餐旅心理学

第1章 心理学概述

学习目标

1.1心理学是既古老又年轻的科学

1.2心理的本质

1.3人的心理过程

1.4人的个性心理

典型案例

本章小结

主要概念及观念

基本训练

观念应用

第2章 餐旅业与心理学

学习目标

2.1时代呼唤餐旅心理学

2.2餐旅心理学的研究依据和方法

典型案例

本章小结

主要概念及观念

基本训练

观念应用

第3章 餐旅宾客个体心理

学习目标

3.1餐旅宾客的感觉与知觉

3.2餐旅宾客的兴趣与需要

3.3餐旅宾客的动机与态度

典型案例

本章小结

主要概念及观念

基本训练

观念应用

第4章 餐旅宾客群体的构成和决策

学习目标

4.1餐旅宾客群体的构成

4.2餐旅宾客群体的一般需求

4.3餐旅宾客群体的决策

典型案例

本章小结

主要概念及观念

基本训练

观念应用

第5章 餐旅宾客对环境、设施的审美心理

学习目标

5.1宾客对餐旅环境的审美心理

5.2宾客对餐旅设施的审美心理

典型案例

本章小结

主要概念及观念

基本训练

观念应用

第6章 餐旅业者的良好心理素质及能力

学习目标

6.1餐旅业者的良好心理素质

6.2餐旅业者的能力

典型案例

本章小结

主要概念及观念

基本训练

观念应用

第7章 餐旅管理心理学

学习目标

7.1管理者素质及管理层的合理结构

7.2管理者应了解员工的心理特点

7.3员工的心理挫折及积极性的调动

典型案例

本章小结

主要概念及观念

基本训练

观念应用

第8章 餐旅服务心理（上）

学习目标

8.1前厅和商务中心服务心理

8.2餐厅和酒吧服务心理

8.3客房服务心理

8.4购物服务心理

典型案例

本章小结

主要概念及观念

基本训练

观念应用

第9章 餐旅服务心理（下）

学习目标

9.1美发美容服务心理

9.2导游服务心理

9.3康乐服务心理

9.4探险旅游心理

典型案例

本章小结

主要概念及观念

基本训练

观念应用

第10章 餐旅宾客投诉心理及处理

学习目标

10.1餐旅宾客投诉的原因

10.2餐旅宾客投诉心理分析及处理

典型案例

本章小结

主要概念及观念

基本训练

观念应用

主要参考书目

《中等职业教育酒店服务与管理旅游服务与管理专业教材新系·餐旅心理学（第2版）》第二版广泛吸取了国内外旅游、管理、服务心理学的最新成果，重新设计了每章的“学习目标”“小思考”，增加了“小训练”“案例”“基本训练”和“观念应用”，仍采用“宾客的心理需求——服务者的素质、能力——服务者为宾客服务、满足宾客需求”的架构，分四部分共十章：第1、2章是普通心理学和餐旅心理学概述；第3、4、5、章是餐旅宾客的心理；第6、7章是餐旅业者的心理；第8、9、10章是餐旅业者为宾客服务的心理。