客房服务与管理

第一章 客房部概述

学习目标

第一节 客房部的地位与工作任务

第二节 客房部的业务特点及与其他部门的关系

第三节 客房的基本知识

第四节 客房服务与设施设备的新发展

本章小结

复习思考题

第二章 客房部日常管理

学习目标

第一节 客房管理系统和组织机构

第二节 客房部工作岗位设置及职责

第三节 客房部的管理制度

第四节 客房部人员配备和安排

第五节 客房部的工作计划安排

本章小结

复习思考题

第三章 客房设备和用品管理

学习目标

第一节 客房设备与用品的分类和选购

第二节 客房设备的管理

第三节 客房周转性用品的管理

第四节 客房消耗性用品的管理

本章小结

复习思考题

第四章 客房部卫生管理

学习目标

第一节 客房的日常卫生清洁

第二节 公共区域的卫生清洁

第三节 客房部的计划卫生

第四节 客房部卫生质量管理

本章小结

复习思考题

第五章 客房部服务管理

学习目标

第一节 宾客类型

第二节 客房服务中心工作内容

第三节 客房部工作程序与标准

第四节 常见的对客服务规程

第五节 特殊的对客服务规程

第六节 宾客投诉的处理

本章小结

复习思考题

第六章 客房部安全管理

学习目标

第一节 客房部的安全系统

第二节 客房部钥匙管理

第三节 火灾的预防与处理

第四节 防止盗窃

本章小结

复习思考题

第七章 洗衣房管理

学习目标

第一节 洗衣房的规划

第二节 洗衣房的机器设备与洗涤用品

第三节 洗衣房纺织品的洗涤

第四节 洗衣房的运作与管理

本章小结

复习思考题

第八章 客房部预算与控制

学习目标

第一节 预算概述

第二节 客房部预算编制

第三节 客房部预算控制

第四节 客房部预算执行结果考核分析

本章小结

复习思考题

第九章 客房部实训

学习目标

实训一 客房家具的清洁

实训二 客房卫生间清洁

实训三 进入客房

实训四 中式铺床

实训五 客房晚间整理

实训六 客人入住前准备

实训七 宾客离店

实训八 VIP客人接待

实训九 客衣收送服务

实训十 客房布件洗涤

实训十一 饭店大堂清洁

实训十二 大理石地面清洁保养

实训十三 地毯清洁保养

实训十四 客房灭火器的使用

实训十五 参观饭店

实训十六 客房用品管理实训

实训十七 客房服务中心综合服务实训

实训十八 客房管理软件操作实训

附录一 客房服务常用表格

附录二 客房相关物品英汉对照表

附录三 旅游饭店星级的划分与评定（GB／T 14308-2010）

参考文献

教学资源索取单

《21世纪高职高专旅游服务类专业规划教材：客房服务与管理（第2版）》由多年从事客房服务与管理教学研究的教师根据岗位实际工作编写而成，以客房部实际业务运作与管理操作为主，以理论指导为辅。全书共分为九章，主要内容包括：客房部概述、客房部日常管理、客房设备和用品管理、客房部卫生管理、客房部服务管理、客房部安全管理、洗衣房管理、客房部预算与控制、客房部实训（共18个实训项目）等方面的酒店客房知识，以及服务与管理操作技能。

《21世纪高职高专旅游服务类专业规划教材：客房服务与管理（第2版）》可作为普通高等院校旅游类专业学生及职业培训教学的必备教材，也可作为客房部从业人员进行自我提高的自学教材和客房管理者的参考书籍。