销售礼仪

前言

第一讲卓越销售的关键：专业的态度

案例鉴赏：开米店的小王

一、服务就是营销

（一）提供卓越服务

（二）展现专业态度

二、打造阳光心态

（一）激情成就你我

（二）心态决定成败

本讲要点提示

第二讲你的形象价值百万

案例鉴赏：徐琳的烦恼

一、着装要求

（一）场合规范

（二）西装裙装

（三）首饰配饰

二、面容修饰

（一）女士修饰

（二）男士修饰

本讲要点提示

第三讲电话销售艺术

案例鉴赏：杨勃的“寻梦之旅”

一、电话销售前的准备

（一）熟悉商品

（二）明确目的

（三）精神准备

二、塑造亲和力电话形象

（一）语言表达

（二）声音控制

（三）肢体语言

三、对外打电话

（一）打电话的准备

（二）打电话的时机

（三）如何越过总机

（四）有创意的开场

（五）如何电话约见

（六）怎样结束通话

四、接听电话

（一）找自己的电话

（二）找同事的电话

五、如何应对拒绝

（一）请寄资料给我

（二）我们自己能供应

（三）我们已经有了供应商

（四）我不是这项工作的负责人

（五）我们没有这方面预算

（六）你们价格太高了

（七）用过你们商品，但不满意

六、手机礼仪

（一）手机接打

（二）短信彩铃

本讲要点提示

第四讲销售接待

案例鉴赏：石建平的销售圣经

一、客户类型

（一）老客户

（二）不同性别客户

（三）不同年龄客户

（四）不同文化层次客户

（五）不同行为表现客户

二、专业销售仪态

（一）站姿规范

（二）坐姿规范

（三）走姿规范

（四）蹲姿规范

（五）手势规范

（六）眼神运用

（七）鞠躬致意

三、普通接待

（一）事先准备

（二）怎样迎接

（三）得体送客

（四）陪同旅游

四、店面接待

（一）岗前准备

（二）岗中接待

（三）完美结束

本讲要点提示

第五讲成功拜访

案例鉴赏：十杰青年的感慨

一、设计成功的拜访

（一）拜访前准备

（二）到达约定地点

（三）愉快谋面

（四）如何越过前台

（五）不能会面时

二、揣摩客户心理

（一）如何察言观色

（二）分析肢体语言

三、适时告辞

（一）告辞时机

（二）怎样告辞

四、面对失败

（一）失败原因

（二）积极行动

本讲要点提示

第六讲销售语言艺术

案例鉴赏：一句话三双鞋

一、先期导入

（一）适当寒暄

（二）学会赞美

二、与客户交谈

（一）交谈的基本要求

（二）怎样介绍商品

（三）注意倾听

（四）交谈注意事项

三、促成交易

（一）成交的前提

（二）成交的时机

（三）如何暗示购买

（四）不同客户的成交

（五）把握购买信号

（六）怎样讨价还价

本讲要点提示

第七讲餐桌上的销售艺术

案例鉴赏：郁闷的韩风

一、宴请

（一）准备邀请

（二）如何邀请

（三）餐桌座次

（四）怎样点菜

（五）如何点酒水

（六）如何敬酒

（七）餐桌话题

（八）餐桌禁忌

二、自助餐

（一）餐前准备

（二）就餐举止

三、如何品酒水

（一）如何品咖啡

（二）如何品茶

（三）如何品葡萄酒

四、八大菜系

（一）鲁菜

（二）川菜

（三）粤菜

（四）苏菜

（五）湘菜

（六）闽菜

（七）浙菜

（八）徽菜

本讲要点提示

第八讲客户关系维护

案例鉴赏：空心唱机风波

一、日常维护

（一）日常回访维护

（二）额外帮助式维护

（三）提供完善服务

（四）异议时期维护

二、答谢酒会

（一）准备什么

（二）时间与场地

（三）如何邀约

三、礼品馈赠

（一）礼品选择

（二）馈赠时机

（三）现场举止

本讲要点提示

第九讲售后是新的开始

案例鉴赏：卡特匹勒的竞争法宝

一、售后服务常识

（一）售后服务作用

（二）售后服务原则

（三）如何提供优质服务

二、投诉处理

（一）投诉来源

（二）正确处理

本讲要点提示

前言

销售是最具挑战性的职业，世界上80％的富翁都曾是销售人员。然而，在绝大多数的商品供应都呈多元化、客户的选择余地越来越大的今天，销售面临的竞争也更加激烈。

“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”销售工作从和客户见面、交谈到成交，乃至售后，包括了数不清的繁琐细节。一个细节就有可能感动客户、促成交易；一个细节也有可能引起反感、失去客户。

销售人员怎样才能有一个值得信赖的形象；怎样和客户寒暄，营造出亲和力的沟通氛围；怎样迅速引起客户的注意力及兴趣；怎样倾听；怎样应对客户的拒绝；怎样得体沟通等。这些细节都是销售人员必须了解和掌握的，并贯穿于销售工作的始终。成功的销售都离不开这些细节。

日本的推销之神原一平非常注重细节。原一平先生以其50年的经验认为，“笑”是销售人员非常重要的助手，他总结“笑”至少有十个好处，并仔细统计了38种不同的笑。

而美国的乔.吉拉德，更是被称为关注细节的典范：面部表情、怎样倾听、发放名片、售后卡片……这些细节都是帮助他成功的关键，也成就了这位世界上最伟大的销售员，曾连续12年荣登世界吉斯尼记录大全。

可见，任何一位销售人员要想获得成功，就必须注重细节，掌握销售礼仪。销售礼仪就是在销售工作中应遵循的行为规范和沟通艺术，使销售服务细节化。掌握了销售礼仪，就掌握了竞争优势。否则，只能失去客户。

一位女士连续三年都在一家商店购物，有一次这家商店的销售员对她态度很不好。这位女士愤怒之余，从此就去了另一家商店购物。12年之后她跟那家商店的总经理说：“你知道吗，12年前我一直在你这里买东西，由于你的销售员态度不好，所以我从那以后不在你这里买东西了。我今天要把这件事情告诉你。”总经理一边听一边拿起计算器：如果平均一个星期消费25美元，那么12年来总共损失了1．56万美元营业额。一家企业能有多少这样的客户可以流失呢？

简单的事情重复去做，量积累到一定程度，就会发生质的转变。如果能将销售礼仪的细节变成自己的行为习惯，必然能成为一名优秀的销售人员。

总之，销售礼仪就是告诉销售人员：如何更好地和客户打交道，使销售服务化和细节化，使有形规范的服务和销售过程完美结合，让销售人员在与客户打交道中赢得信任和好感，最终达到成功销售的目的。这正是未来之舟撰写本书的目的。

北京未来之舟礼仪培训机构

2009年8月

　　销售是最具挑战性的职业，世界上80％的富翁都曾是销售人员。然而，在绝大多数的商品供应都呈多元化、客户的选择余地越来越大的今天，销售面临的竞争也更加激烈。　　“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”销售工作从和客户见面、交谈到成交，乃至售后，包括了数不清的繁琐细节。一个细节就有可能感动客户、促成交易；一个细节也有可能引起反感、失去客户。　　销售人员怎样才能有一个值得信赖的形象；怎样和客户寒暄，营造出亲和力的沟通氛围；怎样迅速引起客户的注意力及兴趣；怎样倾听；怎样应对客户的拒绝；怎样得体沟通等。这些细节都是销售人员必须了解和掌握的，并贯穿于销售工作的始终。成功的销售都离不开这些细节。　　简单的事情重复去做，量积累到一定程度，就会发生质的转变。如果能将销售礼仪的细节变成自己的行为习惯，必然能成为一名优秀的销售人员。　　销售礼仪就是告诉销售人员：如何更好地和客户打交道，使销售服务化和细节化，使有形规范的服务和销售过程完美结合，让销售人员在与客户打交道中赢得信任和好感，最终达到成功销售的目的。