中国房地产顾客满意度指数系统理论与实践

莫天全编著的《中国房地产顾客满意度指数系统理论与实践(第2版)》在原书的基础上对理论体系进行了进一步的梳理，对已有满意度相关理论的综述更加详实，对中国房地产顾客满意度指数体系的阐释更加完备。其中，重点加入了结构模型各变量的解释以及变量间互动关系的描述，以期帮助读者更加深入地理解顾客满意度模型的原理内容。同时，本书详细介绍了顾客满意度调查从指标设定、指数计算到报告撰写的整个过程，帮助实践工作者明晰工作要点，具有重要的实践指导意义。除此之外，本书最大的亮点在于增加了顾客满意度管理这一章，这也是近年来项目实践中的一项创新，该部分内容重点关注顾客满意度测评结果在企业管理实践中的具体应用，并选择联系最为紧密的绩效管理体系作为切入点，深入剖析管理问题产生的根本原因，从而重新设计企业绩效管理制度与具体管理工具，充实绩效考核指标资源库，真正做到自上而下地贯彻以顾客为导向的管理理念，以顾客满意为首要准则来规范企业组织和员工的行动方向。