空乘职业技能与训练

序

前言

第一章 空乘职业

第一节 职业形象

一、客舱乘务员职业形象的作用

二、客舱乘务员职业形象的内容

第二节 职业行为

一、行为姿态

二、语言

第三节 职业道德

一、职业道德的含义

二、职业道德的要点

三、客舱乘务员的职业道德

四、客舱乘务员职业道德的特点

五、客舱乘务员职业道德的内容

六、职业道德的作用

第四节 职业特点

一、客舱服务的职业内容

二、客舱服务的职业特殊性

三、客舱服务工作的特点和服务的方法

第二章 客舱设备与管理

第一节 乘务服务舱设备

一、舱门

二、乘务员工作区

三、厨房

四、控制面板

五、应急设备

第二节 旅客客舱设备

一、旅客客舱设施

二、照明

三、通信系统

四、洗手间

第三节 驾驶舱设备（非飞行用的应急设备）

一、驾驶舱紧急供氧系统

二、石棉手套

三、防烟护目镜

四、救生斧

第四节 设备管理

一、客舱环境管理

二、客舱设备故障及异常情况处理

第三章 客舱服务与流程

第一节 预先准备阶段

一、查询飞行任务

二、做好飞行前的预先准备

三、飞行前签到

四、领取相关文件、资料及物品

五、召开飞行前准备会

六、备份及置位人员的特殊规定

七、登机

第二节 直接准备阶段

一、登机后的地面准备工作

二、召开机组协作会

三、接收旅客信息

四、做好迎客前准备

第三节 飞行实施阶段

一、起飞前服务程序与标准

二、经济舱空中服务程序与标准

……

第四章 服务意识与服务差异

第五章 客舱服务安全管理

第六章 客舱危机处理

参考文献

《空乘职业技能与训练/高等职业教育“十二五”规划教材·航空服务类专业教材系列》以空中乘务员客舱服务和应急处置过程为核心，围绕服务与安全两大主题，结合航空公司实际工作中的典型案例，系统介绍了主流机型的客舱服务与应急设施设备，详细阐述了客舱服务工作的四个阶段(预先准备阶段、直接准备阶段、飞行实施阶段和航后讲评阶段)及各个阶段的工作流程与标准，并着重分析了客舱服务和安全管理的内容，针对不同类型的客舱危机提出了具体的应对策略与方法。
　　《空乘职业技能与训练/高等职业教育“十二五”规划教材·航空服务类专业教材系列》涵盖客舱乘务员实际工作的各个环节，一方面突出了理论基础作用，另一方面又强化了实际操作指导意义，既可以作为航空服务类高等职业教育教学用书，也可作为航空行业培训用书。