商场营业员指导手册

前言

基础篇

什么是营业员

营业员必须具备的基本条件

商业服务规范用语

营业员应掌握的法律法规知识

接待服务应遵守的纪律与制度

仪容仪表整洁美观

着统一工装

交谈的技巧

举止的基本要求

售货员篇

商品货物的准备

熟悉主管柜台的商品知识

售货工具的准备

搞好营业场地的环境卫生

接待服务程序

售货员的行为规范

在适当时机接近顾客

帮助顾客了解商品

介绍商品的技巧

展示商品的一般要求

成交后要做的事

正确填写售货凭据

正确填写发票

常用计量器具

电子计价秤使用常识

熟练掌握包装技能

礼品包装

送别顾客

接待复数顾客

接待老年顾客

接待女性顾客

接待儿童顾客

接待有残障的顾客

清点货款

登记商品账

商品清理和封存

完成交接班工作

盘点前做好准备工作

商品盘点的方法

搞好售后服务

收银员篇

收银准备流程

作业程序

欢迎顾客光临

扫描商品

消磁商品

商品分类装袋

收钱（卡）时要唱收

唱付找零

人民币真伪鉴别方法

支票收款步骤

接受信用卡付款时需审核的内容

信用卡收银的工作步骤

顾客退换货的处理

收银结束流程

理货员篇

商品配置表的作用

商品陈列

做好店堂通道和货架的清洁卫生

店堂巡视

补货作业

给商品贴上价格标签

检查价格标签

商品整理及检查

商情反馈

《商场营业员指导手册》是根据农村劳动力转移培训的实际需要，采用通俗易懂的语言，以连环画形式，对从事商场营业员工作的农民朋友应掌握的职业基础、职业素质、职业服务的程序与基本技能等方面进行了介绍，具有很强的针对性、指导性和实用性。