建筑企业客户关系管理理论与实务

总序

序

前言

第一章客户与客户关系

第一节客户的概念／1

第二节客户的分类／2

第三节客户关系／4

第四节客户满意度与客户忠诚度／5

第二章客户关系管理

第一节CRM的定义和内涵／13

第二节CRM的定位／17

第三节实施CRM的意义／28

第三章客户关系管理系统

第一节客户关系管理系统的构成／31

第二节客户关系管理系统主要特征／34

第三节客户关系管理系统对市场营销的作用／35

第四节客户关系管理系统相关技术介绍／37

第四章建筑企业客户关系管理分析

第一节我国建筑业的基本情况／53

第二节建筑业的特点／58

第三节建筑企业的客户／60

第四节建筑企业实施客户关系管理分析／68

第五节实施CRM的核心意义／80

第五章建筑企业客户关系管理实施

第一节客户关系管理实施的基本原则／84

第二节客户关系管理实施的目的／86

第三节建筑企业客户关系管理实施的基本步骤／89

第四节实施cRM存在的问题及对策／96

第五节建筑企业实施CRM注意事项／106

第六章CRM的扩展与应用整合

第一节建筑业供应链管理与客户关系管理／117

第二节建筑业企业资源计划与客户关系管理／121

第三节建筑业人力资源管理与客户关系管理／125

第四节建筑业成本管理与客户关系管理／129

第五节建筑业与IT业客户关系管理的比较／131

第七章客户关系管理实施案例

第一节CRM在我国的发展情况／134

第二节某建筑企业CRM系统实施案例／141

第八章某集团公司基础设施业务客户关系管理的实践

第一节某集团公司基础设施业务信息平台客户关系管理系统简介／166

第二节客户关系数据库及其在基础设施市场信息中的应用／175

第三节各户服务系统工程回访与维修／181

结论

附录A作者近年公开发表的文章选编

附录B近30年国内建筑业企业概况

附录C近5年全国建筑业信息化发展规划纲要

参考文献

后记

作者简介

　　本书以客户与客户关系作为研究的逻辑起点，在对客户、客户关系的内涵和分类(类型)进行剖析的基础上，对客户满意度与客户忠诚度的关系进行解读，并对CRM的内涵、构成、特征、作用及相关技术进行了耳目一新的诠释，为客户关系管理的研究打下了必要的基础。随后，书中将CRM与建筑企业的特点、客户的特点相结合，系统分析了建筑企业实行CRM的可行性、潜在风险、意义、基本步骤和措施等问题，并指出建筑企业CRM的实施应分为三个阶段：前期是准备阶段，这一阶段主要应解决的问题包括战略高度、建立CRM团队和对客户关系管理进行规划；中期是实施阶段，这一阶段主要应解决的问题是，建立客户群的分类与管理策略、技术系统的构建和客户关系管理支持体系的构建；后期是收尾阶段，包括组织用户培训、实施效果评估与改进。　　本书系“清华大学建设管理丛书”之一。全书共八章，逐一介绍了客户与客户关系、客户关系管理、客户关系管理系统、建筑企业客户关系管理分析、建筑企业客户关系管理实施、CRM的扩展与应用整合、客户关系管理实施案例以及某集团公司基础设施业务信息客户关系管理的实践等内容。本书还选编了作者近几年公开发表的部分文章。　　本书可供建筑企业客户关系研究人员、建筑企业营销人员和建筑企业中高层管理人员等参考。【作者简介】　　马泽平，1964年生，高级工程师，管理学博士，英国皇家特许建造师，北京市第十二、第十三届人大代表，全国青联第九、第十届常委，中国青年企业家协会副会长，中国建筑业协会理事，中国铁道工程建设协会常务理事。曾任中建八局四公司经理兼党委书记，中建八局副局长，中国建筑土木工程公司总经理，中建国际建设公司常务董事、副总裁，中建总公司市场营销部、基础设施事业部总经理，中建总公司助理总经理，中国建设基础设施总公司总经理。24岁出任大队长，在建筑行业拥有20余年的从业经历，长期奋战在市场营销前沿战线，先后在国内外刊物发表了《CRM：建筑企业生存发展的有力支撑》等数十篇文章。本书收编了作者近年公开发表的部分文章，这些文章反映了作者对我国建筑业客户关系管理的思考。建筑业是传统行业，又是国民经济的支柱产业。国内第一个提出建筑业客户关系理念的专家，并在企业中进行着不断的探索实践。