旅游饭店前厅客房服务与管理

1 前厅部概述 1.1 前厅部的地位作用和工作任务 1.2 前厅部组织机构设置和员工岗位职责 1.3 前厅的布局设计和设备构成 1.4 前厅部员工的素质要求2 前厅礼宾服务与管理 2.1 机场代表及车辆服务与管理 2.2 门厅及行李服务与管理 2.3 电话总机及商务中心服务与管理 2.4 “金钥匙”的服务理念3 前厅预订服务 3.1 客房预订的方式与种类 3.2 客房的种类及收费方式 3.3 接受预订的程序 3.4 预订业务的管理

1 前厅部概述 1.1 前厅部的地位作用和工作任务 1.2 前厅部组织机构设置和员工岗位职责 1.3 前厅的布局设计和设备构成 1.4 前厅部员工的素质要求2 前厅礼宾服务与管理 2.1 机场代表及车辆服务与管理 2.2 门厅及行李服务与管理 2.3 电话总机及商务中心服务与管理 2.4 “金钥匙”的服务理念3 前厅预订服务 3.1 客房预订的方式与种类 3.2 客房的种类及收费方式 3.3 接受预订的程序 3.4 预订业务的管理4 前厅接待业务管理 4.1 入住接待程序 4.2 分配房间 4.3 商务楼层服务 4.4 问讯与留言服务 4.5 贵重物品的寄存与保管 4.6 接待处日常（接待）服务特殊情况处理 4.7 客房的控制管理5 前厅客账管理 5.1 客账的基本构成 5.2 客账管理 5.3 夜审稽核 5.4 外币兑换6 前厅销售管理 6.1 饭店销售计划 6.2 前厅销售程序与技巧 6.3 房价管理7 前厅信息管理 7.1 客情预测及传递 7.2 部际沟通……8 前厅宾客关系9 前厅部质量控制10 客房产品概述11 客房清洁保养管理12 客房对客服务与管理13 洗衣房的管理14 客房部的设备用品管理15 客房部安全管理参考文献

本书是高等职业教育旅游管理专业“十一五”规划教材之一，全书共十五章，全面系统地介绍了旅游星级饭店的前厅部、前厅礼宾服务与管理、前厅预订服务、前厅接待业务管理、前厅客账管理、前厅销售管理、前厅信息管理、前厅宾客关系、前厅部质量控制、客房产品概述、客房清洁卫生管理、清洁器具的种类及管理方法、客房对客服务与管理、洗衣房的管理、客房部的设备用品管理、客房部安全管理等方面的理论知识和专业技能要求。为便于教师授课和学生掌握，本教材在每章前后分别设置有课前导读、教学目标和本章小结、重点概念、案例分析及相关实训项目。本书内容丰富，层次清楚，适用面广，并具有较强的可操作性，使专业理论知识与实际工作达到了有机的结合。 作为高等职业教育旅游管理专业“十一五”规划教材，本书主要供高等职业院校旅游管理、饭店管理、餐旅管理、航空服务专业学生学习使用，也可作为旅游饭店服务人员培训教材使用。

本书是高等职业教育旅游管理专业“十一五”规划教材之一，全书共十五章，全面系统地介绍了旅游星级饭店的前厅部、前厅礼宾服务与管理、前厅预订服务、前厅接待业务管理、前厅客账管理、前厅销售管理、前厅信息管理、前厅宾客关系、前厅部质量控制、客房产品概述、客房清洁卫生管理、清洁器具的种类及管理方法、客房对客服务与管理、洗衣房的管理、客房部的设备用品管理、客房部安全管理等方面的理论知识和专业技能要求。为便于教师授课和学生掌握，本教材在每章前后分别设置有课前导读、教学目标和本章小结、重点概念、案例分析及相关实训项目。本书内容丰富，层次清楚，适用面广，并具有较强的可操作性，使专业理论知识与实际工作达到了有机的结合。 作为高等职业教育旅游管理专业“十一五”规划教材，本书主要供高等职业院校旅游管理、饭店管理、餐旅管理、航空服务专业学生学习使用，也可作为旅游饭店服务人员培训教材使用。