酒店管理

第一章酒店管理概述

第一节现代酒店的概念

第二节酒店的种类与等级

第三节现代酒店的功能、要求与布局

第四节酒店管理的特点与内容

第五节现代酒店集团

案例与习题

第二章酒店管理理论与方法

第一节酒店管理的基本原理

第二节酒店管理的基础理论

第三节酒店管理方法

案例与习题

第三章酒店系统管理

第一节酒店系统管理的概念

第二节酒店组织管理系统

第三节酒店计划管理系统

第四节酒店管理控制系统

第五节酒店系统分析与评价

案例与习题

第四章酒店资源管理

第一节酒店资源概述

第二节酒店人力资源管理

第三节酒店财力资源管理

第四节酒店物力资源管理

第五节酒店信息资源管理

第六节酒店时间资源管理

第七节酒店形象与口碑塑造

案例与习题

第五章酒店服务管理

第一节酒店服务概述

第二节酒店服务管理的含义与特征

第三节酒店服务管理组织与管理内容

第四节酒店服务营销管理

案例与习题

第六章酒店质量管理

第一节酒店质量概述

第二节酒店质量管理方法

第三节全面质量管理

第四节酒店交互服务质量管理

第五节酒店服务质量评价体系

第六节服务质量承诺与质量保证

第七节顾客满意与顾客价值

案例与习题

第七章酒店安全管理

第一节酒店安全管理概述

第二节酒店安全网络与安全组织

第三节酒店安全管理的计划、制度与措施

第四节紧急情况的应对与管理

第五节酒店相关安全法规条例

案例与习题

第八章酒店投资筹划与筹备管理

第一节酒店策划与可行性论证概述

第二节酒店投资策划

第三节酒店筹建策划

第四节酒店承运策划

第五节酒店筹备管理

案例与习题

参考文献

本书是根据旅游院校酒店管理本科专业教学需要而编写的教科书。为满足酒店经营管理实践的需要和酒店专业学生学习与拓展知识的需要，本书在内容编排上既按酒店管理专业教科书传统编写方法，对酒店管理概况、基础理论与方法、质量管理等酒店管理的基本内容采用专章形式进行全面、详尽的分析与论述，又根据管理系统学派的思想，把现代酒店管理中的组织管理、计划管理等内容按系统管理的方法进行分析、评价与控制。同时，结合现代酒店业的发展现状，在本书中增加了酒店资源管理、服务管理、安全管理和酒店投资筹划与筹备管理等内容。本书知识性、实用性较强，内容系统、全面、新颖，可作为旅游院校旅游及酒店管理专业的教科书，也可作为酒店经营管理人员和从业人员的参考书。