酒店服务常见问题情景应对

第一章 服务礼节类

情景一：欢迎光临002

情景二：女士优先004

情景三：礼宾顺序不能乱006

情景四：重视服务手势008

情景五：乘坐电梯的礼仪011

情景六：主动与客人打招呼013

情景七：日常用语引起的误会015

情景八：要不要与客人握手017

情景九：客人打来电话019

情景十：急于“超越”客人022

情景十一：送别客人023

情景一：整理好仪容再做事026

情景二：保持优雅的仪态028

情景三：礼貌用语的无穷魅力031

第一章  服务礼节类

第一节  服务礼节无处不在002

情景一：欢迎光临002

情景二：女士优先004

情景三：礼宾顺序不能乱006

情景四：重视服务手势008

情景五：乘坐电梯的礼仪011

情景六：主动与客人打招呼013

情景七：日常用语引起的误会015

情景八：要不要与客人握手017

情景九：客人打来电话019

情景十：急于“超越”客人022

情景十一：送别客人023

第二节  良好修养带来舒心感受026

情景一：整理好仪容再做事026

情景二：保持优雅的仪态028

情景三：礼貌用语的无穷魅力031

情景四：营造安静的环境033

情景五：不要以貌取人035

情景六：客人提出批评意见036

情景七：这也是你该做的039

第三节  习惯工作中的错综复杂041

情景一：服务不能缺乏变通041

情景二：递接物品的规范043

情景三：把握好服务距离045

情景四：尊重风俗习惯047

情景五：过于热情反而令人尴尬049

情景六：客人被“关”在电梯里051

情景七：T恤衫归还客人053

情景八：睡衣哪里去了054

第二章  服务态度类

第一节  善用微笑方程式058

情景一：真诚地微笑服务058

情景二：不合时宜的微笑060

第二节  积极态度是做好服务的基础063

情景一：别摆出一张“愁眉苦脸”063

情景二：我的情绪很糟糕065

情景三：任何时候都不能缺耐心067

情景四：这样的要求我能拒绝吗069

情景五：再委屈也应做好服务工作070

第三节  站在客人的立场上072

情景一：客人的袜子刮破了072

情景二：请问是否需要打包073

情景三：请别打扰我075

情景四：漂亮旗袍惹怒客人077

情景五：灵活运用敬语078

情景六：兑换人民币080

第三章  服务素养类

第一节  真诚拉近你我084

情景一：金钥匙服务084

情景二：特殊的客人，别样的服务086

情景三：长住客人的买菜单088

情景四：给客人的生日礼物090

情景五：不打折的优质服务092

第二节  高效尽责才能成功094

情景一：泄露折扣清单094

情景二：喝醉酒的客人096

情景三：帮同事做事错了吗097

情景四：及时的送餐服务099

第三节  雁怕离群，人怕掉队101

情景一：三个臭皮匠顶个诸葛亮101

情景二：服务人员通力合作103

情景三：沟通不畅险些误事104

第四章  服务技能类

第一节  中餐服务中的技能与智慧108

情景一：精美餐具失而复得108

情景二：催促客人结账110

情景三：热汤洒在客人身上111

情景四：菜怎么还不上113

情景五：客人迟到了115

情景六：严总经理是主宾116

情景七：误以为是小费118

情景八：一根头发120

情景九：小菜单的大智慧122

第二节  西餐、宴会服务情景分析124

情景一：不合格的西餐服务124

情景二：坚守服务岗位125

情景三：服务员是实习生127

情景四：宴会前的检查128

情景五：不适时的出菜130

第三节  客房服务应注意细节132

情景一：客人在房间内滑倒132

情景二：让客人赔偿损失133

情景三：小宣的委屈135

情景四：舒适温馨的夜床137

情景五：代客转交物品139

情景六：深夜访客未走142

情景七：增强安全防范意识144

情景八：空调出了故障145

情景九：如此防范不可取147

第四节  公共区域服务149

情景一：会“跑动”的烟灰缸149

情景二：走廊地毯被弄脏151

情景三：窗户外的“蜘蛛侠”153

第五节  洗衣房服务156

情景一：名贵西服被洗坏156

情景二：客衣风波158

情景三：客人什么时候要衣服159

第六节  前厅服务需谨小慎微162

（一）礼宾服务162

情景一：小提示卡有大作用162

情景二：挂错行李寄存单163

情景三：破损的行李箱165

情景四：寒冬里的一杯热水167

（二）前台服务168

情景一：非住店客人寄存箱子168

情景二：现金寄存不安全170

情景三：有人找总经理172

（三）预订服务173

情景一：我要预订房间173

情景二：擅自取消预订房176

情景三：开错房间178

情景四：超额预订179

情景五：客人取消预订181

（四）收银服务183

情景一：押金没有退回183

情景二：给客人留颜面185

情景三：如何识别假币186

情景四：防止客人逃账188

情景五：请您核对账单190

情景六：按行规收房费192

（五）总机服务194

情景一：拒接客人的电话194

情景二：客人睡过了头196

情景三：接转电话引起的误会197

（六）商务中心199

情景一：订错了火车票199

情景二：模糊不清的文件201

情景三：传真没发出去203

情景四：客人无理取闹204

第七节  康乐服务让客人更享受207

情景一：残疾人也要健身207

情景二：跑步机上受伤209

情景三：游泳注意安全211

情景四：上房按摩服务212

情景五：禁烟区棋牌室214

情景六：咖啡厅内请保持安静216

情景七：桑拿室抢救217

第八节  会议服务全程周到细心220

情景一：紧张有序的会前准备220

情景二：会议室改地方了222

情景三：摆放指示牌224

情景四：流畅的会议服务226

情景五：完整的会后服务228

第九节  提升客户忠诚度的营销技巧230

情景一：灵活运用折扣权限230

情景二：巧妙推销豪华套房232

情景三：降价引致客人退房234

情景四：出色的商场推销员236

情景五：法国的名牌矿泉水238

情景六：特色服务留住客人240

情景七：积极补救服务失误242

第五章  投诉沟通类

第一节 前厅部投诉情景分析246

情景一：现在没有空房246

情景二：如此草率行事248

情景三：多收了几天房费249

情景四：房卡还没退还251

情景五：分房引发的误会252

第二节  客房部投诉情景分析255

情景一：日常服务要做好255

情景二：客人淋浴时被烫伤256

情景三：遗失现金被冒领258

情景四：为什么没打扫卫生260

情景五：不及时的加床服务262

情景六：限量版可乐瓶264

第三节  餐饮部投诉情景分析267

情景一：服务员写错菜名267

情景二：不能享受会员价的葡萄酒268

情景三：按量计价的菜肴270

情景四：让不让客人签单272

情景五：账单出错了274

第四节  保安部投诉情景分析276

情景一：做好防范不吃亏276

情景二：泊车风波278

情景三：疏忽的代价279

第五节  康乐部投诉情景分析281

情景一：免费足浴券281

情景二：要求挂账282

情景三：我也是你的客人283

情景四：小孩能进游泳馆吗285

情景五：丢失了电话本287

情景六：按摩师提前下班了288

参考文献291

本书将酒店工作流程细化，精选出有针对性的案例，训练酒店服务人员在面对不同工作情景时的应对方法，从而培训并提高员工规范操作能力与灵活解决问题的能力。同时，书中还结合优秀酒店的成功案例加以导向说明，给读者提供了操作性极强的可借鉴的范例，是酒店服务人员提高服务水平和工作能力的培训用书。帮助销售人员轻松掌握和应对客户心理，进入一个“知己知彼，百战百胜”的销售境界。

酒店日常服务中可能遇到的问题，在本书中几乎都能找到解决方案，酒店服务人员可随时查阅，即学即用。　　细化酒店工作流程，独特而实用的情景设置