饭店前厅客房服务与管理

出版说明

前言

第一篇客房产品的销售

第1章前厅部概述

学习目标

1.1前厅部的地位及业务

1.2前厅部的组织机构及主要岗位

1.3前厅环境要求

1.4前厅部人员素质要求

本章小结

关键概念

思考与练习

案例分析

补充阅读

第2章前厅部客房预订

管理

学习目标

2.1客房预订的意义和任务

2.2客房预订的渠道、方式和类型

2.3客房预订的程序

2.4客房预订的失约行为及处理

本章小结

关键概念

思考与练习

案例分析

实训应用

补充阅读

第3章前厅部客房销售管理

学习目标

3.1客房状态的控制

3.2客人入住登记

3.3前台分房及销售技巧

3.4前台客账管理

3.5前台客史档案的建立与管理

本章小结

关键概念

思考与练习

案例分析

实训应用

补充阅读

第4章前厅部其他服务管理

学习目标

4.1礼宾服务

4.2信息及商务服务

4.3客人投诉处理及金钥匙服务

本章小结

关键概念

思考与练习

案例分析

实训应用

补充阅读

第5章前厅部客房价格管理

学习目标

5.1客房定价的原理与方法

5.2客房定价的策略与技巧

5.3客房价格的调整与控制

本章小结

关键概念

思考与练习

案例分析

实训应用

补充阅读

第二篇客房产品的生产

第6章客房部概述

学习目标

6.1客房部的地位、作用及业务

6.2客房部的组织结构及主要岗位

6.3客房功能设计和用品配备

本章小结

关键概念

思考与练习

案例分析

补充阅读

第7章客房清洁工作管理

学习目标

7.1客房整理的方法和程序

7.2客房清洁卫生检查制度及标准

7.3公区卫生管理

本章小结

关键概念

思考与练习

案例分析

实训应用

补充阅读

第8章客房接待服务与管理

学习目标

8.1客房接待服务基本要求和主要模式

8.2客房接待服务程序和标准

8.3客房接待服务特殊情况处理

本章小结

关键概念

思考与练习

案例分析

实训应用

补充阅读

第9章布草房及洗衣房管理

学习目标

9.1布草房的运行与管理

9.2洗衣房的运行与管理

本章小结

关键概念

思考与练习

案例分析

实训应用

补充阅读

第10章客房物资管理

学习目标

10.1客房部设备用品管理的任务和方法

10.2客房设备选择与保养

10.3客用品的管理

本章小结

关键概念

思考与练习

案例分析

实训应用

补充阅读

第11章客房安全管理

学习目标

11.1客房消防管理

11.2客房治安管理

本章小结

关键概念

思考与练习

案例分析

实训应用

补充阅读

第三篇总结

第12章房务服务质量管理

学习目标

12.1房务服务质量的基本要求

12.2提高房务服务质量的途径

12.3房务服务质量标准在房务管理

中的实施

本章小结

关键概念

思考与练习

案例分析

补充阅读

参考答案

参考文献

　　本书主要围绕饭店客房产品的生产和销售展开，介绍了房务部两大营业部门前厅部和客房部的服务与管理的相关知识。旨在使学生熟悉饭店前厅与客房服务以及管理的基础理论和基本知识的同时,能够掌握饭店房务工作运行与管理的基本内容、程序、方法和标准.使学生学习本书后能够胜任饭店前厅及客房部的服务和基层管理工作，并能根据行业的发展与变化，灵活地改进自己的工作方案。本书的实践教学体系突出了针对性很强的相关实践教学内容，完成该实训内容，学生就能够达到实际工作的上岗水平，实现就业的零过渡。针对高等职业教育的特点，本书在编写上力求通俗易懂和直观，坚持贯彻科学性、实用性、先进性、规范性四项原则。本书适合高职高专、应用型本科、成人高校的旅游、酒店管理等专业的老师、学生以及旅游酒店业相关培训人员阅读使用。　　本书围绕饭店客房产品的生产和销售这一主线展开，主要叙述房务部两大营业部门负责客房产品销售的前厅部和负责客房产品生产的客房部的服务与管理的相关知识。既注重对学生实际服务能力的培训，又未忽视对其管理才能的培养。　　全书布局新颖，强调理论与实训相结合。设有大量的思考与练习、案例、实训应用以及补充阅读，趣味生动，内容丰富，使学生更富于学习的乐趣。　　本书可作为高职高专旅游类、酒店管理类相关专业的专门教材，也可作为饭店从业人员的培训教材和参考教材。