旅行社经营管理

第一章旅行社概述

第一节旅行社的产生与发展

一、旅行社的产生

二、旅行社的发展

第二节旅行社的性质与作用

一、旅行社的概念及性质

二、旅行社的作用

第三节旅行社的主要职能与业务

一、旅行社的主要职能

二、旅行社的主要业务

第四节旅行社的分工体系与分类制度

一、旅行社的分工体系

二、旅行社的分类制度

复习思考题

案例世界旅游之父的创业理念

第二章旅行社的设立及其行业组织

第一节旅行社的组建形式

一、股份有限公司

二、有限责任公司

三、国有独资公司

四、股份合作公司

五、中外合资及外商独资公司

第二节设立旅行社的条件及基本程序

一、设立内资旅行社的条件和基本程序

二、外商投资旅行社（包括外商控股、外商独资旅行社）的设立

第三节旅行社行业组织

一、旅行社行业组织的性质与功能

二、旅行社行业组织的组织形式结构

三、世界各国旅行社行业组织

四、国际性旅行社行业组织

五、中国旅行社行业组织

复习思考题

案例美国运通国际旅游公司的成功之道

第三章旅行社的组织设计与组织管理

第一节旅行社的组织设计

一、影响旅行社组织设计的因素

二、旅行社组织机构的设计

三、我国旅行社的组织管理

第二节旅行社的企业文化建设

一、企业文化的内涵

二、旅行社企业文化建设的作用

三、建立旅行社企业文化的途径

复习思考题

案例罗森布路斯国际旅游公司

第四章旅行社的战略管理

第一节旅行社经营的战略思想

一、旅行社战略管理的概念

二、旅行社战略管理的层次

三、旅行社战略管理的过程

第二节旅行社竞争环境分析

一、旅行社外部环境分析

二、旅行社内部能力分析

第三节旅行社经营战略的制定与实施

一、旅行社经营战略的制定

二、旅行社经营战略的选择

三、旅行社经营战略的实施

第四节旅行社战略反馈与控制

一、旅行社战略反馈

二、旅行社战略控制

复习思考题

案例先知先行韬略制胜——上海城市酒店20年成功之路

第五章旅行社的产品策略

第一节旅行社产品的内涵与形态

一、旅行社产品的内涵与特征

二、旅行社的服务组合与服务递送系统

三、旅行社产品的形态

第二节影响旅行社产品开发的因素

一、影响旅行社产品开发的外部因素

二、影响旅行社产品开发的内部因素

第三节旅行社产品设计的基本原则

一、市场原则

二、经济原则

三、旅游点结构合理的原则

四、交通安排合理的原则

五、服务设施确有保障的原则

六、内容丰富多彩的原则

第四节旅行社产品开发的过程

一、方案的拟定与选择

二、试产与试销

三、投放市场

四、检查与评价

第五节旅行社旅游服务的采购

一、旅行社旅游服务采购的内涵与任务

二、旅行社旅游服务采购的管理

复习思考题

案例千名老人游丝路——驼铃声声走戈壁、异域歌舞醉游人

第六章旅行社的销售策略

第一节旅行社的价格策略

一、旅行社产品的定价依据

二、影响旅行社产品价格的因素

三、旅行社产品的定价方法与价格策略

第二节旅行社的渠道策略

一、旅行社产品的销售渠道

二、旅行社的销售渠道策略

三、旅游中间商的选择与管理

第三节旅行社产品销售过程的管理

一、旅行社产品的销售方式

二、旅行社产品的销售过程

三、旅行社产品销售过程的管理

第四节旅行社的售后服务

一、旅行社售后服务的内涵与作用

二、旅行社售后服务的方式

复习思考题

案例时运假日旅行社市场拓展策略

第七章旅行社的接待管理

第一节旅行社的接待业务

一、旅行社的团队接待业务

二、旅行社的散客接待业务

三、旅行社的其他接待业务

第二节旅行社接待人员的管理

一、旅行社导游人员的管理

二、旅行社后勤人员的管理

第三节旅行社接待过程的管理

一、旅行社接待过程的规范

二、旅行社接待过程的管理

第四节接待工作的质量管理

一、旅行社接待质量管理概述

二、旅行社接待质量管理的作用

三、旅行社接待质量管理的程序

第五节旅游投诉的处理

一、旅游投诉的类型

二、旅游者的投诉心理

三、旅游投诉处理的基本原则

四、旅游投诉处理的程序

复习思考题

案例一旅行社擅自将旅游者转团

案例二武汉组团社是否违反合同约定

……

第八章旅行社的财务管理

第九章旅行社的综合管理

第十章旅行社的发展趋势

参考文献

附录A旅行社条例

附录B旅行社条例实施细则

附录C旅行社服务质量赔偿标准

附录D旅游投拆处理办法

附录E旅行社经理资格认证管理规定

附录F中外合资旅行社试点暂行办法

附录G导游人员管理条例

附录H中华人民共和国旅游行业标准——《旅行社国内旅游服务质量要求》

附录I中华人民共和国国家标准——《导游服务质量标准》

《旅行社经营管理》主要阐述旅行社的设立及其行业组织、旅行社的组织设计与组织管理、旅行社的战略管理、旅行社的产品策略、旅行社的销售策略、旅行社的接待管理、旅行社的财务管理、旅行社的综合管理、旅行社的发展趋势等内容。本教材力求做到说理简明扼要、方法先进具体、案例典型实用，能反映当下旅游业界的热点问题及旅游学界的研究前沿。本书可作为旅游高等院校旅游管理专业学生的教材和教师的教学参考书，也可作为旅行社业界管理人员的参考用书。

《普通高等学校旅游管理教材:旅行社经营管理》力求做到说理简明扼要、方法先进具体、案例典型实用，能反映当下旅游业界的热点问题及旅游学界的研究前沿。《普通高等学校旅游管理教材:旅行社经营管理》可作为旅游高等院校旅游管理专业学生的教材和教师的教学参考书，也可作为旅行社业界管理人员的参考用书。