题的争论和讨论。很多人以管理是艺术为理由，认为管理是不需要学的，或者是不可掌握的。其实恰好相反，管理是必须学习的，必须掌握某些基本的技术和方法，才能通过灵活地运用这些方法和技术来达到管理的目的。根据我们的经验，中国企业中高层管理者所欠缺的，不是艺术，而是技术，是管理的基本方法和技术，包括如何接受上司的指令，如何给上司提出建议，如何给下属布置任务，如何与客户进行沟通，如何授权，如何谈判，如何了解员工的心态并有效地激励他们，如何通过自己的专长影响下属，如何有效利用时间、摆脱工作中的繁忙状态等等。很多事情不是因为我们不明白，而是因为我们不知道该怎么做!有些事情，就算是明白了，也不见得能做到。为什么呢?一是习惯，二是能力。我们企业的管理人员，知道的太多了，什么新概念、新理论他们都知道，遗憾的就是做不到。正是在这个意义上，我曾经给有些企业的经营管理人员建议：中国的企业不缺脑袋，缺的是“手和脚”。

根据这个思路，我们设计了针对中国企业管理人员的管理技能开发丛书。目前国内的管理教育。基本上以HBA为主流，集中在理论知识的传授和讲解上，即使采用案例教学，也是以概念理解和原理分析为目的。本身并没有解决管理的基本技能问题。我和几位同事从1995年开始进行管理技能的开发和评价工作，先后为国内外50多家企业提供管理技能的培训和测评诊断工作。根据多年的积累，我们编写了这套丛书。这是第一批，包括了7个专题的基本内容，从管理沟通、谈判技能、问题解决技能，到团队建设技能、激励下属技能，再到个人时间管理、个人压力调节等，都是管理者自我提升所必需的基本技能。后面还会不断推出新的专题。

这套丛书特别适合于企业管理人员的培训，通过讲解、案例分析、游戏和演练的结合，使被培训者在实际操作过程中感受和体会管理技能的奥妙与乐趣，从而达到改进实际工作技能的目的。每个专题都是原理的阐述和技能的介绍相结合，案例分析与管理游戏相交融，使读者既能从概念和原理上得以提升，又可以在具体技能和方法上有所改善。

感谢这些年来中国企业的领导者们所提供的支持和协助，他们给我提供的舞台，使我得以深入了解中国企业的实际问题，学习他们的有效经验，实践自己的设想。这些企业和组织包括深圳华为技术有限公司、TCL集团、中兴通讯、深圳天音通讯、深圳华侨城集团、深圳益田地产、福建实达电脑集团、中国移动通讯(香港)公司、中国电信集团、中国网通、宁波卷烟厂、大鹏证券、世纪证券、中国证券协会、中国旅游饭店协会、中国工商银行总行、招商银行总行、建设银行深圳分行、江苏双良集团、广州蓝月亮有限公司、大亚湾核电合营有限公司、山东六和集团、北京飞机维修工程有限公司、天津中美史克等等。我的管理人员开发的很多理念和方法，来自这些企业的实践经验的总结。

感谢诸多同事和朋友对这套丛书的编写提出的许多有益建议，他们也是我多年进行管理技能开发实践的灵感来源和有力支持者。这些朋友包括曾湘泉教授、彭剑锋教授、付亚和教授、许玉林教授、吴春波教授、杨杜教授、郑海航教授、徐二明教授、宋远方教授、吴晓球教授、黄泰岩教授、张一驰教授、徐勇教授等等。

本丛书的作者都是国内管理技能开发和人力资源管理领域的有成就的专家，他们既有坚实的理论基础，又有丰富的中国企业管理的实践经验，相信读者能够从使用和阅读本丛书中感受到他们的真知灼见。

时间匆促，书稿难免存在纰漏，敬请读者不吝赐教。

孙健敏

　　本书以管理人员的问题解决为基本内容。以企业管理人员经常遇到的实际管理问题为引子，解释了问题解决的含义及基本特点，分析了问题解决的技能要求及培养方式，通过大量案例，阐述了问题解决的一般程序和规律，最后提供了问题解决训练的多个案例。本书适合于作为中高层管理人员的培训教材，也可以作为管理人员的自学读物。　　目前国内的管理教育，基本上以MBA为主流，集中在理论知识的传授和讲解上，即使采用案例教学，也是以概念理解和原理分析为主，本身并没有解决管理的基本技能问题。而本套高级经理人技能训练与自修教程弥补了这一空白。　　本书主编孙健敏博士留学海外多年，又长时间为中国企业提供管理咨询和培训服务，他和他的团队从1994年开始进行管理技能的开发和评价工作，先后为国内外100余家企业提供管理技能的开发与测评诊断工作，根据多年的经验积累和学术研究，他们编写了这套丛书。基本涵盖了管理者自我提升所需要研习的各个方面，其权威性、实用性、针对性，已经在多家企业的实践中得到检验。　　这套丛书特别适合于企业管理人员的培训，通过讲解、案例分析、游戏和演练的结合，使被培训者在实际操作过程中感受和体会管理技能的奥妙与乐趣，从而达到改进实际工作技能的目的。每个专题都是原理的阐述和技能的介绍相结合，案例分析与管理游戏相交融，使读者既能从概念和原理上得以提升，又可以在具体技能和方法上有所改善。本丛书也适合MBA学员以及商学院高年级学生课余阅读和学习。　　本书是该丛书的其中的一本。【作者简介】　　孙健敏，博士，中国人民大学劳动人事学院教授，博士生导师。美国纽约州立大学管理学院兼职教授，香港浸会大学商学院、中国人民大学商学院、中山大学商学院兼职教授，曾留学美国、加拿大、澳大利亚，出访英国、法国等。主要研究领域为组织设计与人力资源管理制度、人员素质测评理论与技术、领导艺术与素质模型、激励理论、管理技能开发与评价等。先后主持或参与了国家自然科学基金项目、社会科学基金项目、教育部基金项目、“2ll工程”项目、国际劳工组织项目、国际合作项目以及多家政府机构的委托项目等，在《管理世界))、《经济理论与经济管理》、《南开管理评论》、《社会学研究》、《人类工效学》、《中国人力资源开发》等刊物上发表50多篇学术论文，主持编写或翻译出皈了《人力资源管理》、《组织与人力资源管理》、《创造性问题解决》、《管理中的沟通》、《管理技能开发与评价》、《人力资源管理》、《管理学》、《组织行为学》等著作20多部。提出了“人才流动的社会协同论”、“绩效的三维结构”、“绩效影响因素的四维度模型”、“企业变革的7阶段模型”、“三维的领导理论”等。兼任国内多所大学的EMBA课程的主讲和多家企业的管理顾问，先后为中国电信集团、青岛颐中集团、招商银行、宁波大红鹰集团等近百家企业提供管理咨询。