前厅服务与管理

第一章 前厅概述

第一节 认识前厅

第二节 职业认知

实训项目

第二章 客房预订

第一节 客房预订相关知识

第二节 客房预订服务

第三节 客房预订的控制管理

实训项目

第三章 礼宾

第一节 客人迎送服务

第二节 行李服务

第三节 金钥匙服务

实训项目

第四章 前厅接待

第一节 入住登记相关知识

第二节 入住接待服务

第三节 问讯与留言服务

第四节 行政楼层管理

实训项目

第五章 总机及商务中心

第一节 总机服务

第二节 商务中心服务

实训项目

第六章 前台收银

第一节 客账管理

第二节 外币兑换业务

第三节 离店结账服务

第四节 贵重物品的寄存与保管

实训项目

第七章 前厅部的业务管理

第一节 前厅部沟通与协调管理

第二节 客人投诉管理

第三节 客史档案的管理

第四节 前厅部服务质量控制与员工管理

实训项目

参考文献

《前厅服务与管理》立足于高职学生的现状和市场的实际需求，根据“实际、实用、实践”的原则，将理论知识与实践能力的培养有机结合，以饭店前厅对客服务的工作过程为依据，从认识前厅开始，客人通过预订接触饭店前厅的第一个部门，抵达饭店有礼宾部的迎接，到前台办理入住登记手续，入住期间有前台、总机等部门提供服务，之后结账离店，前厅为客人整理客史资料等一系列完整的对客服务过程作为主线来整合、序化教学内容，既遵循学生职业能力培养的基本规律，又符合企业的岗位要求。 　　《前厅服务与管理》适合作为高职高专院校旅游、饭店管理、餐饮管理、厨政管理及烹饪工艺等专业学生的教材使用，也可作为饭店从业人员、饭店管理者培训用书，还可作为各类成人教育相关专业的教学用书。

《前厅服务与管理》特色：
　　针对性。针对高职旅游服务与管理专业的培养目标和实际需要，强调理论联系实际。在理论上以必需、够用为度，在实践上着重培养学生的技术应用能力和创新能力。
　　实用性。本教材在内容安排上，结合饭店业前厅服务与管理实际，具有很强的可操作性，而且内容翔实、要点突出。
　　先进性。《前厅服务与管理》在编写过程中吸收了大量的国内外饭店前厅服务与管理的先进经验，加入了饭店业实践和研究的新成果，具有鲜明的时代特色和前瞻性，符合现代经济全球化和知识经济的需求。