酒店前厅运作实务

模块1 认知前厅部

项目一 前厅部的主要任务

项目二 前厅部的机构设置与业务分工

项目三 前厅部与其他部门的协作

项目四前厅的设计与布局

模块2 客房预订业务

项目一 预订的受理

项目二 预订的控制

模块3 总台接待业务

项目一 填写入住登记单

项目二 人住接待

项目三 住宿条件变化的处理

模块4 礼宾服务

项目一 迎送宾客服务

项目二 行李服务

项目三 委托代办服务

模块5问讯服务

项目一 查询服务

项目二 留言服务

项目三 邮件服务

模块6 电话总机服务

项目一 电话转接服务

项目二 电话查询服务

项目三 电话留言服务

项目四叫醒服务

模块7 商务中心与商务楼层服务

项目一 商务中心服务

项目二 商务楼层服务

模块8 收银服务

项目一 客账管理作业

项目二 结账服务

项目三 外币兑换业务

项目四贵重物品保管服务

模块9 前厅销售管理

项目一 客房销售

项目二 客房定价

项目三 前厅部经营指标分析

模块10 前厅部基层管理

项目一 文档管理

项目二 受理客人投诉

项目三 服务质量控制

参考文献

《酒店前厅运作实务（21世纪高职高专规划教材·旅游酒店类系列）》 是为了适应高职高专酒店类工学结合教学体系改革的需要而编写的，编写思路则以“工学结合、教学做一体化”为编写原则、以满足职业岗位需求为目标、以培养学生的应用技能为着力点。在编写过程中结合任务驱动、项目导向的教学方式，力求在新颖性、实用性、可读性三个方面有所突破，体现高职高专教材的特点。本书共分为10个模块：认知前厅部、客房预订业务、总台接待业务、礼宾服务、问讯服务、电话总机服务、商务中心与商务楼层服务、收银服务、前厅销售管理和前厅部基层管理。每个模块前均有知识与技能目标、情景导人，中间穿插知识链接和知识拓展，最后有案例分析与实训操作可供学生学习和练习。

　　《酒店前厅运作实务（21世纪高职高专规划教材·旅游酒店类系列）》主要适用于高等职业院校酒店管理专业的教学，也可供酒店从业人员培训和自学之用。