呼叫中心座席员培训教程

第1章　呼叫服务概述

1.1　呼叫中心基本知识

1.2　座席员的服务职责与能力要求

第2章　公共关系基础知识

2.1　公共关系概述

2.2　人际沟通的基本知识与技巧

2.3　公共关系的心理学基本知识与应用

第3章　市场营销基础知识

3.1　市场营销基本理论

3.2　消费者行为分析

第4章　计算机基础

4.1　计算机的组成

4.2　计算机中信息的表示方法

4.3　操作系统基础知识

第5章　Windows XP操作系统的应用

5.1　Windows XP的基本操作

5.2　文件与文件夹

5.3　设置常用系统属性

5.4　用户账户管理

5.5　添加或删除程序

第6章　Word文档处理

6.1　Word的基本操作

6.2　文档编辑与排版

6.3　表格制作与图形处理

第7章　Excel电子表格设计与制作

7.1　Excel的基本操作

7.2　美化Excel电子表格

7.3　数据处理

第8章　计算机网络的应用

8.1　网络基础知识

8.2　局域网中的常用操作

8.3　Internet浏览

8.4　电子邮件的收发

第9章　座席员常规操作流程

9.1　呼叫中心座席员日常行为规范

9.2　呼入电话处理流程

9.3　呼出电话处理流程

9.4　呼叫中心应答工作流程

9.5　受理客户诉求业务流程

第10章　客户关系管理（CRM）系统的应用

第11章　座席员发音及语言表达训练

第12章　客户服务礼仪

第13章　电话服务技能训练

第14章　电话营销技巧

第15章　座席员服务心理与自我管理

国家信息化计算机教育认证项目（CEAC）是由工业和信息化部为贯彻落实关于开展国家信息化培训认证工作的指示精神而批准设立的国家级培训认证项目，通过建立一整套科学化、国际化的培训认证体系和完善的管理制度，依托在全国建立的CEAC国家信息化培训认证中心，为各地政府和企业实施大规模的各层次信息化人才培养的发展战略服务，从而推进国家信息化建设进程。本书是对呼叫中心座席员进行指导和培训的入门教材。书中全面介绍了呼叫中心重要的从业人员——座席员应该掌握的知识与技能。　　全书共15章，包括呼叫服务概述、公共关系基础知识、市场营销基础知识、计算机基础、Windows XP操作系统的应用、Word文档处理、Excel电子表格设计与制作、计算机网络的应用、座席员常规操作流程、客户关系管理（CRM）系统的应用、座席员发音及语言表达训练、客户服务礼仪、电话服务技能训练、电话营销技巧、座席员服务心理与自我管理。　　读者通过本书的学习，可以全面了解呼叫中心座席员的工作性质、特点，并掌握合乎要求的工作技能，为今后有针对性地深入学习奠定良好的基础。　　本书既适合作为呼叫中心座席员的培训教材，也适合对座席员这一职业感兴趣的读者阅读。