服务营销

第1章 服务营销导论 1

1．1 服务的内涵 3

1．2 服务三角形与服务包 7

1．3 服务与技术 10

1．4 服务质量差距模型 13

关键概念 14

复习思考题 14

第2章 服务中的消费者行为 16

2．1 服务消费准备 18

2．2 服务消费决策 22

2．3 文化对服务消费的影响 27

2．4 服务的团体消费行为 29

关键概念 31

复习思考题 31

第3章 顾客服务期望 32

3．1 顾客服务期望的内涵及分类 33

3．2 影响顾客服务期望的因素 37

3．3 管理顾客的服务期望 42

关键概念 45

复习思考题 45

第4章 顾客的服务感知 46

4．1 顾客感知 48

4．2 顾客满意 50

4．3 服务质量 55

4．4 服务接触 59

关键概念 63

复习思考题 63

第5章 服务营销调研：了解顾客 64

5．1 营销调研的基本内容 66

5．2 服务营销调研的内容 70

5．3 向上沟通 76

关键概念 79

复习思考题 79

第6章 服务失误与补救 81

6．1 服务失误及影响 83

6．2 顾客对服务失误的反应 84

6．3 服务补救 88

6．4 服务承诺 93

关键概念 96

复习思考题 97

第7章 构建顾客关系 98

7．1 关系营销 100

7．2 关系营销策略的基础 106

7．3 关系营销策略：保留顾客 111

7．4 顾客关系管理 114

关键概念 119

复习思考题 119

第8章 服务设计与开发 120

8．1 服务设计与开发概述 121

8．2 服务蓝图 126

8．3 服务质量功能展开 129

8．4 服务品牌管理 133

关键概念 141

复习思考题 141

第9章 服务质量标准 142

9．1 服务质量标准概述 143

9．2 服务质量评估 148

9．3 服务质量认证 151

关键概念 158

复习思考题 158

第10章 有形展示与服务场景 159

10．1 有形展示概述 161

10．2 服务场景概述 164

10．3 服务场景设计 168

10．4 有形展示策略 170

关键概念 173

复习思考题 173

第11章 服务传递中的人员 174

11．1 服务传递中的员工 176

11．2 服务传递中的顾客 185

关键概念 194

复习思考题 194

第12章 服务分销 196

12．1 服务分销概述 198

12．2 服务中间商与电子渠道 203

12．3 服务地点选择 215

关键概念 221

复习思考题 221

第13章 管理服务需求与供给 222

13．1 服务供给 224

13．2 服务需求 227

13．3 平衡服务供给与需求 230

关键概念 236

思考题 237

第14章 服务定价 238

14．1 服务定价的特殊性 240

14．2 影响服务定价的因素 244

14．3 服务定价方法 246

14．4 服务定价策略 249

关键概念 253

复习思考题 253

第15章 服务沟通与促销 254

15．1 服务沟通概述 256

15．2 服务沟通战略 258

15．3 服务促销 261

关键概念 265

复习思考题 265

第16章 服务质量差距模型整合 266

16．1 顾客差距 268

16．2 弥合所有差距 269

关键概念 273

复习思考题 273

参考文献 274

本书立足服务经济的大背景，围绕通过服务质量吸引顾客、建立并维护良好顾客关系展开服务营销核心问题的探讨。全书共16章，以顾客差距模型为主线展开论述，系统介绍服务营销领域的核心概念、方法，知识体系清晰、完整。本书包含大量企业案例，方便学生使用。 每章都设计有引导案例和课后学习案例，通过资料卡的形式链接市场营销原理的相应内容，帮助读者回顾相关知识，对比学习。