饭店前厅部高效管理

第一章前厅部的组织管理

第一节前厅部的工作流程

第二节前厅部的业务分工

第三节前厅部定员

第二章前厅部的人员形象塑造

第一节前厅部员工的基本礼仪

第二节前厅部员工的服务意识与从业意识

第三章前厅管理人员的管理艺术

第一节前厅员工的培训与指导

第二节前厅管理人员的激励艺术

第三节前厅管理人员的沟通艺术

第四章前厅主要业务环节的质量控制

第一节预订业务的质量控制

第二节门口迎送业务的质量控制

第三节行李业务的质量控制

第四节接待业务的质量控制

第五节商务中心业务质量的控制

第六节电话总机业务质量的控制

第七节退房结账业务质量的控制

第五章前厅的销售管理

第一节客房状态的控制

第二节客房分配的艺术

第三节客房销售的程序与技巧

第六章前厅的房价管理

第一节客房商品的价格构成

第二节客房商品的定价方法

第三节客房商品的定价原则与定价策略

第四节客房商品的价格体系

第五节双开率与理想平均房价

第七章总台的信息管理

第一节客情预测表的传递

第二节前厅报表的制作

第三节前厅部的信息沟通

第四节前厅部文件档案管理

第五节计算机管理系统在总台信息管理中的运用

第八章前厅的信用额度控制

第一节客人信用关系的确立

第二节信用额度的控管

第三节客人离店后未付账的处理

第四节客人逃账的处理

第九章前厅的宾客关系管理

第一节良好宾客关系的建立

第二节宾客投诉的处理

第三节客史档案的建立

第十章前厅部的安全管理

第一节前厅安全管理的特点、原则与要求

第二节前厅安全控制点

第三节前厅事故处理

第四节客人贵重物品的管理

第五节前厅防火

参考文献与网站

后记

后记

本书是旅游教育出版社组织编写的“饭店高效管理丛书”之一，笔者在一定的市场调研的基础上，根据饭店前厅部管理人员所需的管理知识，构建了本书的框架体系，主要内容包括前厅部的组织管理、前厅部的人员形象塑造、前厅管理人员的管理艺术、前厅主要业务环节的质量控制、前厅的销售管理、前厅的房价管理、总台的信息管理、前厅的信用额度控制、前厅的宾客关系管理和前厅部的安全管理共十大主题，从组织、人员管理、质量控制、销售艺术、信用额度及安全等方面较为全面地反映了饭店前厅高级管理人员所必须具备的知识和能力，具有理论与实际、系统与创新相结合的特点。本书不仅是适用于饭店前厅高级管理人员的工作指导用书和前厅管理人员的培训教材，而且还是适用于大专及本科院校旅游管理专业的学习用书。

本书在旅游教育出版社编辑的建议下，在编写体例和编排形式的设计上，做了一些新的尝试，通过在每章中设计“管理要点”、“引子”帮助读者明确本章的基本内容，引导学习者进入本章的学习；通过设计“特别提示”、“你知道吗”等栏目突出了重点内容；每章都附有一定的案例分析，这些资料部分来自中外成功饭店经验的总结，部分源于作者参于饭店管理或学生实习过程的成果，有助于学习者加深对本书内容的理解。

在本书的编写过程中，笔者参阅了国内外同行的有关著作、教材、资料，在此谨向有关文献的编著者表示感谢；同时，由衷地感谢旅游教育出版社编辑的大力支持和帮助，正是由于他们的辛勤劳动，使本书能以一种新的风格展现在读者面前。

由于笔者水平有限及编写时间比较仓促，本书中难免有不妥之处，望广大读者及同行不吝赐教。

姜倩

2007年11月于福州

　　宾客对服务的要求越来越高，前厅部如何提高员工的素质，保证服务质量？员工的流动越来越频繁，前厅部应如何提升管理者的管理艺术，减少人才流失？宾客面对的选择越来越多，前厅部如何做好宾客关系的管理与维护，赢得忠诚宾客？饭店行业竞争越来越激烈，前厅部应如何确立竞争优势，最大限度地实现饭店的利润？本书从员工素质、管理艺术、业务管理、销售管理、信用管理、房价管理、宾客管理、信息管理、安全管理九大方面为饭店前厅部的高效管理提供指南。　　本书是旅游教育出版社组织编写的“饭店高效管理丛书”之一，笔者在一定的市场调研的基础上，根据饭店前厅部管理人员所需的管理知识，构建了本书的框架体系，主要内容包括前厅部的组织管理、前厅部的人员形象塑造、前厅管理人员的管理艺术、前厅主要业务环节的质量控制、前厅的销售管理、前厅的房价管理、总台的信息管理、前厅的信用额度控制、前厅的宾客关系管理和前厅部的安全管理共十大主题，从组织、人员管理、质量控制、销售艺术、信用额度及安全等方面较为全面地反映了饭店前厅高级管理人员所必须具备的知识和能力，具有理论与实际、系统与创新相结合的特点。本书不仅是适用于饭店前厅高级管理人员的工作指导用书和前厅管理人员的培训教材，而且还是适用于大专及本科院校旅游管理专业的学习用书。【作者简介】　　福建师范大学旅游学院副教授，国家职业技能鉴定前厅、客房、餐厅服务员高级考评员。国家职业技能鉴定质量督导员。长期从事饭店管理与服务的教学、科研及饭店职业培训教育工作，主讲饭店管理、前厅管理、客房管理、礼宾学等课程，编著有《客房服务》、《前厅服务》等教材。