电话行销的100个关键细节

第一章电话行销不打无准备之仗

细节1建立电话资料库3

细节2利用互联网找寻客户名录5

细节3利用客户寻找客户7

细节4从专业报纸杂志上获取客户名录9

细节5将产品资料放在面前10

细节6把要拨打的50个电话号码贴在电话机旁12

细节7记熟别人的名字14

细节8为成功行销定计划16

细节9掌握客户公司资料19

细节10投石问路，先给客户寄一份资料22

第二章电话行销的无形资本

细节11充分利用声音的感染力27

细节12让电波传递你的微笑29

细节13用快乐打动别人31

细节14对着电话深呼吸放松自己33

细节15“归零心态”赢得客户34

细节16不要在午休时间打电话36

细节17别忘记说再见37

细节18别让客户等你39

细节19对客户热情，客户才会喜欢你41

细节20让客户听出你的自信42

细节21真诚如春风化雨45

细节22确认对方已挂断电话，你再放听筒47

第三章电话行销从突破障碍开始

细节23三分钟提案突破秘书关51

细节24三条短信之后，再拨打电话54

细节25三句话突破客户拒绝56

细节26记录障碍，然后解决掉它58

细节27摆高姿态，强渡难关60

细节28强调好处，而非特点62

细节29用“回电”避开前台，找到决策人65

细节30态度积极，让接听人与你互动66

细节31以沉默气势突破难关67

细节32误导接听人不要过多提问69

细节33利用暧昧信息防止泄露底牌71

细节34尝试与秘书结盟，把他们当作拜访人73

第四章电话行销沟通细节

细节35如何在困境中实现电话预约77

细节36利用第三者介绍说出开场白79

细节37每天都要保持足够的电话量81

细节38说服别人不要超过10分钟83

细节39挑选客户方便的时间打电话85

细节40对非专业客户少用专业术语88

细节41倾听获得理解90

细节42话，要简明扼要93

细节43话，应适可而止94

细节44经常给你的大客户发短信96

细节45好记性，不如烂笔头98

细节46透露产品价值的冰山一角，激发客户的好奇心99

细节47铃声响10次不算久101

第五章对客户的第一次电话拜访须知

细节48声音清晰地自报家门105

细节49准确叫出对方公司的名字106

细节50第一次通话时间不要超过5分钟108

细节51恰当重复客户语言，把话说到对方心坎上109

细节52多提问引出客户需求111

细节53利用“台阶”取得预约115

细节54与客户建立亲和力117

细节55用“假设成交法”赢取客户119

细节56用共同话题提出谈话的“引子”121

细节57打电话不是要立即成交而是要赢得下一次拜访机会123

细节58“阴差阳错”之后要立即道歉125

细节59由电话行销人员决定拜访的日期127

第六章有效接听电话的细节

细节60和同事聊天时，过3秒钟再接电话133

细节61有效回绝电话的技巧134

细节62切勿含糊乱语用错小聪明136

细节63对经常打电话的客户，回答要力求统一139

细节64客观评价竞争对手140

细节65巧妙应对喋喋不休型客户142

细节66转接电话也要问清对方的联系方式144

第七章与不同性格的人在电话中谈判

细节67与无所不知型的客户谈判应耐心做听众149

细节68与左脑型的客户谈判应多同意他们的观点150

细节69与右脑型的客户谈判应趁热打铁153

细节70与全脑型的客户谈判应小心谨慎155

细节71与果断型的客户谈判要善用诱导法157

细节72与心胸开阔型的客户谈判要从商业角度出发158

细节73与难以满足型的客户谈判先接受他们的指责160

细节74与以自我为中心型的客户谈判应迎合其自尊心162

细节75与犹豫不决型的客户谈判应提供惟一选择163

第八章电话行销成交细节

细节76克服成交恐惧心理169

细节77将客户需求转化为卖点171

细节78利用认同心理促成交易173

细节79最后期限成交法175

细节80利用误听试探法成交177

细节81以退为进成交法178

细节82利用数字化技巧介绍产品180

细节83妙用激将成交法182

细节84让“反对问题”成为卖点183

细节85强调“现在买”的好处，促进成交186

细节86等待客户决策，要有信心187

细节87成交时候的常用语189

第九章电话行销的收尾处理

细节88“送货上门”服务赢得更多客户193

细节89用积极的心态对待暴单194

细节90经常与客户电话联系197

细节91赠送小礼品给未成交的客户199

细节92及时追踪产品售后问题201

细节93明确规定账款回收办法203

细节94用电子邮件经常与客户保持联系206

第十章电话行销的投诉处理

细节95耐心应对暴跳如雷的投诉者211

细节9624小时内给出补救措施213

细节97用真诚化解误会215

细节98向客户征求解决的办法218

细节99用合作的态度避免争执219

细节100立即回复50％的顾客投诉221

前言

随着经济全球化趋势日渐加强，全球经济激烈震荡，各种销售渠道的效率陆续受到前所未有的挑战，各企业纷纷追求以更低的成本获得更高的业绩。同时，信息与通信技术的飞速发展，更是改变了销售渠道的形态。

这就决定了企业只有更好地依靠高科技手段，才能在这个世界生存和发展。

正是在这样的大背景下，“电话行销”应运而生。由于它依靠科技优势，而且符合现代人追求快速、方便的消费模式，再加上成本低、效益高的特性，使其理所当然地成为全球销售渠道的新宠。

在现代商务中，电话行销业务已经成为一个专门的领域，我们在各类招聘中都可以发现很多企业招聘“电话行销人员”、“电话销售代表”等，这充分体现了电话行销的影响力。

社会在进步，当今的消费者将购物作为休闲方式的同时，理性和个性化的需求也同时产生，并逐步增大。这对销售人员来说是机会也是挑战，“怎样才能创造最高的业绩”就成为摆在销售人员面前的一个亟待解决的问题。作为一种成熟的，越来越被公司管理者采纳的，被广大顾客接受的电话行销方式，在长期的业务实践中已形成了较强的专业性技术。

人与人的交往，常常注重意识的反映，相互之间产生影响。电话行销也是一种常见的人际交往形式，一名电话行销人员如果能影响客户，改变客户的初衷，那么这名电话行销人员的销售就是成功的。每一名电话行销人员都渴望成功，而且很多有志之士为了心中的梦想，付出了很多，然而得到的却很少，这不能说他们不够努力、不够勤奋，可为什么就是无法到达成功的彼岸呢?有一个很关键的原因就是：他们忽略了电话行销的关键细节问题。

电话拜访客户，与客户进行沟通，从而影响客户的决定，这是每一个电话行销人员每天必做的“功课”。许多电话行销人员在电话中，除了喋喋不休地谈论他们优秀的产品之外，并不顾及其他。最令人难过的是，他们认为自己是在推销产品，实际上却让客户感到无聊至极，甚至觉得厌烦。如何才能让电话行销变得生动，能够吸引客户的注意，并让客户接受所销售的产品或服务呢?那就必须注意电话行销时的关键细节问题。

正所谓“书中乾坤大”，本书绝不是在泛泛地讨论如何在电话行销中拨打电话的问题，而是要讨论电话行销全过程中的一些关键细节问题。通过阅读本书，你可以掌握以下内容：◇有哪些被忽略的方法可以找到新的客户；◇准备阶段有哪些细节被忽略掉；◇如何突破障碍找到决策人；◇在对客户的第一次电话拜访中应该注意什么问题；◇如何有效接听电话；◇在电话中该怎样与不同性格的人谈判；◇成交阶段应注意的问题；◇怎样做好收尾处理工作。

读任何一本书都不能立刻把它本身的技巧转化成现实生产力，每一位成功人士都需要通过实践提高自己的能力。所以希望读者在阅读本书时，能结合自己的实际工作环境、自身状况等，真正领悟本书的内涵。通过思考才能有所收益，思考过后的启发将大有裨益。认真读过，深入思考之后，你会发现你的工作跟以往完全不同了。

此外，本书采用了活泼的体例和风格，可读性强、实用性强，可帮助读者在较短的时间内领悟到更多的电话行销的奥秘。由于时间匆忙且编者能力有限，书中不足之处，敬请广大读者批评指正，在此深表感谢。

愿读者能从本书中汲取到对自己有用的养分，成为电话行销的高手!续者2007.6

　　如果你想从销售队伍中脱颖而出，如果你想获得电话中所蕴含的财富宝藏，如果你想通过电话建立起自己的商业网络，那就请你打开本书。从此，你将开始自己全新的商务生涯！本书针对电话行销的实际情况，对电话行销中存在的一些关键细节进行了充分的阐述和深入的分析。　　每一名电话行销人员都渴望成功，可有的人却无法到达成功的彼岸，有一个很关键的原因就是他们忽略了电话行销的关键细节。本书正是为了能够提高电话行销人员掌握细节的技巧而编写的，其中包括了电话行销全过程中最为关键的100个细节问题。如果你能在电话行销中注意到本书所建议的关键细节问题并且运用其中的技巧，那么相信你的电话行销水平一定会迈向一个新的台阶。　　本书语言流畅、案例生动，每个细节之后都配有相应的实践练习，可读性和互动性很强，适合电话行销人员、其他销售人员及销售主管阅读。