服务设计

前言

第1章 绪论

1.1 社会和经济形态的发展

1.2 服务

1.2.1 服务的定义

1.2.2 服务的分类

1.2.3 服务的特点

1.2.4 服务科学

1.3 服务设计

1.3.1 服务设计的概念

1.3.2 服务设计与其他设计

1.4 服务与产品

1.4.1 服务与产品的关系

1.4.2 服务产品

1.5 从产品到服务—理念的转变

1.5.1 服务竞争

1.5.2 将企业界定为服务性企业

1.6 服务设计的发展

第2章 服务设计的要素

2.1 服务设计的因素

2.2 服务设计的5个需求层次

2.3 如何设计服务

2.3.1 感觉需求

2.3.2 交互需求

2.3.3 情感需求

2.3.4 社会需求

2.3.5 自我需求

2.4 为什么设计服务

2.5 服务设计的思想与方法

2.5.1 以人为中心

2.5.2 系统设计

2.5.3 建立场景

2.5.4 建立用户角色

2.5.5 群体文化学

2.5.6 移情设计

2.5.7 用户参与式设计

第3章 相关学科知识、研究内容及开发设计流程

3.1 相关学科知识

3.1.1 信息与沟通技术

3.1.2 设计艺术学

3.1.3 管理学

3.1.4 心理学

3.1.5 其他学科

3.2 服务设计的研究内容

3.3 服务设计的流程

3.3.1 分析与规划

3.3.2 开发设计

3.3.3 设计评价

第4章 服务设计接触点

4.1 理解服务设计接触点

4.2 服务接触点设计

4.3 服务行为设计

4.4 顾客满意度

4.4.1 服务质量

4.4.2 顾客满意度

4.5 创造差异化的服务品牌

第5章 产品服务系统设计

第6章 网络系统服务设计

第7章 手持移动设备服务系统设计

第8章 城市车辆租赁系统服务设计

第9章 展望

后记

参考文献

服务设计是什么，发展状况如何，能做什么，涉及哪些学科知识，如何开展服务设计？这是我们要回答和研究的主要问题。

　　本书从工业设计出发，系统地介绍了近年来国内外服务设计的最新发展，尤其展示了作者们长期的研究成果，力图将服务设计的理论、方法与设计实践结合起来，为国内服务设计的发展提供思路和参考。全书内容分为3部分共9章。第一部分（第 1 章～第 4 章）为概述，介绍了服务设计的定义、发展，服务设计的要素，相关学科知识、研究内容及开发设计流程，服务设计的接触点；第二部分（第 5 章～第 8 章）为设计实践，介绍了产品服务系统设计、网络系统服务设计、手持移动设备系统服务设计和城市租车系统服务设计；第三部分（第9章）为发展趋势，介绍了服务设计的未来发展。

　　《服务设计》可供服务设计、用户体验设计、电子商务、服务管理、人机交互设计、工业设计等学科的工作者、产品经理人和商业高管等阅读，或用作研究人员、教师、研究生、大学本科高年级学生的教材或参考书。同时，也可以作为广大从事服务设计、产品设计、服务管理、软件开发、新媒体艺术设计的科技人员的培训教材或工具参考书。