饭店前厅客房服务与管理

模块一 前厅部工作认知

项目一 前厅部的地位与任务

一、前厅部的概念

二、前厅部的地位

三、前厅部的工作内容

项目二 前厅部的组织机构

一、前厅部组织机构设置的基本原则

二、前厅部组织机构的设置形式

三、前厅部主要机构职责

四、前厅部主要管理岗位及其职责

五、前厅部工作人员素质要求

项目三 前厅部与其他部门的关系

一、前厅部内部沟通

二、前厅部与其他部门沟通内容

三、沟通协调的方法

项目四 前厅部环境设施

一、前厅分区布局

二、前厅设备

模块回顾

案例分析

模块作业

模块延展

模块二 客房预订服务

项目一 客房预订知识储备

一、预订的渠道

二、预订的种类

项目二 客房预订工作实施

一、预订前的准备工作

二、客房预订工作流程

三、客房预订方式

项目三 预订工作特殊情况处理

一、婉拒预订

二、更改预订

三、取消预订

项目四 超额预订

一、超额预订应考虑的因素

二、超额预订公式

三、预订失约行为原因及其处理

模块回顾

案例分析

模块作业

模块延展

模块三 礼宾服务与管理

项目一 迎送宾客服务

一、机场代表的工作内容

二、门童迎送宾客服务

项目二 行李服务

一、行李运送服务流程

二、行李寄存服务

三、客人换房行李服务

项目三 “金钥匙”服务

一、“金钥匙”的起源与发展历史

二、“金钥匙”的含义和服务内容

三、“金钥匙”的岗位职责

四、“金钥匙”的素质要求

模块回顾

案例分析

模块作业

模块延展

模块四 前厅接待管理

项目一 前厅接待知识储备

一、办理入住登记的必要性

……

模块五 前厅部其他业务管理

模块六 宾客关系管理

模块七 前厅销售管理

模块八 前厅服务质量管理

模块九 客房部岗位认知

模块十 客房接待服务管理

模块十一 客房清洁管理

模块十二 客房安全管理

模块十三 前厅与客房人力资源管理

附录 前厅客房专业术语英文

参考文献

《高职高专“十二五”规划教材·旅游类：饭店前厅客房服务与管理》主要分为前厅与客房两大部分，十三个模块，以客人进入饭店后在前厅部和客房部所涉及到的相关工作项目为主线，学习前厅部与客房部对客服务、管理的基本程序和方法，从而培养学生具备不同岗位工作所需要的知识技能。本书以饭店常用理论知识为基础，紧密结合饭店实际工作岗位能力需求以及前沿信息，重点突出，详略得当。在知识学习必需、够用的同时，侧重于学生实践能力的提升，应用性强。无论是教材体系还是内容呈现，都是教学改革一次新的尝试。《高职高专“十二五”规划教材·旅游类：饭店前厅客房服务与管理》适用于高职高专院校旅游管理专业和饭店管理专业，还可以成为饭店在岗人员培训教材以及饭店管理的参考书籍。

《高职高专“十二五”规划教材·旅游类：饭店前厅客房服务与管理》是作者结合饭店工作经验和多年的教学实践基础上编写而成。全书分为前厅部与客房部两大部分，共计十三个模块。前厅部分包括前厅部工作认知、客房预订服务、礼宾服务与管理、前厅接待管理、前厅部其他业务管理、宾客关系管理、前厅销售管理、前厅服务质量管理；客房部包括客房部岗位认知、客房接待服务管理、客房清洁管理、客房安全管理、前厅与客房人力资源管理。