服务外包业务流程管理

第一章 服务外包概述第一节 服务外包的产生一、现代服务业的发展二、服务外包的产生第二节 服务外包的内涵及相关理论一、服务外包的概念界定二、服务外包的相关理论三、服务外包的类型四、服务外包的产业特点及其价值第三节 服务外包发展的动因分析一、宏观驱动因素二、微观驱动因素第四节 服务外包现状及其发展趋势一、世界服务外包的现状和发展趋势二、中国服务外包的现状和发展趋势复习参考题第二章 服务外包业务流程管理的理论分析第一节 服务外包业务流程的理论一、服务外包业务及业务流程的含义二、服务外包业务流程思想的来源三、服务外包业务流程分类四、服务外包业务流程的重要性第二节 服务外包业务流程管理的理论一、服务外包业务流程管理的含义二、服务外包业务流程管理的价值三、服务外包业务流程管理的关键要素四、构建服务外包业务流程管理金字塔复习参考题第三章 服务外包业务流程管理的方法第一节 服务外包业务流程描述一、服务外包业务流程描述的概念二、服务外包业务流程描述的原则三、服务外包业务流程描述的方法第二节 服务外包业务流程规划一、服务外包业务流程规划的目的二、服务外包业务流程规划的原则三、服务外包业务流程规划的步骤第三节 服务外包业务流程分析一、服务外包业务流程分析的必要性二、服务外包业务流程分析方法第四节 服务外包业务流程实施一、服务外包转移管理二、接发包方关系管理三、基础设施影响及挑战四、风险及规避策略第五节 服务外包业务流程检查一、服务外包业务流程检查要求二、服务外包业务流程检查方法第六节 服务外包业务流程优化一、服务外包业务流程优化重要性二、服务外包业务流程优化方法复习参考题第四章 IT服务外包业务流程管理第一节 IT服务外包概述一、IT服务外包的概念和内容二、IT服务外包的分类三、IT服务外包的动因四、IT服务外包的相关理论五、IT服务外包中的风险第二节 IT服务外包业务流程一、IT服务外包决策阶段二、IT服务外包执行阶段第三节 IT服务外包业务流程管理一、IT服务外包发包模式二、IT服务外包供应商选择三、IT服务外包伙伴关系四、IT服务外包的控制机制五、IT服务外包的风险防范复习参考题第五章 金融服务外包业务流程管理第一节 金融服务外包概述一、金融服务外包的内涵二、金融服务外包的特征三、金融服务外包的分类四、金融服务外包的原因第二节 金融服务外包业务流程一、确定外包范围及方式二、选择外包提供商三、签订合同执行四、监督管理第三节 金融服务外包业务流程管理一、金融服务外包模式二、金融服务外包风险监控三、金融服务外包竞争力分析复习参考题第六章 人力资源服务外包业务流程管理第一节 人力资源服务外包概述一、人力资源服务外包的概念二、人力资源管理服务外包的基本分类三、人力资源服务外包外部条件及主要内容第二节 人力资源服务外包业务流程一、人力资源服务外包的准备阶段二、人力资源服务外包的实施阶段三、人力资源服务外包的管理阶段第三节 人力资源服务外包业务流程管理一、人力资源服务外包决策二、人力资源服务业务外包范围界定三、选择好人力资源服务外包的供应商四、制定好人力资源服务外包的合同条款五、加强人力资源服务外包双方的密切沟通六、监测与评估人力资源服务外包供应商的绩效七、提高人力资源管理者的综合能力复习参考题第七章 客户关系管理与呼叫中心服务外包业务流程管理第一节 客户关系管理服务外包业务流程管理一、客户关系管理服务外包概述二、客户关系管理服务外包业务流程三、客户关系管理服务外包业务流程管理第二节 呼叫中心服务外包业务流程管理一、呼叫中心概述二、呼叫中心服务外包业务流程三、呼叫中心服务外包业务流程管理复习参考题第八章 物流服务外包业务流程管理第一节 物流服务外包概述一、物流服务外包的概念二、物流服务外包的原因三、物流服务外包的主要服务供应商第二节 物流服务外包业务流程一、物流系统设计外包业务流程二、运输管理外包业务流程三、仓储管理外包业务流程第三节 物流服务外包业务流程管理一、物流服务外包的需求分析二、实施物流服务外包的决策三、选择物流服务商四、物流服务外包合同的优化设计五、物流服务外包的效益六、物流服务外包的风险复习参考题第九章 知识流程外包业务流程管理第一节 知识流程外包概述一、知识流程外包的概念二、知识流程外包的应用领域第二节 研发服务外包业务流程管理一、研发服务外包概述二、研发服务外包业务流程三、研发服务外包业务流程管理第三节 药品研发服务外包业务流程管理一、药品研发服务外包概述二、药品研发服务外包业务流程三、药品研发服务外包业务流程管理复习参考题参考文献

《服务外包业务流程管理》的内容基本涵盖了各种服务外包所能涉及的业务流程，包括IT服务外包的业务流程管理、金融服务外包的业务流程管理、人力资源服务外包的业务流程管理、客户关系管理与呼叫中心服务外包业务流程管理、物流服务外包业务流程管理以及知识流程外包业务流程管理。　 《服务外包业务流程管理》可供有服务外包业务的企事业单位管理人员、实际操作人员阅读，也可供大专院校相关专业师生教学使用。